在客戶關(guān)系方面

忠誠的員工會從全局的角度來看待企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，他們會從“老板”的立場思考客戶關(guān)系的重要性，并且隨時隨地不失時機地在力所能及的范圍內(nèi)開拓新的客戶關(guān)系，或者對公司的客戶心存由衷的感激之情。在企業(yè)遭到來自客戶的某種誤會時甚至不惜自己“背黑鍋”。反之，如果員工沒有對企業(yè)的忠誠，他在這種情況下的本能反映通常是把責(zé)任推給企業(yè)，使自己免受“不白之冤”。

在客戶的眼中，員工就是企業(yè)的全部，其言行舉止也代表著企業(yè)的態(tài)度。企業(yè)固然可以監(jiān)督員工與客戶之間尤其是零售企業(yè)的一線員工與顧客之間發(fā)生的交流，但卻難于知曉悄然離去的客戶在他人面前傳播關(guān)于企業(yè)的負(fù)面評價——通過監(jiān)控而不是激勵來實現(xiàn)員工與客戶之間的良性交流，非但得不償失，而且也不現(xiàn)實。

從另一個角度來說，員工的忠誠度往往使他們安心長期為企業(yè)工作。這是一筆無形的財富。員工不斷積累的經(jīng)驗更能在不增加過高成本的前提下為客戶創(chuàng)造更大的價值，從而為公司爭取到更高的客戶保持率。對于那些身處一線直接面對客戶的員工來說，最大的挑戰(zhàn)當(dāng)然是選擇和吸引高質(zhì)量的客戶，經(jīng)驗豐富和技能嫻熟的老員工顯然能夠更加出色地完成這樣的任務(wù)。

更重要的是，長期工作的員工對于穩(wěn)定和深化與客戶之間的合作關(guān)系至關(guān)重要。

客戶只能通過員工與企業(yè)進(jìn)行合作或交流，合作關(guān)系建立和深化都是建立在相互理解和信任基礎(chǔ)之上的，過高的員工更替率會讓客戶無所適從，相反，穩(wěn)定的員工則意味著令人放心的良好信譽和專業(yè)技能。這正是與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系的必要條件。

可以說，推動企業(yè)的重復(fù)銷售、關(guān)聯(lián)銷售和口碑銷售的根本力量在于忠誠的員工，因為只有在他們眼中，顧客才是一個個活生生的形象，而非冰冷的數(shù)據(jù)；只有他們才能通過直覺捕捉客戶的潛在需求；也只有他們才有機會選擇最適宜的時機以最合理的方式擴大或深化與客戶的合作。

所以，企業(yè)的“正道”并不在于如何挖空心思地防止員工的“不忠”行為，而是從自我檢討著手，改善與員工之間的關(guān)系。在較高的員工忠誠度之下，新員工的到來會受到老員工由衷的歡迎、幫助和指點，使他們對新環(huán)境的磨合成本降到最低限度；反之，初來乍到的新員工則會受到“好心”員工的善意提醒，使他們迅速對企業(yè)產(chǎn)生防范心理，為他們?nèi)蘸蟮某龉げ怀隽β裣?ldquo;伏筆”。