2002年以來(lái)，UPS在中國(guó)已經(jīng)累計(jì)投資10億美元，如今業(yè)務(wù)覆蓋中國(guó)330個(gè)城市，國(guó)內(nèi)員工數(shù)量也從最初幾十名外籍員工，到現(xiàn)在超過(guò)6，000名中國(guó)員工。
“你會(huì)中文嗎?”
黎松江至今還記得被派往中國(guó)前，在和總部的一次會(huì)議上，這是其中的一個(gè)問(wèn)題。他給出了肯定的答案，聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)都可以。懂中文，就意味著能和中國(guó)的員工很好地溝通，意味著能更迅速地了解中國(guó)的市場(chǎng)，這無(wú)疑是非常重要的。“現(xiàn)在每個(gè)企業(yè)都把中國(guó)市場(chǎng)放在很重要的位置，而UPS早在十幾年前就已經(jīng)看好中國(guó)。”黎松江說(shuō)。1995年，他來(lái)到中國(guó)，從此與中國(guó)市場(chǎng)結(jié)下了不解之緣。
黎松江來(lái)到中國(guó)時(shí)正值改革開(kāi)放，當(dāng)時(shí)的物流快遞行業(yè)十分閉塞，UPS基本從零開(kāi)始部署并拓展業(yè)務(wù)，并逐步取得突飛猛進(jìn)的發(fā)展——無(wú)論是2000年中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，還是2008年北京奧運(yùn)會(huì)成為物流和快遞服務(wù)贊助商，UPS中國(guó)抓住了每一次發(fā)展機(jī)遇。
在今年UPS重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的新興市場(chǎng)中，中國(guó)尤為重要，UPS全球以及亞太區(qū)都將中國(guó)作為重中之重。黎松江表示，這一方面是因?yàn)閁PS中國(guó)業(yè)務(wù)蒸蒸日上，另一方面，全球企業(yè)在中國(guó)的投資，也為UPS帶來(lái)更多機(jī)會(huì)。此外，上海自由貿(mào)易區(qū)的設(shè)立，更為UPS帶來(lái)新的機(jī)遇。
為了更好的滿足客戶需求，作為新的市場(chǎng)戰(zhàn)略，UPS為特定細(xì)分市場(chǎng)引入了差異化的價(jià)值，例如醫(yī)療物流、高科技、汽車(chē)零配件、服裝等垂直細(xì)分行業(yè)。其中，醫(yī)療保健物流的專(zhuān)業(yè)性要求最高，高科技行業(yè)次之。
在黎松江看來(lái)，企業(yè)對(duì)物流服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的要求，意味著不是每家快遞公司都能夠進(jìn)入細(xì)分行業(yè)。多年來(lái)，UPS致力于在全球范圍內(nèi)為醫(yī)藥企業(yè)提供物流服務(wù)，并在中國(guó)上海和杭州分別建立了醫(yī)療保健倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施;而中國(guó)藥品監(jiān)管部門(mén)系統(tǒng)化的嚴(yán)格管理方式，也有效地把控住了行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
黎松江稱(chēng)：“醫(yī)療保健物流的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸需要得到各國(guó)藥品監(jiān)管部門(mén)的相應(yīng)批文，而UPS在全球不同國(guó)家和地區(qū)，尤其在美國(guó)取得的經(jīng)驗(yàn)和流程管理讓這一切都變得井井有條，并使得UPS能夠充分考慮到倉(cāng)儲(chǔ)管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)。”
醫(yī)療保健物流配送的難點(diǎn)在于其精確的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，例如運(yùn)輸中IT管理系統(tǒng)、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間及保存溫度的控制——稍有波動(dòng)，藥品就可能會(huì)失效;而對(duì)于高科技產(chǎn)品的運(yùn)輸，安全性很重要——專(zhuān)業(yè)的物流供應(yīng)商必須確保客戶的機(jī)密信息不被泄露。
UPS完善的解決方案和多元化的運(yùn)輸方式實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸環(huán)節(jié)的無(wú)縫對(duì)接，同時(shí)擁有自有飛機(jī)和兩個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，這是其他對(duì)手所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。黎松江介紹，UPS的服務(wù)不僅僅是從A點(diǎn)到B點(diǎn)的運(yùn)輸，而是提供針對(duì)不同商品的最優(yōu)、快速、安全的解決方案。
在UPS的業(yè)務(wù)中，有一部分需要外包給第三方物流公司，因此UPS擁有非常嚴(yán)格的代理公司考核機(jī)制。黎松江表示，要取得UPS的代理資格，需要“過(guò)三關(guān)”：第一、政府資質(zhì)考核;第二、UPS的高標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)控制考核;第三、郵政系統(tǒng)及合作伙伴的監(jiān)控。
“在醫(yī)療保健物流領(lǐng)域，我們有一部分業(yè)務(wù)需要交由代理公司操作，而我們保留了非常高的考核標(biāo)準(zhǔn)，我們制定了風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的原則。”黎松江強(qiáng)調(diào)，“雖然有部分代理公司認(rèn)為這個(gè)原則太過(guò)嚴(yán)格，但仍有相當(dāng)多的代理公司愿意與UPS合作，因?yàn)檫@將提升他們的品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。”
在中國(guó)，UPS不僅提供國(guó)際快遞服務(wù)，而且開(kāi)展了國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)。黎松江表示，UPS目前的國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)主要針對(duì)現(xiàn)有客戶，已經(jīng)獲得了19個(gè)城市的快遞牌照。他說(shuō)：“我們期待獲得更多國(guó)內(nèi)城市的快遞牌照，從而為客戶提供更好的物流服務(wù)。”
為什么選擇部分業(yè)務(wù)外包給代理公司，同時(shí)堅(jiān)持如此之高的考核標(biāo)準(zhǔn)?黎松江對(duì)此給出了自己的解釋?zhuān)?ldquo;我們對(duì)客戶的承諾是，只要UPS承諾運(yùn)送到的地方，就必須保證服務(wù)質(zhì)量。”
而UPS也一直在堅(jiān)守這一準(zhǔn)則，卻不可避免將會(huì)面對(duì)市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)等形式的壓力。對(duì)此，黎松江提出的問(wèn)題是：價(jià)格戰(zhàn)能保持多久?
