c.j.、顧丹川譯

    問：親愛的秘籍，

    我在指導(dǎo)一個吃力完成職責(zé)的員工。我們在好幾年前升級加固了軟件系統(tǒng)，但她仍然不懂這軟件如何運作。在過去的兩年里，我接到很多客戶的來電和郵件反映她的問題。我已經(jīng)向她強(qiáng)調(diào)了這些問題，并為她詳細(xì)的寫下業(yè)績改進(jìn)計劃。然而，她依然徘徊在雇用和解聘之間。為此我還能多做些什么？

    為職責(zé)而掙扎者。

    答：親愛的掙扎者

    這還真是個問題。這個問題在工作和家庭中都引人深思（并且非常普遍），它有不同的層次和方面。當(dāng)然這其中的要點是責(zé)任。這些年來我們就責(zé)任技能和責(zé)任文化同管理人員們和進(jìn)行協(xié)商討論，彼此達(dá)成以下共識：

    在一個低的文化中，人們對他人并不負(fù)有責(zé)任。

    在一個好的績效文化中，主管人員（或掌權(quán)者）對他人負(fù)有責(zé)任。

    在最好的業(yè)績文化中，每個人都可以并對任何其它成員負(fù)有責(zé)任。

    這個區(qū)分是許多原因的關(guān)鍵所在。只要有一小部分低績效的人不守職責(zé)，那么這個標(biāo)準(zhǔn)會拋給每個人。“噢，”同事們說，“我們紙面的標(biāo)準(zhǔn)是A，但實際上的標(biāo)準(zhǔn)比A低20%！”而光靠績效管理系統(tǒng)是不能處理績效漏洞的。系統(tǒng)是需要的，卻非充分的。每個人都實時的負(fù)有責(zé)任，在實際需要時是責(zé)任就出現(xiàn)。對于一個健康的文化來說，每個人有清晰的標(biāo)準(zhǔn)和實時負(fù)責(zé)任都是關(guān)鍵所在。

    你的匯報有一個績效漏洞。你按照了一定的程序，告訴她怎么做甚至給她詳細(xì)的寫下來。從你提出的問題來看，這里有如下一些建議。

    確定表述清晰。在過程、步驟或者行為、以及結(jié)果和后果的表述上都要清晰無誤。

    不要低估人的之需。人們都很善于掩蓋自己在能力上的問題。這個員工需要進(jìn)一步的技能訓(xùn)練嗎？有沒有其它的障礙導(dǎo)致她績效不佳？很多時候，當(dāng)真正的問題是由能力造成時，管理者只是試著去員工。因此請確認(rèn)你看到了她的知識和能力。最基本的是要確定她能夠完成這項程序。

    澄清所期結(jié)果并堅持不懈。在你的問題中我最關(guān)注的是這個陳述：“在過去的兩年中……”這個問題拖得太久了。人們通常假設(shè)需要在一個問題上花很長時間才能解決好。其實不然。如果你澄清了你所期待的結(jié)果，那么確認(rèn)她由此能力，并排出障礙，然后你才需要去激勵她。

    自然而然的推進(jìn)。f在你和她彼此知道她對供應(yīng)商、客戶、同事以及對你的差勁表現(xiàn)后，你需要開始一個合理的程序。這個程序通常包括留用察看、停薪留職和解聘。一個公平而又有耐心的程序會給人們以清晰的闡釋、必要的支持、和改善所需的時間。如果他們沒有改善，只能被解雇。從而避免對你、公司或者你的直接報告有負(fù)面影響的后果。當(dāng)人們無所作為，由于無法完成工作而壓力重重，繼續(xù)的工作對他們沒有好處。他們最好是找一份適合其能力和意愿的工作。因此這最后一步不僅對公司很重要，對員工來說也是最好的。

    感謝你的問題。祝福所有在工作和家庭中努力更好的履行責(zé)任的人。