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前廳經(jīng)理如何管理員工
什么樣的領(lǐng)導(dǎo)帶出什么樣的兵。如果是強(qiáng)大的前廳經(jīng)理，其手下必定不會(huì)有弱兵。但是如果前廳經(jīng)理管理不好，那么必定會(huì)導(dǎo)致民心不穩(wěn)。接下來小編搜集了前廳經(jīng)理如何管理員工，僅供大家參考，希望幫助到大家。
前廳經(jīng)理如何管理員工
1、分清輕重緩急，有所偏重
在前廳管理過程中，必須要有所偏重，不能一把抓。這指的是工作重點(diǎn)，而不是對(duì)員工的區(qū)分。
首先，在前廳的組織架構(gòu)中，總臺(tái)、大堂副理、預(yù)定處、總機(jī)等幾個(gè)分部門按照其重要程度可以做一個(gè)區(qū)分，一般總臺(tái)作為重要的工作樞紐，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易讓整個(gè)酒店的聲譽(yù)受損，所以在這塊的重視程度和理解上，前廳經(jīng)理要給予足夠的重視。對(duì)于人員的配置上，要求充足。
其次，在大堂副理這個(gè)崗位上，我們也要求要具有很強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)和溝通能力的人員，也同樣要求我們認(rèn)真對(duì)待。因?yàn)锳M在許多重要的VIP接待和工作場(chǎng)合都直接代表酒店的立場(chǎng)和形象，所以，這個(gè)崗位也將成為第二側(cè)重點(diǎn)。
再次，預(yù)訂部和總機(jī)需要我們給予一般重視。在控房、接受預(yù)定等等一系列的工作中，預(yù)訂部將扮演著非常重要的作用，作為前廳經(jīng)理，一個(gè)好的預(yù)定員能夠使他的工作變更加容易。
在實(shí)際的工作過程中，大家需要根據(jù)許多不同情況有所區(qū)別。這樣，我們?cè)趯?shí)際工作過程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尷尬，到處是重點(diǎn)，到處都不是重點(diǎn)，整個(gè)前廳工作沒有亮點(diǎn)。
2、目標(biāo)管理要強(qiáng)，過程可相對(duì)放寬松
前廳的絕大數(shù)崗位是直接面對(duì)客人，相對(duì)而言，工作壓力大，尤其是前臺(tái)要面對(duì)賬務(wù)處理、登記工作、外幣兌換等等。在這種情況下，我們一些前廳管理人員經(jīng)常板著臉，“嚴(yán)酷”的要求員工有微笑服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)等等。
試想一下，在這種環(huán)境下，前廳經(jīng)理如果不轉(zhuǎn)換管理思維，就會(huì)經(jīng)常在管理過程中造成被動(dòng)局面，從而引發(fā)員工的逆反心理，直至員工流失，這樣到頭來也就是公司的損失。
所以，在實(shí)際的工作過程中，要讓員工樹立明確的目標(biāo)感。比如，拿總臺(tái)管理來說，我經(jīng)常給我的主管和領(lǐng)班下指標(biāo)，如本月的差錯(cuò)率要降幾個(gè)百分點(diǎn)，本月總臺(tái)班組要爭(zhēng)取零投訴等等。
所有的指標(biāo)要量化，一定要用數(shù)字說話，否則，我們的管理是不能說服人的。在這個(gè)過程中，只要員工的禮節(jié)禮貌到位、遵守酒店規(guī)則制度，經(jīng)理則不應(yīng)過多的干涉。許多有想法的員工有自己的新意，我們應(yīng)該給予鼓勵(lì)和激勵(lì)，這樣，才能將整個(gè)工作推向創(chuàng)新層面。
沒有特色的班組，如何出類拔萃?充其量不就是別的餐館的復(fù)制品！
3、創(chuàng)造和諧的工作氛圍
前廳的工作氛圍一定要輕松，不要讓員工有太大的壓抑感。只有這樣，在我們面對(duì)客人時(shí)，對(duì)客人的微笑才是真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的。所以，作為管理者，一定要想方設(shè)法從多方面了解員工，在員工最需要幫助的時(shí)候提供幫助。
我們要了解員工需要什么，迫切感有多強(qiáng)，我們就給他最需要的東西，那么管理起來就相對(duì)比較輕松了�；顫妼�(duì)一線的員工非常重要，所以，在人員的招聘面試過程中，一般不太會(huì)錄用非常沉悶的員工。
民主，在前廳的管理中也非常重要，一般主張基層的管理崗位要從員工中通過民主選拔出來，這樣可以大大增加他們工作的積極性。
4、注意表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)
