服務(wù)員工作制度

時(shí)間：2022-07-06 03:48:18 員工管理我要投稿

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服務(wù)員工作制度范本（通用6篇）

　　在當(dāng)下社會，很多地方都會使用到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編收集整理的服務(wù)員工作制度范本（通用6篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務(wù)員工作制度范本（通用6篇）

　　服務(wù)員工作制度1

　　客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：

　�。�1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

　　（2）尊重客人的隱私權(quán)。客房部服務(wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

　�。�3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

　�。�4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

　�。�5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

　　（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。

　　（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。

　�。�8）接聽服務(wù)臺的'電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗�，并進(jìn)行復(fù)述。

　�。�9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。

　�。�10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。

　�。�11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。

　�。�12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

　�。�13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實(shí)際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。

　�。�14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：

　�、侔l(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。

　�、谠瓉硪蝗说怯涀∷薜姆块g卻住了兩個(gè)人。

　�、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。

　�、芡鈦砣藛T出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

　�、菰诠ぷ鲿r(shí)無意中損壞了客人的行李物品。

　�、薨l(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

　　⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。

　�、喟l(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

　�、嵩谧呃然蚴瞧渌胤桨l(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

　　另外，對于客人對客房服務(wù)的評價(jià)，稱贊或是批評，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。

　　服務(wù)員工作制度2

　　1、樓面、廚房根據(jù)需要，有必要計(jì)劃召開各類會議：廚房主管會議、樓面會議，部門會議的組織召開，并有會議紀(jì)要，留底備查

　�。�1）樓面、廚房紀(jì)律：(重點(diǎn))每周一次，周一召開。開始主要內(nèi)容有考勤、考核情況、樓面紀(jì)律---主要內(nèi)容：有職責(zé)、樓面上菜速度、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、廚房紀(jì)律---主要內(nèi)容：有庫存儲藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新；達(dá)到開會效果，相關(guān)責(zé)任人加分1分，敷衍了事扣1分！

　�。�2）每日例會：9.30開始，由部長組織，部長不在需提前安排好相關(guān)責(zé)任人召開（重點(diǎn)）；主要內(nèi)容有總結(jié)評價(jià)過去一日廚房情況，樓面情況，兩部門配合情況，處理當(dāng)日突發(fā)事件。

　�。�3）協(xié)調(diào)會議：9.00開始，必須每周一次（重點(diǎn)），樓面和廚房全體員工在部長的組織下召開，主要是相互交流、溝通。周日早上提前30分鐘開早會，每個(gè)人要帶筆記本，提10以上問題。要有會議記錄存檔！達(dá)到開會效果，相關(guān)責(zé)任人加分1分，敷衍了事扣1分！

　�。�4）衛(wèi)生工作會：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生；具體時(shí)間相關(guān)責(zé)任人安排，但是必須要開。

　�。�5）安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作。

　�。�6）設(shè)備會議：每月一次，主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護(hù)。

　　2、除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時(shí)間、地點(diǎn)、到會對象及內(nèi)容。沒有做到扣0.5分。

　　3、與會人員都應(yīng)清楚會議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會議主持者要做好會議進(jìn)程的主要工作。

　　4、參加會議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到會者，應(yīng)事先向相關(guān)責(zé)任人請假。會議必須準(zhǔn)時(shí)開始，與會人員中途不得隨意離開會場，手機(jī)要關(guān)閉或調(diào)至震動。響起一次扣1分。

　　5、會議非議論期間，與會者不應(yīng)私下交談，爭論搶白。如需發(fā)言，應(yīng)等待合適時(shí)間。違反扣0.5分。

　　6、所有會議發(fā)言應(yīng)簡明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時(shí)間。

　　7、與會人員應(yīng)集中精力開會，不辦理與會議無關(guān)事宜。不符合者扣0.5分。

　　8、會議一時(shí)不能解決的`事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時(shí)討論，不可糾纏不休。

　　9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會后不亂議論，會上決定之事項(xiàng)，廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動報(bào)上。違反扣0.5分！

　　服務(wù)員工作制度3

　　1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細(xì)心，儀容整潔，不擅自離崗。

　　2、確認(rèn)臺號，將服務(wù)員送回的點(diǎn)菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對，如有調(diào)整應(yīng)立即詢問服務(wù)員，確認(rèn)所有消費(fèi)項(xiàng)目錄入無誤后打印賬單。

　　3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　4、按不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。

　　5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。

　　6、如客人要求提供發(fā)票的，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務(wù)員交給客人，并請服務(wù)員在收銀賬單上簽名。

