客服人員的功能
客服人員的功能主要是兩大塊：
1) 公司的統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)，包括對(duì)客戶(hù)信息的管理、定期回訪(fǎng)客戶(hù)、解決客戶(hù)投訴等;
2) 孤兒客戶(hù)的管理，對(duì)孤兒客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，讓他持續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)。
客戶(hù)服務(wù)做得好的企業(yè)，客戶(hù)的流失率會(huì)降到最低，甚至?xí)a(chǎn)生大量的轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)，是成本最低的一種開(kāi)拓形式。所以，我們每一個(gè)企業(yè)，都應(yīng)該重視客戶(hù)服務(wù)，要對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出更高的要求，留住客戶(hù)的心。
1) 把客戶(hù)變成皇帝，就是讓客戶(hù)享受無(wú)比尊崇的、發(fā)至內(nèi)心的尊重和關(guān)懷。
2) 把客戶(hù)變成兒童，讓客戶(hù)找到他的童性，找到他的本質(zhì)，找到他的快樂(lè)，讓他在你這里感覺(jué)很愉快。
客服人員工資設(shè)定
客服人員的工資來(lái)自于崗位價(jià)值評(píng)估的結(jié)果，也就是我們?cè)诒臼謨?cè)中第二章中所談到的月薪五級(jí)工資制。
客服人員的薪金組成一般由三大部分組成：底薪、績(jī)效工資、職位補(bǔ)貼，職位補(bǔ)貼可以采取商業(yè)保密費(fèi)、地域補(bǔ)貼、其它補(bǔ)助等，依不同企業(yè)的具體情況有所不同，比如說(shuō)有分子公司的集團(tuán)公司，可以根據(jù)所在地消費(fèi)水平差異設(shè)立地域補(bǔ)貼，可分為特區(qū)城市、一級(jí)城市、二級(jí)城市;手上掌握企業(yè)大量核心客戶(hù)信息的客服人員，要設(shè)立商業(yè)保密費(fèi)。
底薪+績(jī)效工資+職位補(bǔ)貼，三者加起來(lái)就是崗位價(jià)值評(píng)估出來(lái)的客服人員薪酬標(biāo)準(zhǔn)。
客服人員的總薪酬收入則在月薪基礎(chǔ)上再增加業(yè)績(jī)提成，即：
客服人員總薪酬收入=底薪+績(jī)效工資+地域補(bǔ)貼+業(yè)績(jī)提成
客服人員提成分配
客服人員在進(jìn)行孤兒客戶(hù)服務(wù)時(shí)，所產(chǎn)生的銷(xiāo)售額的提成如何在客服部?jī)?nèi)部進(jìn)行分配呢?是按個(gè)人業(yè)績(jī)提成計(jì)算，還是按團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)計(jì)算呢?
考慮到客服部的主要職能是客戶(hù)服務(wù)，并不提倡互相之間的競(jìng)爭(zhēng)，所以客服部人員提成比例一般并不按個(gè)人業(yè)務(wù)計(jì)提，而是先計(jì)算整個(gè)部門(mén)提成比例，再在部門(mén)人員內(nèi)部進(jìn)行二次分配。
二次分配的方式一般為：客服部總提成的10%分配給客服總監(jiān)，60%由所有客服人員(包括客服總監(jiān)、客服經(jīng)理)平分，30%作為個(gè)人業(yè)績(jī)情況予以合理分配(即對(duì)完成跟單的客服人員重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì))。
如果沒(méi)有客服總監(jiān)則客服總監(jiān)那10%的提成給客服經(jīng)理。
這樣的話(huà)，客服部的人員既會(huì)相互配合，共同完成對(duì)孤兒客戶(hù)的服務(wù);又會(huì)有重點(diǎn)性、針對(duì)性地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。