桑比恩公司商業(yè)設(shè)計(jì)副總監(jiān)湯姆遞交了辭呈，人力資源總監(jiān)瑪麗希望與他做一次離職面談，了解他離開公司的真實(shí)原因，以防更多人才流失。但湯姆除了聲稱自己抵抗不住J&N公司開出的優(yōu)厚條件外，對于公司內(nèi)部到底出現(xiàn)了什么情況只字不提�，旣愔罍肥窃诜笱芩械饺f分沮喪。更讓她氣惱的是，挖走湯姆的J&N是桑比恩公司的競爭對手。過去一年里，這家公司頻頻出手，把桑比恩不少才華橫溢的員工都挖走了。
第二天，瑪麗向公司CEO海倫匯報(bào)與湯姆的離職面談。當(dāng)瑪麗說湯姆沒有曝多少“料”時(shí)，海倫有些不解，她自認(rèn)為公司對員工并不差，為何他們還會棄公司而去呢?瑪麗安慰海倫說，說不定員工紛紛跳槽只是巧合，并不說明任何問題，可海倫依然憂心忡忡。最后，瑪麗建議將今年的員工調(diào)查提前。
就在瑪麗和海倫在辦公室一籌莫展的時(shí)候，樓下的公司餐廳，三位員工正在就湯姆離職一事竊竊私語。薩文娜說自從上次公司競標(biāo)失敗，湯姆的心就已經(jīng)不在這里了，因?yàn)樗麅A注心血的設(shè)計(jì)如今付之東流。哈爾也替湯姆抱不平，抱怨公司建筑銷售總監(jiān)鮑爾在投標(biāo)發(fā)言時(shí)，沒有充分展示湯姆充滿創(chuàng)意的設(shè)計(jì)。工程部另一位同事阿德里娜也這么認(rèn)為，她說正是由于銷售等部門的支持不力，才埋沒了設(shè)計(jì)人員的創(chuàng)意，導(dǎo)致他們紛紛離開。哈爾又補(bǔ)充說，對湯姆來說，一時(shí)半會兒根本沒有晉升的機(jī)會，那些主管們離退休還早著呢，加上公司的組織結(jié)構(gòu)本來就夠頭重腳輕了，他在這兒還怎么發(fā)展呢?
一個(gè)月后，工程副總裁鮑勃驚惶失措地向海倫匯報(bào)了有關(guān)阿德里娜的謠言，說她可能步湯姆的后塵，跳槽去J&N.阿德里娜和湯姆本來就很投脾氣，湯姆如果在J&N給阿德里娜謀個(gè)職位也不是件奇怪的事。鮑勃告訴海倫說，他不能損失這名干將，因?yàn)樗F(xiàn)在是一個(gè)大項(xiàng)目的頂梁柱。海倫對鮑勃和瑪麗兩人都很氣惱，認(rèn)為他們沒有及早洞察員工流失的原因，也沒有及時(shí)采取行動避免嚴(yán)重后果。最后，海倫決定親自找阿德里娜談話。
海倫與阿德里娜的談話并沒有實(shí)質(zhì)性的突破。阿德里娜否認(rèn)了傳言，但她承認(rèn)湯姆的離開令她很失落，因?yàn)檫@些年來湯姆在工作中一直扮演著她導(dǎo)師的角色。很顯然，阿德里娜并沒有完全開誠布公，但她到底隱瞞了多少，海倫也沒法兒得知。最后海倫做了一個(gè)突然決定：給阿德里娜升職。
海倫早就料到自己的這個(gè)決定會讓瑪麗感到不爽，但她沒想到瑪麗的反應(yīng)會那么激烈。瑪麗認(rèn)為海倫破格提拔阿德里娜是不公平的，因?yàn)榧词褂锌杖�，也�?yīng)該給大家公平競爭的機(jī)會，不能讓那些對公司忠心耿耿的人失去晉升的資格。然而，海倫卻認(rèn)為這是她在非常時(shí)期采取的非常策略，同時(shí)也讓大家知道，公司會不拘一格提拔人才。
阿德里娜風(fēng)波后幾個(gè)星期，瑪麗再次叩響了海倫辦公室的門。她是來向海倫匯報(bào)員工滿意度調(diào)查結(jié)果的�，旣惏涯欠菝苊苈槁槔L滿圖表的報(bào)告遞給海倫，說員工對在桑比恩的工作總體還是相當(dāng)滿意的。不過，她也指出，深入研究下去，有些地方也需特別關(guān)注。有幾位員工匿名反映項(xiàng)目經(jīng)理這一級有太多冗員;還有一位員工提到“有些頭頭”一門心思拿大獎，根本不把預(yù)算當(dāng)回事。有人覺得獎金不錯(cuò)。有人覺得獎金太少。有人抱怨獎金制度向年輕員工傾斜，而年輕員工卻抱怨沒有受到足夠的重視。
海倫匯報(bào)完畢，認(rèn)為接下來應(yīng)該開始與員工一對一談話，但是，海倫似乎對員工正面回答問題并不抱很大希望。
桑比恩公司如何才能知道員工到底為何跳槽?
