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一線員工是塊寶!

發(fā)布時(shí)間:2017-06-02編輯:

    其實(shí)最會(huì)搞服務(wù)、搞的就是員工,還有最基層的管理干部。只要充分發(fā)揮他們的智慧,就是高階管理者的法寶。企業(yè)一線的每一個(gè)優(yōu)秀員工都是解決問題的專家。他們?cè)诿刻斓墓ぷ髦姓宫F(xiàn)出來(lái)的是胸有成竹、自信十足的風(fēng)范,他們面對(duì)不可預(yù)期的困難總是從容不迫、干勁十足。他們從來(lái)都不抱怨遇到的困難,總能想出解決問題的方法。筆者認(rèn)為,這樣的人是一個(gè)公司向前的動(dòng)力,如果運(yùn)用得當(dāng),真是企業(yè)的一塊寶!

    日本的東芝電氣公司在1952年前后曾一度積壓了大量的電扇賣不出去,7萬(wàn)名員工為了打開銷路,費(fèi)盡心機(jī)地想辦法,但進(jìn)展不大。

    有一天,一名員工向當(dāng)時(shí)的董事板泰三提出了改變電扇顏色的建議。在當(dāng)時(shí),全世界的電扇都是黑色的,東芝公司生產(chǎn)的電扇自然也不例外。這名員工建議把黑色改為淺色。這一建議立即引起了董事長(zhǎng)的重視。

    經(jīng)過研究,公司采納了這個(gè)建議。第二年夏天,東芝公司推出了一批淺藍(lán)色的電扇,大受顧客歡迎,市場(chǎng)上甚至還掀起了一陣搶購(gòu)熱潮,幾十萬(wàn)臺(tái)電扇在幾個(gè)月內(nèi)一銷而空。從此以后,在日本以及在全世界,電扇就不再是一副相同的黑色面孔了。作為公司的功臣,這名員工成為了公司的股東。

    只是顏色上的小小改變,就能迅速打開市場(chǎng),讓原本大量積壓滯銷的電扇,在幾個(gè)月之內(nèi)迅速成為暢銷品,這無(wú)疑是一個(gè)奇跡。這樣一個(gè)普通的想法,既不需要淵博的科技知識(shí),也不需要豐富的商業(yè)經(jīng)驗(yàn),只需要你改變自己的思路,打破行業(yè)中的慣例,就能開創(chuàng)一片全新的天地。

    另一個(gè)案例中的瑞士-美國(guó)產(chǎn)品公司的產(chǎn)品包裝盒里放置的是泡沫材料。員工發(fā)現(xiàn)泡沫材料不僅成本高,而且和相比嚴(yán)重影響工作效率。于是員工提出了合理化建議,并得到了批準(zhǔn)。也許這聽起來(lái)并不是一個(gè)十分吸引人的戰(zhàn)略決定,但是自從4年前采納這個(gè)建議以來(lái),公司的包裝成本降低了20%,生產(chǎn)力提高了10%。

    美國(guó)的一個(gè)輪軸制造公司為了幫助員工將他們的建議轉(zhuǎn)變成切實(shí)可見的利益,公司使用了一個(gè)由三部分組成的表格收集建議。第一部分,員工詳細(xì)描述有待改進(jìn)的建議,包括讓他們感到困惑的東西。第二部分,計(jì)算出他們提供的建議可能會(huì)給公司帶來(lái)哪些可估量的收益。最后是一個(gè)圖表,員工在上面將他們的想法以圖表的方式展現(xiàn)出來(lái),用另一個(gè)方式讓評(píng)估人員去理解和衡量這個(gè)提案。如果建議是有價(jià)值的,提案將會(huì)很快傳送到五個(gè)提案評(píng)估小組。

    現(xiàn)在,每個(gè)星期,這家公司都會(huì)寫信給那些建議沒有被采納的員工,而意見被采納的員工則會(huì)獲得具體的反饋和獎(jiǎng)勵(lì)。

    再比如說,在旅游企業(yè),最了解旅游服務(wù)何處操作不便,企業(yè)何處最浪費(fèi)最多的一定是一線員工,旅行社企業(yè)最能想出解決問題之道的往往也是員工。在旅游企業(yè),最清楚市場(chǎng)上什么產(chǎn)品最好賣,什么季節(jié)銷售什么線路,游客對(duì)服務(wù)、線路景點(diǎn)有何喜厭的也一定是一線銷售和導(dǎo)游人員。

    1、導(dǎo)游員

    就拿投訴這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)說吧,旅游企業(yè)應(yīng)該把服務(wù)修復(fù)當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù),由游客、經(jīng)理人及一線人員(一般來(lái)說就是導(dǎo)游員)三方來(lái)共同完成。對(duì)于游客來(lái)說,抱怨往往來(lái)自沒有被合理的對(duì)待。譚小芳認(rèn)為,旅游服務(wù)修復(fù)的重點(diǎn)就在于,重新建立起顧客內(nèi)心的公平正義;經(jīng)理人的職責(zé)則是從失誤中學(xué)習(xí),避免再犯相同的錯(cuò)誤;至于一線人員(導(dǎo)游)若能提供顧客期待的服務(wù),工作滿意也會(huì)相對(duì)提高。

   

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