對(duì)員工的表?yè)P(yáng)和批評(píng)，要根據(jù)不同對(duì)象的心理特點(diǎn)，采取不同的方式，在日常的管理過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些員工愛面子，口頭表?yè)P(yáng)就可以了;有的員工講究實(shí)惠，希望有點(diǎn)物質(zhì)鼓勵(lì);有的員工臉皮薄，開會(huì)批評(píng)逆反心理就特別大;而有些員工，必需要開罰單才能解決問題。
作為前廳部的管理者，有時(shí)可能就是你的一個(gè)微笑，你的一句關(guān)心，你的一個(gè)手勢(shì)都會(huì)影響一個(gè)員工的心情，所以，我們一定要學(xué)會(huì)并利用好心理因素，去鼓勵(lì)員工，讓員工有被認(rèn)同感。在對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)時(shí)，一定要掌握?qǐng)龊希o足員工“面子”。這樣員工就會(huì)抱著感恩的心來接受你的批評(píng)。
其次，批評(píng)員工時(shí)，一定要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣委婉。批評(píng)他，一定要讓他知道為什么是錯(cuò)的，錯(cuò)在哪里，有什么危害等等。
再次，批評(píng)一定要對(duì)事不對(duì)人。一些前廳管理者經(jīng)常會(huì)對(duì)那些“不配合”他工作的員工實(shí)行加重處罰，這樣，多多少少會(huì)讓員工感覺有點(diǎn)“公報(bào)私仇”的味道。這是要堅(jiān)決制止和糾正的。
5、重視與員工溝通，重視團(tuán)隊(duì)
在日常管理中，一定要重視與員工的溝通，通過溝通了解員工中的非正式組織。非正式組織在任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)中都起著一個(gè)非常大的作用，引導(dǎo)的好，將對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)起著非常好的積極促進(jìn)作用，否則，就會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生極大的危害。那么，在日常管理中，我們要首先發(fā)現(xiàn)非正式組織的“領(lǐng)導(dǎo)”，掌握他們的一些想法，及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。
大家在前廳管理中，經(jīng)常會(huì)碰到這樣的一些事例，當(dāng)這個(gè)非正式團(tuán)體中有一個(gè)主要成員要離職，經(jīng)常會(huì)有兩至三名成員跟著離職。所以，在我們的管理過程中，要使非正式組織的目標(biāo)與班組團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)一致，至少不能讓兩者的目標(biāo)產(chǎn)生沖突。同時(shí)還要密切關(guān)注非正式組織的發(fā)展和目標(biāo)認(rèn)同感。
前廳經(jīng)理必知管理技能
�。ㄒ唬┣皬d經(jīng)理工作要區(qū)分輕、重、緩、急，千萬不能“一碗水端平”。
其實(shí)，在前廳的組織架構(gòu)中，總臺(tái)、大堂副理（有些酒店不隸屬于前廳部）、預(yù)定處（有些酒店不隸屬于前廳部）、總機(jī)等幾個(gè)分部門按照其重要程度可以做一個(gè)區(qū)分，一般總臺(tái)作為重要的工作樞紐，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，讓整個(gè)酒店的聲譽(yù)受損，所以在這塊的重視程度和理解上，前廳經(jīng)理要給予足夠的重視。對(duì)于人員的配置上，要求充足。
其次，在大堂副理這個(gè)崗位上，我們也要求要具有很強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)和溝通能力的人員，也同樣要求我們認(rèn)真對(duì)待。因?yàn)锳M在許多重要的VIP接待和工作場(chǎng)合都直接代表酒店的立場(chǎng)和形象，所以，這個(gè)崗位也將成為第二側(cè)重點(diǎn)。
再次，預(yù)訂部和總機(jī)需要我們給予一般重視。在控房、接受預(yù)定等等一系列的工作中，預(yù)訂部將扮演著非常重要的作用，作為前廳經(jīng)理，一個(gè)好的預(yù)定員能夠使他的工作變更加容易�？倷C(jī)是客人TOUCH酒店的第一聲問候，所以對(duì)聲音的要求，對(duì)語(yǔ)言的要求非常重要。以上是筆者所舉的一個(gè)例子，在實(shí)際的工作過程中，大家需要根據(jù)許多不同情況，如國(guó)內(nèi)酒店和國(guó)際酒店，度假型酒店和商業(yè)型酒店，合資酒店和獨(dú)資酒店等等有所區(qū)別。這樣，我們?cè)趯?shí)際工作過程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尷尬，到處是重點(diǎn)，到處都不是重點(diǎn)，整個(gè)前廳工作沒有亮點(diǎn)。