　　7、賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章，并分類放好。

　　服務(wù)員工作制度4

　　1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　4、熱情待客，態(tài)度謙和，儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的`清潔衛(wèi)生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容。

　　8、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

　　9、做好餐后收尾工作。

　　服務(wù)員工作制度5

　　一、獎勵(lì)

　　1、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。

　　2、主動完成工作任務(wù)，積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

　　3、拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)。

　　4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

　　5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的.提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

　　6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除，在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失、

　　7、全年出滿勤，表現(xiàn)良好。

　　二、處罰（輕微過失）5元/次

　　1、未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退

　　2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。（簽到，簽退或交還物品和鑰匙）

　　3、儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好。

　　4、樓層內(nèi)奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐

　　5、未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格

　　6、未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào)，電視，主燈及水龍頭、造成浪費(fèi)

　　7、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位

　　8、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作

　　9、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門

　　10、工作期間隨意去洗手間

　　11、酒店組織活動或培訓(xùn)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席

　　12、電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語

　　13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物

　　14、將來店客人姓名，職位隨意外泄他人

　　15、見到客人不主動問好和行禮

　　16、上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味（如：蒜，蔥等）

　　17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗，串崗

　　18、超越客人時(shí)不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)

　　19、見到上級和同事不打招呼

　　20、未按規(guī)定時(shí)間到崗站位

　　21、面對客人無表情或埋頭工作

　　22、不做好備品或備品不足

　　三、處罰（一般過失）10元/次

　　1、上班時(shí)間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲

　　2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天

　　3、私自使用酒店設(shè)施及電器，電源

　　4、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店

　　5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服

　　6、上下班不走員工通道

　　7、私自穿工服外出

　　8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀

　　9、上班時(shí)間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗

　　10、上班時(shí)間擅自離崗或做私事

　　11、不服從上級管理并頂撞

　　12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品

　　13、當(dāng)班時(shí)間看書，報(bào)，吃東西，吸煙

　　14、利用酒店電話辦私事或打私人電話

　　15、私自翻看客人資料和物品

　　16、清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時(shí)上報(bào)

　　17、私自將酒店物品送予他人

　　18、發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào)

　　19、酒店資料，機(jī)密外泄

　　21、在收銀臺私自兌換零錢，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下

　　22、酒店專業(yè)知識考核時(shí)不能通過考核

　　23、私自陪同客人飲酒

　　24、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記

　　25、消極怠工，不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo)

　　26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫

　　27、未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確

　　28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨

　　29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯

　　30、與客人交談和語氣生硬

　　31、不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸

　　32、上班時(shí)打私人電話或私自會客。

　　四、處罰（嚴(yán)重過失和重大過失）20元/次

　　1、指責(zé)，謾罵，侮辱，毆打客人及同事

　　2、將鑰匙私自帶出配制

　　3、工作期間飲酒或浪費(fèi)客

　　5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品

　　6、因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失

　　7、偷盜酒店，客人及同事財(cái)物

　　8、違法犯罪，串通勾結(jié)，謀取私利

　　9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，賭博打架

　　10、組織及煽動同事聚眾鬧事

　　11、連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天

　　12、將客人遺留物品據(jù)為己有

　　13、私自涂改，損毀單據(jù)

　　14、隱瞞事實(shí)真相，蓄意說謊

　　15、利用職務(wù)之便營私舞弊，謀取私利、使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失。

　　服務(wù)員工作制度6

　　一、餐廳服務(wù)員工作安排

　　1、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　3、解答客人提出的.有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

　　4、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。

　　二、服務(wù)員崗位職責(zé):

　　1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　三、跑菜員崗位職責(zé):

　　1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

　　2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

　　5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

　　6、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

　　四、餐飲服務(wù)員管理制度

　　每次來新的服務(wù)人員時(shí)，老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。

　　五、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語

　　1、迎客——"您好，歡迎光臨!"

　　2、拉椅請座——"先生/小姐，請坐!"

　　3、斟茶——-"先生/小姐，請用茶。"

　　4、問酒水——"先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?"

　　5、斟酒水——"先生/小姐，幫你斟上xx酒水好嗎?"

　　6、收茶杯——"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"

　　7、上湯——"這是xx湯，請慢用。"

　　8、上菜——"這是xx菜，請各位慢用。"

　　9、更換骨碟——"先生/小姐，幫您換骨碟。"

　　10、撤換茶碟——"請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?"

　　11、上水果——"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請慢用。"