領(lǐng)班如何管理員工

　　有人說，領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要管理服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。其實(shí)，只要依照以下諸條去做，便絕非難事。下面就隨小編來看看領(lǐng)班如何管理員工吧！

　　一、“下馬威”法

　　“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，可以從衛(wèi)生班開始抓起，該嚴(yán)的地方就一定要嚴(yán)。比方查衛(wèi)生該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達(dá)到，不然就不放責(zé)任者回去。如果有人想和你鬧，就一直讓她干到下午6點(diǎn)，完全達(dá)標(biāo)了才讓她下班（下班時(shí)間是下午5點(diǎn)）。從此，她便會(huì)服服貼貼。不過記得，還要堅(jiān)持一視同仁的原則。時(shí)間一長(zhǎng)，大家自然會(huì)服你。

　　二、威信管理法

　　為提高你的威信，要努力做好以下兩件事：

　　1、工作中服務(wù)員能做的，你必須能做，且要比她做得更好

　　比如 鋪?zhàn)?等技能，服務(wù)員做得不好或不能做的工作，你要要求自己也能做得好。并且，也要努力做好處理客人投訴等需要較高業(yè)務(wù)水平的工作。

　　2、培訓(xùn)服務(wù)員

　　一是對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。另外就是淡季培訓(xùn)。對(duì)有爭(zhēng)議的問題，要讓大家討論，共同找出一個(gè)最好的答案，如此便能解決很多實(shí)際問題，這樣對(duì)自己也是一種提高。

　　三、按意愿分配不同的工種

　　服務(wù)員上班的動(dòng)機(jī)各式各樣，有人是為了賺錢（如外地打工妹）；有人家景好，只是混混日子。對(duì)前者可多派房間；對(duì)后者則可安排些較輕松的工作，這樣便能基本符合他們個(gè)人的意愿，各自的工作積極性就被激發(fā)起來了。

　　四、不吝嗇表揚(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍

　　服務(wù)員渴望被尊重，你就要盡量讓下屬的這種要求得到滿足。如何才能滿足呢？鼓勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效，一旦碰到稱心的事，就要從內(nèi)心贊揚(yáng)，毫不吝嗇地說出贊揚(yáng)的話。

　　對(duì)服務(wù)員經(jīng)常表揚(yáng)，他們的心自然會(huì)開朗起來，慢慢地就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作氛圍。

　　五、“偏心”激勵(lì)

　　何謂“偏心”激勵(lì)？“偏心”激勵(lì)是指先通過技能比武和觀察平時(shí)工作表現(xiàn)等方法，找出一位工作出色的服務(wù)員作榜樣，在平時(shí)工作中處處對(duì)他偏心照顧，以激勵(lì)其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。

　　作榜樣的服務(wù)員有時(shí)可以是一個(gè)人，有時(shí)也可以是幾個(gè)人，也可能每個(gè)服務(wù)員都能成為被“偏心”的對(duì)象，只要他有一技之長(zhǎng)。

　　比如，通過平時(shí)的觀察，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生班A小姐表現(xiàn)很好，體現(xiàn)在桌鋪得挺括、衛(wèi)生搞得干凈、工作主動(dòng)，這樣，便可以對(duì)她“另眼相看”，她若提出要求，只要是合理的、能夠滿足的，都可以盡量去滿足她。如果有資歷更深的B小姐來質(zhì)問：為什么同一要求，照顧A卻不照顧她？那可以這樣回答B(yǎng)小姐：“因?yàn)槟壳澳愕谋憩F(xiàn)還不如她好。比如你衛(wèi)生搞得沒有她干凈等，不信你去看看她搞的房間�！�

　　六、參與式管理

　　對(duì)有些有爭(zhēng)議的決定讓服務(wù)員討論，聽取意見，讓他們參與到管理中來，一旦有些建議被采納，提出建議的服務(wù)員，勢(shì)必積極響應(yīng)，帶頭遵守。

　　七、對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法

　　1、個(gè)別談話法

　　服務(wù)員們有時(shí)會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)吵，可以等冷靜下來后，主動(dòng)找服務(wù)員們個(gè)別談話，先靜聽服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場(chǎng)考慮表示理解，但也請(qǐng)他站在你的立場(chǎng)考慮問題，求得他的諒解。其實(shí)不管什么事，只要雙方坐下來，將心里話都說出來，問題就迎刃而解了。

　　2、“開玩笑”式批評(píng)

　　對(duì)表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯(cuò)時(shí)，可以用開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。比如一位小姐由于一時(shí)大意致使兩個(gè)包間里的地毯忘了補(bǔ)放，在查到第二次時(shí)，可以笑著跟她說：“小姐，你好象不喜歡地毯，是嗎？”

　　3、通過第三者批評(píng)法

　　有時(shí)，個(gè)別資格較老的員工犯了錯(cuò)卻不認(rèn)錯(cuò)，為避免與他正面沖突，可以在跟他關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評(píng)他，并說：“到幾時(shí)還不來認(rèn)錯(cuò)，就讓他走著瞧�！蹦菢樱�那位員工肯定會(huì)在此時(shí)間前主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。