王埏
“促進(jìn)企業(yè)的員工溝通，及時(shí)了解員工思想動態(tài)，既是一個(gè)技術(shù)性問題，也是一個(gè)戰(zhàn)略性問題。”
一般來說，企業(yè)中出現(xiàn)員工跳槽的現(xiàn)象是很正常的。一方面，如果企業(yè)的發(fā)展速度無法跟上優(yōu)秀員工的成長要求，或者這些優(yōu)秀員工在企業(yè)內(nèi)謀求升遷卻又遭遇“天花板”時(shí)，他們跳槽就在所難免;另一方面，員工們的性格和需求不同，企業(yè)無法一一兼顧，這勢必導(dǎo)致員工在找到更適合的企業(yè)和職位后，跳槽走人。比如案例中的商業(yè)設(shè)計(jì)副總監(jiān)湯姆，他在桑比恩公司工作了近8年，已成長為一名十分優(yōu)秀的中層管理者，但是，“一時(shí)半會兒根本沒有晉升的機(jī)會”，而另一家公司直接就讓他做合伙人，滿足了他更大的發(fā)展要求。因此從這個(gè)角度來看，他的跳槽是很正常的�？偠灾�，對于一家企業(yè)而言，個(gè)別員工跳槽是正�，F(xiàn)象，但如果短時(shí)間內(nèi)有人接二連三地跳槽，則可能是企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)重大問題的信號，那就另當(dāng)別論了。
關(guān)于桑比恩公司如何才能洞察員工跳槽的原因，我建議采取以下三項(xiàng)措施：
第一，短期內(nèi)最快捷的措施是引入獨(dú)立第三方，即人力資源咨詢公司，來進(jìn)行更為專業(yè)、深入和客觀的調(diào)查研究。從案例中可以看出CEO海倫和人力資源總監(jiān)瑪麗已經(jīng)黔驢技窮。盡管她們開展了員工滿意度調(diào)查，也與離職員工進(jìn)行了訪談，卻仍無法了解員工跳槽的深層原因。鑒于她們很難在短期內(nèi)有重大突破，只能借助外部專業(yè)機(jī)構(gòu)來獲取信息。
第二，就中期而言，桑比恩公司可以通過改變溝通方式、提高溝通頻率來掌握員工內(nèi)心的真實(shí)想法。案例中，海倫和瑪麗對員工主要采取了正式的溝通方式，包括辦公室談話和員工滿意度調(diào)查兩種;另一方面，她們對員工的了解也顯得被動而滯后，總是等到員工辭職時(shí)才試圖進(jìn)行深入的溝通。正式溝通的最大缺陷是溝通的質(zhì)量不高，獲取的信息流于表面，因?yàn)閱T工在正式溝通中往往抱有防御心態(tài)，因此回避了內(nèi)心深處的真實(shí)想法;同時(shí)，較低的溝通頻率又使得公司難以在短期內(nèi)贏得員工的信任，當(dāng)然也就無法獲取敏感而重要的信息。
事實(shí)上，在案例中，幾名員工在公司餐廳的閑談中倒是透露了湯姆跳槽的許多重要線索。桑比恩公司領(lǐng)導(dǎo)層如果希望了解員工的真實(shí)想法，就必須花費(fèi)精力和時(shí)間創(chuàng)造非正式的交流機(jī)會，并與員工進(jìn)行包括情感在內(nèi)的多方面溝通，以便逐漸獲取員工的信任。這種非正式、重情感、高頻率的溝通方式將占用高管層大量時(shí)間，成本很高，顯然不可能適用于所有員工。但是，對于某些重要員工，這種溝通方式還是必要的。而對于普通員工，桑比恩公司可以將溝通的任務(wù)交給中層管理者，從而全面把握公司內(nèi)部所有人的思想動態(tài)。
