服務(wù)文化不僅是服務(wù)型企業(yè)的主導(dǎo)企業(yè)文化，也是不同行業(yè)、不同類型企業(yè)文化的共性。所以服務(wù)文化建設(shè)的重點(diǎn)應(yīng)是企業(yè)整體服務(wù)文化的養(yǎng)成，下面就是小編收集的企業(yè)服務(wù)文化評(píng)估的基本思路資訊，歡迎大家閱讀!

　　一、正確認(rèn)識(shí)企業(yè)文化與服務(wù)文化的關(guān)系

　　我國(guó)企業(yè)文化理論的創(chuàng)始人之一賈春峰老先生在談到服務(wù)文化時(shí)曾說：“我們的服務(wù)業(yè)和世界相比還處于一個(gè)較滯后的狀態(tài)，我國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)和服務(wù)文化學(xué)理論還沒有建立起來，就服務(wù)文化而言，最重要的是總結(jié)服務(wù)實(shí)踐，提升服務(wù)理論，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)增值”，而能讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)增值的要素就是彰顯文化的魅力。因而，就要把握企業(yè)文化與服務(wù)文化的同屬亞文化關(guān)系。

　　企業(yè)文化與服務(wù)文化的相似點(diǎn)，二者研究的對(duì)象都是人，均涉及到人的觀念、精神、道德、心理、行為等;又都涉及到市場(chǎng)、流通領(lǐng)域，以意識(shí)形態(tài)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的契合點(diǎn)作為研究的突破口;各自研究的領(lǐng)域都分為物質(zhì)層面、制度層面和精神層面;二者的功能相似，都具有導(dǎo)向功能，約束功能，凝聚功能、激勵(lì)功能。

　　企業(yè)文化與服務(wù)文化的區(qū)別點(diǎn)在于：二者涵蓋幅度不同——服務(wù)文化主要研究流通領(lǐng)域(特別是服務(wù)型企業(yè))的文化現(xiàn)象，而企業(yè)文化包括非流通領(lǐng)域的組織文化;側(cè)重點(diǎn)不同——服務(wù)文化以研究企業(yè)服務(wù)對(duì)象為主，包括內(nèi)部顧客和外部顧客，企業(yè)文化則以研究企業(yè)內(nèi)部的人為主;需求不同——服務(wù)文化通過服務(wù)滿足人們的物質(zhì)和精神需求為目標(biāo)，而企業(yè)文化側(cè)重于精神層面，以塑造共同愿景、調(diào)動(dòng)組織成員的積極性來使企業(yè)獲取最大目標(biāo);精神層面方向性不同——服務(wù)文化精神要求外向性，需要一定的宣傳，而企業(yè)文化雖向社會(huì)宣傳，但更注重文化的內(nèi)向性;功能的體現(xiàn)有所側(cè)重——服務(wù)文化的導(dǎo)向功能加強(qiáng)了主客體之間的交流，如電信服務(wù)、銀行服務(wù)、銷售人員與顧客的深入溝通等，而企業(yè)文化的導(dǎo)向功能則更多地傾向于讓員工產(chǎn)生同向的價(jià)值認(rèn)同，為相同的目標(biāo)而共同協(xié)作奮斗。

　　特別是以提供服務(wù)為主要商品的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)是其利潤(rùn)產(chǎn)生的主渠道，服務(wù)型企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證就是服務(wù)文化，它能潛移默化地影響著員工的思維邏輯和行為方式，它能夠影響企業(yè)的生存和利潤(rùn)。從這個(gè)意義上來說，服務(wù)型企業(yè)的主導(dǎo)企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)就是服務(wù)文化，因此服務(wù)型企業(yè)必須重視其服務(wù)文化的建設(shè)。

　　二、明晰服務(wù)文化的內(nèi)容和層次

　　目前大多數(shù)針對(duì)企業(yè)文化的研究，都是將企業(yè)文化分為四個(gè)層次，即由內(nèi)到外的價(jià)值層、行為層、制度層、形象層建設(shè)服務(wù)文化。

　　其中，服務(wù)文化價(jià)值層：是服務(wù)文化的核心，是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中所形成和遵循的服務(wù)的基本信念和行為準(zhǔn)則，是組織對(duì)自身存在和發(fā)展的意義，是對(duì)組織目的、對(duì)組織員工和顧客的態(tài)度等問題的基本觀點(diǎn)，是用以評(píng)判組織和員工行為的標(biāo)準(zhǔn)。