　　4、表演法

　　巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)值臺(tái)服務(wù)員在無客人時(shí)趴在服務(wù)臺(tái)上，形象不佳，又較普遍，可以在值臺(tái)例會(huì)時(shí)，將他的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評(píng)。

　　此外，先表揚(yáng)后批評(píng)法、當(dāng)眾表揚(yáng)批評(píng)法等，也頗行之有效。

　　拓展知識(shí)：怎樣才能做好一個(gè)領(lǐng)班？

　　領(lǐng)班，顧名思義，負(fù)責(zé)全班的工作，可以說其職責(zé)相對(duì)簡(jiǎn)單，但別小看了這“兵頭將尾”的官，做好它還需要一翻功夫哪。

　　首先，當(dāng)您從一名服務(wù)員晉升為領(lǐng)班時(shí)要迅速地完成角色轉(zhuǎn)換。我已不再是個(gè)服務(wù)員了，面對(duì)昔日的同事，要明白自己的責(zé)任和義務(wù)更重了，要勇于面對(duì)工作中的困難，努力做到身體力行、正人正已、公正廉明。

　　所謂身體力行就是要起好模范帶頭作用。對(duì)待本職工作，員工不會(huì)的要會(huì)，員工會(huì)的自己要更好。同時(shí)，面對(duì)一些急、難、險(xiǎn)、重的工作要沖鋒在前，要求員工做到的自己先要做到，并且做得更好。

　　中國(guó)有句古話叫“已所不欲，勿施于人”。在員工的勞動(dòng)紀(jì)律、禮儀風(fēng)貌等方面，領(lǐng)班更應(yīng)牢記此點(diǎn)。所謂正人正已也就是指這一點(diǎn)，日常不注意自己的勞動(dòng)紀(jì)律，經(jīng)常上班遲到、下班早退；見到客人不聞不問，這樣的領(lǐng)班又怎么要求自己的下屬呢？

　　世間事無絕對(duì)公平，但做任何事我們均應(yīng)該抱著一顆公正的心。日常生活的交往使人們之間自然產(chǎn)生了一些親疏遠(yuǎn)近之分，如果只因?yàn)樗�和你交情好一點(diǎn)，或經(jīng)常請(qǐng)你逛街、宵夜，就在工作中給予照顧。如果只因?yàn)樗�脾氣大，沒人敢惹，就息事寧人，任其隨意而為，這樣的管理如何能服眾呢？

　　威信是靠自己一點(diǎn)點(diǎn)樹立的，不是任命下來了，員工就得服你的，只有迅速適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，起好模范帶頭作用，才能初步成為一個(gè)合格的領(lǐng)班。

　　當(dāng)您成為一個(gè)基本合格的領(lǐng)班后，就應(yīng)該向更高一層努力了，如何做一個(gè)出色的好領(lǐng)班呢？加強(qiáng)溝通，包括自己的下級(jí)、上級(jí)和同級(jí)，做好溝通能起到事半功倍的效果，也可以說它是成為一名出色領(lǐng)班的捷徑。

　　當(dāng)你面對(duì)下級(jí)時(shí)要耐心傾聽員工的心聲，了解她們的思想動(dòng)態(tài)，并盡可能為她們排憂解難；當(dāng)你面對(duì)上級(jí)的時(shí)候要盡可能詳細(xì)了解領(lǐng)導(dǎo)的意圖和工作思路，并將上級(jí)安排的事落到實(shí)處，有跟蹤有匯報(bào)；當(dāng)你面對(duì)其它部門或同級(jí)員工時(shí)要保持一種謙虛的心態(tài)，從大局出發(fā)，一切以對(duì)客服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，少一些本位主義，多一些大局觀，先“大家”后“小家”。如果我們始終保持一顆平常心，平時(shí)注意加強(qiáng)溝通，努力做到問題不過夜，這樣將會(huì)減少很多不必要的矛盾與隔閡。這樣我們的運(yùn)作將會(huì)更順暢，我們的效率會(huì)更高；而最終您和您的班組也會(huì)和酒店一起步入健康發(fā)展的快車道。

　　做好了領(lǐng)班，還要做什么呢？

　　學(xué)習(xí)，這里我所指的是“自我學(xué)習(xí)”，它不是簡(jiǎn)單地死讀書本，而是根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)進(jìn)行不斷地自我激勵(lì)、自我提高，也就是積累、學(xué)習(xí)、總結(jié)到融匯、提高的過程，通俗地說就是量變（積累、總結(jié)）到質(zhì)變（融匯、提高）的過程，只有這樣不斷提高自己，才能不斷增強(qiáng)自己的大局觀和工作能力。隨著能力的提高，在你身上自然地會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)形成所謂的大家風(fēng)范，最終你將大器方成。

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