黎松江確信，打價(jià)格戰(zhàn)是沒(méi)有意義的，給客戶提供最適合的解決方案，最終會(huì)為客戶節(jié)省費(fèi)用，提高其供應(yīng)鏈水平，贏得與客戶的長(zhǎng)期合作。
關(guān)于UPS如何通過(guò)提供量身定做的解決方案來(lái)更好地服務(wù)客戶，黎松江舉了一個(gè)真實(shí)的案例：UPS一家位于華東的重要客戶，需要UPS的飛機(jī)延后兩小時(shí)起飛，以滿足他們對(duì)交貨時(shí)間的要求。而事實(shí)上，UPS的波音747-400飛機(jī)上的120噸貨物分屬于不同客戶，因此飛機(jī)延后起飛兩小時(shí)幾乎是不可能完成的任務(wù)。
黎松江親自去了解客戶的需求，在與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)幾度討論后，他提出起飛時(shí)間不變，但UPS通過(guò)其他方法實(shí)現(xiàn)解決方案的優(yōu)化，滿足客戶的要求。
黎松江與團(tuán)隊(duì)一起制定計(jì)劃，最后通過(guò)在清關(guān)和車(chē)輛監(jiān)管等方面提高效率，找到了最優(yōu)解決方案，而起飛時(shí)間則不用做出任何改變。
客戶也最終接受了UPS的解決方案。黎松江稱(chēng)，雖然幾經(jīng)波折，但我們認(rèn)為持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)解決方案的行為是值得的。
談到客戶哲學(xué)，黎松江說(shuō)道：“在UPS 107年的歷史中，我們始終抱著勇于改變現(xiàn)狀的態(tài)度，永遠(yuǎn)對(duì)現(xiàn)狀‘建設(shè)性不滿足’，從而為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)。”
UPS在為客戶提供完善解決方案的同時(shí)，也會(huì)為客戶企業(yè)提供國(guó)際化思路，帶客戶走出國(guó)門(mén)。黎松江曾經(jīng)接觸了一家位于浙江義烏的中國(guó)本土客戶，希望讓UPS降低服務(wù)價(jià)格，從而實(shí)現(xiàn)雙方的合作。
而黎松江當(dāng)時(shí)讓團(tuán)隊(duì)的員工提供了三個(gè)方案，解決其國(guó)際化通路的問(wèn)題，最終將這家公司從當(dāng)?shù)匦∑放茙нM(jìn)入了國(guó)際大市場(chǎng)。 如今，黎松江對(duì)UPS中國(guó)的定位非常清晰，UPS通過(guò)在中國(guó)多個(gè)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)拓展，吸引大批跨國(guó)公司、大中型企業(yè)客戶跟隨UPS深入中國(guó)內(nèi)陸——如鄭州、成都等。而在UPS的合肥服務(wù)共享中心，UPS的“全球服務(wù)”理念則更為深入。黎松江稱(chēng)：“中國(guó)現(xiàn)在是公認(rèn)的世界工廠，但我們需要一個(gè)‘辦公室’，可以控制所有的后勤服務(wù)。未來(lái)還有可能讓日本、韓國(guó)、美國(guó)UPS都進(jìn)入這個(gè)‘辦公室’，從而大大降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。”
國(guó)內(nèi)企業(yè)選擇UPS進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)，會(huì)增加其在海外的誠(chéng)信度，同時(shí)可以為商品輸出帶來(lái)安全保障。“十多年前，客戶曾擔(dān)心產(chǎn)品在海外的銷(xiāo)路。UPS可以幫他們把樣品帶到海外，甚至幫他們尋找市場(chǎng)——例如美國(guó)的大型商場(chǎng)超市等，如果有介紹人會(huì)更容易達(dá)成合作。”黎松江稱(chēng)。