　　服務(wù)文化行為層：是圍繞企業(yè)的服務(wù)核心價(jià)值觀和服務(wù)理念下的服務(wù)行為、服務(wù)實(shí)踐、服務(wù)創(chuàng)新等。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀的折射。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)核心價(jià)值觀、服務(wù)理念是否被領(lǐng)導(dǎo)人和員工認(rèn)可，從員工的行為模式就能夠很好的表達(dá)出來，特別是對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，不同于制造業(yè)，它要求員工做到的行為是單靠制度所無法解決的。例如，在員工點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)時(shí)，制度的約束可以使服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，但卻無法真正提高服務(wù)的質(zhì)量。因此，圍繞服務(wù)核心價(jià)值觀所產(chǎn)生的行為模式，直接反映了服務(wù)文化建設(shè)是否真正落地，反映了優(yōu)秀服務(wù)文化和落后的服務(wù)文化之間的差距，也反映了其服務(wù)方式、流程、內(nèi)容等是否能夠真正地體現(xiàn)服務(wù)的核心價(jià)值觀。

　　服務(wù)文化制度層：是企業(yè)服務(wù)理念下具體的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)相關(guān)制度的建設(shè)。要想員工的行為模式得到約束，核心價(jià)值觀得到肯定，就要有制度作為保證與支撐。例如，服務(wù)必須按照一定的規(guī)范來進(jìn)行，不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和糾紛等，這些大多是因?yàn)橹贫鹊募��?lì)與約束。優(yōu)秀的服務(wù)文化制度能夠使企業(yè)規(guī)范運(yùn)作，降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力。

　　服務(wù)文化形象層：這個(gè)形象不僅包括企業(yè)對(duì)外形象(宣傳手冊(cè)、廣告、員工服飾、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境等)，還包括企業(yè)對(duì)內(nèi)形象(辦公環(huán)境、企業(yè)文化活動(dòng)、福利等)。它的內(nèi)容往往是可視、可聽、可觸摸的，這是由于其位于企業(yè)服務(wù)文化的最表層，也是企業(yè)文化中最多變的部分。

　　三、服務(wù)文化評(píng)估指標(biāo)的設(shè)置

　　按照以上思路，我們?cè)谠O(shè)計(jì)某個(gè)企業(yè)服務(wù)文化評(píng)估指標(biāo)體系時(shí)，需充分考慮企業(yè)的行業(yè)特色以及企業(yè)文化體系內(nèi)容，通過廣泛的調(diào)研、專家咨詢，力爭(zhēng)所有指標(biāo)能盡可能多地囊括企業(yè)具體的服務(wù)文化內(nèi)涵。如：

　　價(jià)值層方面，對(duì)服務(wù)意識(shí)的測(cè)評(píng)應(yīng)包括：用戶至上，用心服務(wù);員工愛崗敬業(yè)的服務(wù)意識(shí);服務(wù)的創(chuàng)新意識(shí)。對(duì)服務(wù)理念地測(cè)評(píng)應(yīng)包括：重視客戶理念;全面服務(wù)理念;糾紛處理原則。

　　制度層方面，對(duì)服務(wù)制度的測(cè)評(píng)應(yīng)包括：制度完備性、傾向性;制度執(zhí)行情況;制度執(zhí)行效果;現(xiàn)有制度約束性。

　　行為層方面，對(duì)服務(wù)執(zhí)行的測(cè)評(píng)包括：舉止規(guī)范和禮貌用語;內(nèi)外部服務(wù)流程;用戶糾紛處理態(tài)度。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)包括：服務(wù)的顧客滿意度;公司服務(wù)特色的體現(xiàn)度;責(zé)任落實(shí)情況;承諾兌現(xiàn)情況。對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略的測(cè)評(píng)包括：服務(wù)溝通;主動(dòng)營(yíng)銷;員工激勵(lì);員工培訓(xùn);公司社會(huì)形象。

　　形象層方面，對(duì)服務(wù)形象的測(cè)評(píng)包括：對(duì)外服務(wù)形象;公司標(biāo)識(shí)的雙向認(rèn)可程度;非常規(guī)處理方式;內(nèi)部形象。