第三，長期而言，桑比恩公司應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建一種具有更強(qiáng)凝聚力和多元契約紐帶的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化不僅能為員工構(gòu)建事業(yè)發(fā)展的平臺，而且能提供和諧溫情的情感支持，從而滿足員工的多元需求。
桑比恩公司創(chuàng)始人皮特創(chuàng)建公司的初衷是“讓年輕人們一進(jìn)公司就可以根據(jù)自己的興趣選擇項(xiàng)目，展示鋒芒，張揚(yáng)個(gè)性，而不用像在大公司里那樣，為腰纏萬貫的合伙人做默默無聞的鋪路石，數(shù)年沒有出頭之日”。
這種企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)的是，通過幫助年輕人獲得事業(yè)上的成就感來實(shí)現(xiàn)公司和員工的共贏。但是，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需求由低到高分為好幾個(gè)層次。事業(yè)成就感滿足的是人自我實(shí)現(xiàn)的需要，是最高層次的需求。一般來說，只有在較低層次的需求得到滿足之后，較高層次的需求才會產(chǎn)生足夠的激勵作用。況且，任何一種需要并不因?yàn)楦咭粚哟涡枰臐M足而消失，各層次的需要會相互依賴與重疊，而高層次的需要滿足后，低層次的需要仍然存在。簡單地說，僅強(qiáng)調(diào)事業(yè)成就的企業(yè)文化對于員工的凝聚力是一元的，因而也是脆弱的。
為了增強(qiáng)桑比恩公司對員工的吸引力、提高員工忠誠度，就必須豐富原有的企業(yè)文化。比如，將員工的社會生活嵌入公司活動之中，為員工之間(尤其是上下級之間)的非正式溝通和情感交流創(chuàng)造機(jī)會，并提供人員、時(shí)間和財(cái)務(wù)上的支持，從而滿足員工的社交需要、被尊重的需要等等。這樣有助于企業(yè)文化中員工與公司的契約紐帶從一元增至多元，同時(shí)，公司獲取員工信息的渠道也就不再單一了。在掌握了員工多方面信息和多元需求的基礎(chǔ)上，桑比恩公司就可以根據(jù)員工的實(shí)際情況，因人制宜地提供幫助。例如，對于像湯姆這樣已經(jīng)成長起來的優(yōu)秀管理人員，公司雖然短時(shí)間內(nèi)不能提供職位的升遷，但是可以通過諸如股權(quán)獎勵等方式來提升其在公司的地位;而對于阿德里娜這樣渴望快速成長和事業(yè)指導(dǎo)的員工，則可通過安排導(dǎo)師和提供培訓(xùn)機(jī)會，來幫助其個(gè)人成長。
總之，促進(jìn)企業(yè)的員工溝通，及時(shí)了解員工的思想動態(tài)，既是一個(gè)技術(shù)性問題，也是一個(gè)戰(zhàn)略性問題。企業(yè)只有在戰(zhàn)略、策略和技術(shù)的各個(gè)層面采取適宜的措施，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的無障礙傳遞。孫子曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆!”哪個(gè)企業(yè)能對員工多一分了解，哪個(gè)企業(yè)就多一分制勝的把握。
安娜-普林格爾
“瑪麗最重要的任務(wù)是守護(hù)好桑比恩的人才，但她做得不夠好。”