�。ǘ┣皬d經(jīng)理要有很強(qiáng)的目標(biāo)管理理念，但過程可以相對(duì)放寬松些。
前廳的絕大數(shù)崗位是直接面對(duì)客人，相對(duì)而言，工作壓力大，尤其是總臺(tái)（許多酒店趨向于節(jié)約人力成本，接待與收銀合并，全由同一個(gè)人完成）要面對(duì)帳務(wù)處理、登記工作、外幣兌換，等等。在這種情況下，我們一些酒店的前廳管理人員經(jīng)常板著臉，“嚴(yán)酷”的要求員工有微笑服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)等等。試想一下，在這種環(huán)境下，前廳經(jīng)理如果不轉(zhuǎn)換管理思維，就會(huì)經(jīng)常在管理過程中造成被動(dòng)局面，從而引發(fā)員工的逆反心理，直至員工流失，這樣到頭來也就是酒店的損失。
所以，在實(shí)際的工作過程中，要讓員工樹立明確的目標(biāo)感。比如，拿總臺(tái)管理來說，我經(jīng)常給我的主管和領(lǐng)班下指標(biāo)，如本月的差錯(cuò)率要降幾個(gè)百分點(diǎn)，本月總臺(tái)班組要爭(zhēng)取零投訴，等等。所有的指標(biāo)要量化，一定要用數(shù)字說話，否則，我們的管理是不能說服人的。在這個(gè)過程中，只要員工的禮節(jié)禮貌到位、遵守酒店規(guī)則制度，經(jīng)理則不應(yīng)過多的干涉。許多有想法的員工有自己的新意，我們應(yīng)該給予鼓勵(lì)和激勵(lì)，這樣，才能將整個(gè)工作推向創(chuàng)新層面。沒有特色的班組，如何出類拔萃？充其量不就是別的酒店的復(fù)制品！如何在殘酷的酒店競(jìng)爭(zhēng)站穩(wěn)腳跟，這是我們每一個(gè)管理者必須要考慮和面對(duì)的問題。
（三）前廳經(jīng)理要將東方的人文關(guān)懷與國(guó)際連鎖酒店的規(guī)章制度相結(jié)合，并特別注意與酒店所在地區(qū)的實(shí)際相結(jié)合。
現(xiàn)在大量的國(guó)外酒店管理集團(tuán)大舉“入侵”中國(guó)酒店業(yè)，我們?cè)诮邮芩鼈兿冗M(jìn)的管理模式的同時(shí)，也在面臨著重大的挑戰(zhàn)。是不是若干年以后絕大多數(shù)的酒店都要由國(guó)外酒店管理集團(tuán)來管理了？現(xiàn)在國(guó)內(nèi)許多酒店的人力資源部對(duì)具有國(guó)外酒店工作經(jīng)驗(yàn)的員工和管理者都會(huì)有所偏愛，這在一定程度上，也會(huì)誤導(dǎo)國(guó)內(nèi)酒店的發(fā)展，——“非洋不強(qiáng)”。
在筆者看來，這種觀點(diǎn)是不全面，也是不太正確的。在前廳管理過程中，我們必須承認(rèn)國(guó)外管理集團(tuán)的確有它的優(yōu)勢(shì)，如它的管理模式和管理制度比較系統(tǒng)化，管理的指標(biāo)比較量化，可以簡(jiǎn)化管理過程中的難度。但是，LOCAL的酒店管理有我們自己的優(yōu)勢(shì)，比如我們的人性化管理，我們東方人特有的熱情等等。筆者曾多次參觀HYATT、Shangri-La Hotel、Sofitel 等等國(guó)際品牌酒店，參觀過后，每次總覺得他們的服務(wù)缺少點(diǎn)什么。后來，我才發(fā)現(xiàn)他們?nèi)鄙僖环N對(duì)客人的Care——人文關(guān)懷。當(dāng)你覺得他們有一些地方不太合理時(shí)，他們會(huì)回答你，“這是我們酒店規(guī)定的”。他們的笑容有些時(shí)候的確也讓人感覺不自然。這就是為什么泰國(guó)的The Oriental Bangkok Hotel 連續(xù)十年成為世界Top1的重要原因。所以，在前廳的管理中，一定要利用他人的優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)自己的短處，而不能一味的照搬。浙江的酒店和上海的酒店可能存在著不同，江蘇的酒店與北京的酒店或許有著差異，所以在實(shí)際的管理過程中，一定要因地制宜，實(shí)事求是。
�。ㄋ模┣皬d經(jīng)理要?jiǎng)?chuàng)造和諧、活潑而又民主的工作氛圍。前廳的工作氛圍一定要輕松，不要讓員工有太大的壓抑感。
