隨著酒店行業(yè)硬件設(shè)施的普遍提升,決定酒店之間制勝的關(guān)鍵無(wú)疑是人才。酒店能否擁有一批服務(wù)技能嫻熟、業(yè)務(wù)水平高的員工隊(duì)伍,不僅決定了其能否為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),還直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù),甚至進(jìn)而影響到整個(gè)酒店的生死存亡。

    具體來(lái)說(shuō)，酒店員工忠誠(chéng)度體現(xiàn)在以下幾方面：

    一、提升服務(wù)質(zhì)量

    效率是人們?nèi)绾问炀毜毓ぷ髋c其如何勤奮地工作的乘積。一般來(lái)說(shuō)，酒店員工在一個(gè)酒店中待得越久，他們對(duì)業(yè)務(wù)和酒店文化就越熟悉，積累的經(jīng)驗(yàn)越多，他們的工作就越有效率。忠誠(chéng)酒店員工熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)理念和工作流程，了解酒店的客戶群體，與新酒店員工相比，他們懂得如何更好地降低成本，提升產(chǎn)品質(zhì)量。另一方面，忠誠(chéng)酒店員工為酒店和顧客創(chuàng)造豐富的價(jià)值并受到相應(yīng)的優(yōu)待和回報(bào)，就會(huì)倍感自豪，從而更加積極主動(dòng)，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新酒店員工經(jīng)驗(yàn)少，效率低，鎖定目標(biāo)客戶乏術(shù)，由新手接替老酒店員工的工作，則不可避免地造成酒店利潤(rùn)和效率的下降。

    二、吸引留住員工

    經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店員工懂得如何取得顧客的信任，更好地為客戶服務(wù)，從而爭(zhēng)取更高的顧客入住率，創(chuàng)造更多的銷售額和利潤(rùn)。

    員工正式進(jìn)入酒店后的3～5年內(nèi)是職業(yè)的穩(wěn)定期,這段時(shí)期是員工忠誠(chéng)度全程管理的關(guān)鍵階段,擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度的重任。這一階段的關(guān)鍵在于提高員工對(duì)公司的認(rèn)同度和滿意度,從而提高員工的忠誠(chéng)度。酒店需要為員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作和舒適的工作環(huán)境,建立合理的制度和公平透明的晉升制度,以及推行人性化的管理等,使員工在日常工作中不斷增強(qiáng)忠誠(chéng)度。

    三、管理剛?cè)峄��?jì)

    從剛性制度管理轉(zhuǎn)向柔性文化認(rèn)知的管理模式。酒店在建立健全內(nèi)部剛性制度管理的同時(shí),應(yīng)著力打造良好的酒店文化,實(shí)現(xiàn)剛?cè)岵��?jì)式的忠誠(chéng)度管理。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),應(yīng)該建立一種“以人為本”的服務(wù)文化。通過(guò)這種酒店文化的潛移默化的影響,統(tǒng)一酒店全體員工最重要的信念、行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀念。這種服務(wù)文化,對(duì)外表現(xiàn)為酒店及全體員工對(duì)酒店客人至上的熱忱周到服務(wù),對(duì)內(nèi)表現(xiàn)為酒店管理層對(duì)內(nèi)部員工至上的全面服務(wù)支撐。以人為本的服務(wù)文化與剛性管理制度結(jié)合,將構(gòu)筑酒店持續(xù)發(fā)展的基石,使酒店全體服務(wù)人員和管理人員同心協(xié)力,全心全意投入到為顧客服務(wù)和酒店的價(jià)值創(chuàng)造中,實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)度的自我升華。