自從我在首創(chuàng)CS經(jīng)營(yíng)法基礎(chǔ)上,2002年又開(kāi)發(fā)出ES（英文Employee Satisfaction的簡(jiǎn)稱,中文稱“員工滿意”）人力資源管理法以來(lái),一直苦于在中國(guó)找不到這方面的成功案例。甚至還遭到許多人的非議：“讓員工滿意？做夢(mèng)去吧！他們滿意了,老板咋賺錢……”

    今年4月,我在為上海一家保健城做CS策劃咨詢時(shí),“夢(mèng)想”終于成真了-----

    ●瞧：酷毖的員工,帥呆的顧客……

    那天一到上海，保健城老板很神秘地請(qǐng)我去一個(gè)“好去處”接風(fēng)。果然，映入眼簾的名字就很獨(dú)特-----“海底撈”餐廳。

    一走進(jìn)大廳“第一印象”，天哪,生意太好,沒(méi)位！可服務(wù)卻無(wú)處不在：我們?cè)诘却齾^(qū)稍候時(shí)，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即送上西瓜、橙子、、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費(fèi)提供）。說(shuō)到中國(guó)的傳統(tǒng)飲料豆?jié){,我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)酒樓是不提供的，管你愛(ài)不愛(ài)喝,都嫌不賺錢、太麻煩,免了！可這里不但有,還一杯杯地給你“續(xù)”，非讓你“喝撐”了不可。吃喝夠了，那就去打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪吧！就連顧客的手腳都沒(méi)“放過(guò)”：女士可以享受免費(fèi)修剪指甲，男士可以免費(fèi)享受擦等，這叫“轉(zhuǎn)移你的注意力”，使原本枯燥無(wú)味的等待時(shí)間,就在這些吃喝玩樂(lè)中欣欣然也不感到那么漫長(zhǎng)了……或許，排隊(duì)等位的溫情服務(wù)也成為“海底撈”的一個(gè)“賣點(diǎn)”。

    入座點(diǎn)菜。與大多數(shù)拼命向你推銷最昂貴菜肴酒樓不同的是,這里卻是“反其道而用之”的服務(wù)：如果我們點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒，試想如此善意的提醒節(jié)約會(huì)在我們的內(nèi)心形成怎樣一股暖流？服務(wù)員還沒(méi)忘記-----主動(dòng)提醒我們，各式食材都可以點(diǎn)半份，這一來(lái)，同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了,讓顧客少消費(fèi),“海底撈”傻嗎？這叫“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”！“海底撈”坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺(tái)率”�！扒耙粨芸腿耸琴嵅坏藉X的，他們都承擔(dān)固定開(kāi)銷去了。而我們采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來(lái)之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺(tái)翻到后面就不用承受固定開(kāi)銷，毛利就接近于純利了�！�

    再看席間服務(wù)。更是及時(shí)而到位：服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為我們更換熱，次數(shù)絕對(duì)在無(wú)數(shù)次，這在其他酒樓肯定是“健忘”而不屑一顧的；還會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士送橡皮筋箍頭小夾住前劉海；給帶手機(jī)的朋友送小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，只要是帶戴眼鏡的防霧氣送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無(wú)論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，穿圍裙一是避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道，心細(xì)如針。而在其他酒樓,這類服務(wù)總是要么被動(dòng)而慢吞吞的，要么什么都答應(yīng)又很快就忘記。比方說(shuō)在很多火鍋店，顧客喊“拿”，喊了半天才會(huì)拿來(lái)，而在“海底撈”一見(jiàn)筷子掉了，顧客還沒(méi)來(lái)得及喊，服務(wù)員已把筷子拿來(lái)了……

    席間還有些“增值服務(wù)”的小驚喜在等著你。這里不時(shí)給些小恩小惠：一般的餐館吃晚飯后會(huì)送上一個(gè)果盤，但在“海底撈”，如果你向服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會(huì)面帶笑容地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務(wù)員有時(shí)還會(huì)給你一小袋豆子、口香糖、針線包等。