只有這樣，在我們面對(duì)客人時(shí)，對(duì)客人的微笑才是真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的。所以，作為管理者，一定要想方設(shè)法從多方面了解員工，在員工最需要幫助的時(shí)候提供幫助。筆者在一家高星級(jí)酒店管理前廳部時(shí)，曾有這樣一個(gè)案例。有一年春節(jié)，總臺(tái)所有員工都想回家，排班時(shí)比較棘手�？紤]再三，筆者將路遠(yuǎn)的員工放假回家，本地員工上班，但在大年三十晚上，筆者自己上夜班。這樣基本滿足了他們的想法和要求，這樣帶來的一個(gè)好處就是，員工會(huì)有一種“負(fù)疚”感。剛過完大年三十，所有員工都主動(dòng)要求上班。
我們要了解員工需要什么，迫切感有多強(qiáng)，我們就給他最需要的東西，那么管理起來就相對(duì)比較輕松了�；顫妼�(duì)一線的員工非常重要，所以，在人員的招聘面試過程中，我一般不太會(huì)錄用非常沉悶的員工。在筆者的辦公室，有一條規(guī)定，所以到辦公室來喝水的員工都必須要聊三句以上的家常，以這樣的方式來給他們“降壓”，同時(shí)，又能從側(cè)面了解員工的想法。民主，在前廳的管理中也非常重要，一般我主張基層的管理崗位要從員工中通過民主選拔出來，這樣可以大大增加他們工作的積極性。
�。ㄎ澹┣皬d經(jīng)理要特別注意表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)。
對(duì)員工的表?yè)P(yáng)和批評(píng)，要根據(jù)不同對(duì)象的心理特點(diǎn)，采取不同的方式，在日常的管理過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些員工愛面子，口頭表?yè)P(yáng)就可以了；有的員工講究實(shí)惠，希望有點(diǎn)物質(zhì)鼓勵(lì)；有的員工臉皮薄，開會(huì)批評(píng)逆反心理就特別大；而有些員工，必需要開罰單才能解決問題……如此種種，作為前廳部的管理者，有時(shí)可能就是你的一個(gè)微笑，你的一句關(guān)心，你的一個(gè)手勢(shì)都會(huì)影響一個(gè)員工的心情，所以，我們一定要學(xué)會(huì)并利用好心理因素，去鼓勵(lì)員工，讓員工有被認(rèn)同感。在對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)時(shí)，一定要掌握?qǐng)龊希o足員工“面子”。這樣員工就會(huì)抱著感恩的心來接受你的批評(píng)。其次，批評(píng)員工時(shí)，一定要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣委婉。批評(píng)他，一定要讓他知道為什么是錯(cuò)的，錯(cuò)在哪里，有什么危害等等。再次，批評(píng)一定要對(duì)事不對(duì)人。一些前廳管理者經(jīng)常會(huì)對(duì)那些“不配合”他工作的員工實(shí)行加重處罰，這樣，多多少少會(huì)讓員工感覺有點(diǎn)“公報(bào)私仇”的味道。這是要堅(jiān)決制止和糾正的。
�。┣皬d經(jīng)理需重視與員工溝通，重視團(tuán)隊(duì)中的非正式組織。
在日常管理中，一定要重視與員工的溝通，通過溝通了解員工中的非正式組織。非正式組織在任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)中都起著一個(gè)非常大的作用，引導(dǎo)的好，將對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)起著非常好的積極促進(jìn)作用，否則，就會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生極大的危害。那么，在日常管理中，我們要首先發(fā)現(xiàn)非正式組織的“領(lǐng)導(dǎo)”，掌握他們的一些想法，及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。大家在前廳管理中，經(jīng)常會(huì)碰到這樣的一些事例，當(dāng)這個(gè)非正式團(tuán)體中有一個(gè)主要成員要離職，經(jīng)常會(huì)有兩至三名成員跟著離職。所以，在我們的管理過程中，要使非正式組織的目標(biāo)與班組團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)一致，至少不能讓兩者的目標(biāo)產(chǎn)生沖突。同時(shí)還要密切關(guān)注非正式組織的發(fā)展和目標(biāo)認(rèn)同感。
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