無(wú)論多陳舊題材的戰(zhàn)爭(zhēng)片，只要有心去看，從不同的角度去看，總會(huì)開(kāi)卷有益。比如譚小芳老師最近看到的一部《保衛(wèi)延安》。我們暫且放下其它不談，單從劇情中去觀察，是有很多道理值得我們旅游企業(yè)的管理者學(xué)習(xí)的。不妨來(lái)看下面這個(gè)案例：

部隊(duì)攻打蟠龍鎮(zhèn)，集玉峁是整個(gè)蟠龍鎮(zhèn)的核心。一旦集玉峁被拿下，則整個(gè)蟠龍鎮(zhèn)土崩瓦解。因此，國(guó)軍在集玉峁設(shè)置了明碉暗堡、環(huán)形工事，可謂固若金湯。共軍用猛烈炮火數(shù)次沖鋒，一天下來(lái)，仍然收效甚微。彭德懷不得不命令各進(jìn)攻部隊(duì)暫停攻擊，讓各營(yíng)研究破敵之策。獨(dú)立營(yíng)周大勇想出了“對(duì)壕作戰(zhàn)”的辦法，即挖壕溝連通對(duì)方的環(huán)形防護(hù)壕，將對(duì)方的防護(hù)壕變成自己的防護(hù)壕。此舉頓時(shí)讓?xiě)?zhàn)局扭轉(zhuǎn)，部隊(duì)順利攻克集玉峁，奪得蟠龍鎮(zhèn)。

彭德懷感嘆道：都說(shuō)我彭德懷能打仗會(huì)打仗，其實(shí)最會(huì)打仗折就是這些戰(zhàn)士們，還有你們這些最基層的指揮員。政委說(shuō)：充分發(fā)揮他們的智慧，這也是彭總會(huì)打仗、克敵致勝的法寶啊。

交廣商學(xué)院（預(yù)定譚小芳老師企業(yè)管理課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876）點(diǎn)評(píng)：我們把彭德懷的話稍微改動(dòng)一下，就是很好的商戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：其實(shí)最會(huì)搞服務(wù)、搞的就是員工，還有最基層的管理干部。只要充分發(fā)揮他們的智慧，就是高階管理者的法寶。

在旅游企業(yè)，最了解旅游服務(wù)何處操作不便，企業(yè)何處最浪費(fèi)最多的一定是一線員工，旅行社企業(yè)最能想出解決問(wèn)題之道的往往也是員工。在旅游企業(yè)，最清楚市場(chǎng)上什么產(chǎn)品最好賣(mài)，什么季節(jié)銷(xiāo)售什么線路，游客對(duì)服務(wù)、線路景點(diǎn)有何喜厭的也一定是一線銷(xiāo)售和導(dǎo)游人員。

1、導(dǎo)游員

就拿投訴這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)吧，旅游企業(yè)應(yīng)該把服務(wù)修復(fù)當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)，由游客、經(jīng)理人及一線人員（一般來(lái)說(shuō)就是導(dǎo)游員）三方來(lái)共同完成。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，抱怨往往來(lái)自沒(méi)有被合理的對(duì)待。譚小芳認(rèn)為，旅游服務(wù)修復(fù)的重點(diǎn)就在于，重新建立起顧客內(nèi)心的公平正義；經(jīng)理人的職責(zé)則是從失誤中學(xué)習(xí)，避免再犯相同的錯(cuò)誤；至于一線人員（導(dǎo)游）若能提供顧客期待的服務(wù)，工作滿意也會(huì)相對(duì)提高。