如何處理客戶投訴

　　處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，問(wèn)題是如何正確地看待和處理客戶的投訴。一個(gè)企業(yè)要面對(duì)各式各樣的客戶，每日進(jìn)行著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一個(gè)客戶滿意是很難的。

　　所以，我們要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶來(lái)的損害，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，提高產(chǎn)品形象從而不斷鞏固老客戶、吸引新客戶。

　　一、客戶投訴的內(nèi)容

　　因?yàn)殇N售各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出現(xiàn)問(wèn)題，所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面：

　　(1)商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　(2)購(gòu)銷合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購(gòu)銷合同規(guī)定不符。

　　(3)貨物運(yùn)輸投訴。主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等。

　　(4)服務(wù)投訴。主要包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。

　　二、客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題

　　第一，建立健全各種規(guī)章制度。要有專門的制度和人來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。如此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的消息交流。

　　第二，一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理。對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。

　　第三，處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題的妥善解決。不僅分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

　　第四，對(duì)每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考。

　　三、客戶投訴處理流程

　　客戶投訴處理流程一般說(shuō)來(lái)，包括以下幾個(gè)步驟。

　　(1)記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

　　(2)判定投訴是否成立?了解客戶投訴的內(nèi)容后，要制定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

　　(3)確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理;屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。

　　(4)責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。

　　(5)提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>

　　(6)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

　　(7)實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶。并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金。同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。

　　(8)總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　四、客戶投訴管理表格

　　在客戶投訴處理過(guò)程中，需要設(shè)計(jì)、填制、整理一系列的投訴管理表格，以幫助問(wèn)題的有序處理。下面提供一些有關(guān)客戶投訴管理的表格設(shè)計(jì)，供銷售經(jīng)理、銷售部門或服務(wù)部門參考。