服務文化不僅是服務型企業(yè)的主導企業(yè)文化，也是不同行業(yè)、不同類型企業(yè)文化的共性。所以服務文化建設的重點應是企業(yè)整體服務文化的養(yǎng)成，下面就是小編收集的企業(yè)服務文化評估的基本思路資訊，歡迎大家閱讀!
一、正確認識企業(yè)文化與服務文化的關(guān)系
我國企業(yè)文化理論的創(chuàng)始人之一賈春峰老先生在談到服務文化時曾說：“我們的服務業(yè)和世界相比還處于一個較滯后的狀態(tài)，我國的服務經(jīng)濟學和服務文化學理論還沒有建立起來，就服務文化而言，最重要的是總結(jié)服務實踐，提升服務理論，實現(xiàn)企業(yè)的服務增值”，而能讓企業(yè)實現(xiàn)增值的要素就是彰顯文化的魅力。因而，就要把握企業(yè)文化與服務文化的同屬亞文化關(guān)系。
企業(yè)文化與服務文化的相似點，二者研究的對象都是人，均涉及到人的觀念、精神、道德、心理、行為等;又都涉及到市場、流通領(lǐng)域，以意識形態(tài)和經(jīng)濟基礎(chǔ)的契合點作為研究的突破口;各自研究的領(lǐng)域都分為物質(zhì)層面、制度層面和精神層面;二者的功能相似，都具有導向功能，約束功能，凝聚功能、激勵功能。
企業(yè)文化與服務文化的區(qū)別點在于：二者涵蓋幅度不同——服務文化主要研究流通領(lǐng)域(特別是服務型企業(yè))的文化現(xiàn)象，而企業(yè)文化包括非流通領(lǐng)域的組織文化;側(cè)重點不同——服務文化以研究企業(yè)服務對象為主，包括內(nèi)部顧客和外部顧客，企業(yè)文化則以研究企業(yè)內(nèi)部的人為主;需求不同——服務文化通過服務滿足人們的物質(zhì)和精神需求為目標，而企業(yè)文化側(cè)重于精神層面，以塑造共同愿景、調(diào)動組織成員的積極性來使企業(yè)獲取最大目標;精神層面方向性不同——服務文化精神要求外向性，需要一定的宣傳，而企業(yè)文化雖向社會宣傳，但更注重文化的內(nèi)向性;功能的體現(xiàn)有所側(cè)重——服務文化的導向功能加強了主客體之間的交流，如電信服務、銀行服務、銷售人員與顧客的深入溝通等，而企業(yè)文化的導向功能則更多地傾向于讓員工產(chǎn)生同向的價值認同，為相同的目標而共同協(xié)作奮斗。
特別是以提供服務為主要商品的服務型企業(yè)，服務是其利潤產(chǎn)生的主渠道，服務型企業(yè)最重要的競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務，而優(yōu)質(zhì)服務的保證就是服務文化，它能潛移默化地影響著員工的思維邏輯和行為方式，它能夠影響企業(yè)的生存和利潤。從這個意義上來說，服務型企業(yè)的主導企業(yè)文化應當就是服務文化，因此服務型企業(yè)必須重視其服務文化的建設。
二、明晰服務文化的內(nèi)容和層次
目前大多數(shù)針對企業(yè)文化的研究，都是將企業(yè)文化分為四個層次，即由內(nèi)到外的價值層、行為層、制度層、形象層建設服務文化。
其中，服務文化價值層：是服務文化的核心，是企業(yè)在長期發(fā)展中所形成和遵循的服務的基本信念和行為準則，是組織對自身存在和發(fā)展的意義，是對組織目的、對組織員工和顧客的態(tài)度等問題的基本觀點，是用以評判組織和員工行為的標準。
服務文化行為層：是圍繞企業(yè)的服務核心價值觀和服務理念下的服務行為、服務實踐、服務創(chuàng)新等。它是企業(yè)經(jīng)營作風、精神面貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的折射。一個企業(yè)的服務核心價值觀、服務理念是否被領(lǐng)導人和員工認可，從員工的行為模式就能夠很好的表達出來，特別是對于服務型企業(yè)而言，不同于制造業(yè)，它要求員工做到的行為是單靠制度所無法解決的。例如，在員工點對點的服務時，制度的約束可以使服務有標準，但卻無法真正提高服務的質(zhì)量。因此，圍繞服務核心價值觀所產(chǎn)生的行為模式，直接反映了服務文化建設是否真正落地，反映了優(yōu)秀服務文化和落后的服務文化之間的差距，也反映了其服務方式、流程、內(nèi)容等是否能夠真正地體現(xiàn)服務的核心價值觀。
服務文化制度層：是企業(yè)服務理念下具體的服務流程、服務規(guī)范和服務相關(guān)制度的建設。要想員工的行為模式得到約束，核心價值觀得到肯定，就要有制度作為保證與支撐。例如，服務必須按照一定的規(guī)范來進行，不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)和糾紛等，這些大多是因為制度的激勵與約束。優(yōu)秀的服務文化制度能夠使企業(yè)規(guī)范運作，降低運營成本，增強企業(yè)盈利能力。
服務文化形象層：這個形象不僅包括企業(yè)對外形象(宣傳手冊、廣告、員工服飾、營業(yè)廳環(huán)境等)，還包括企業(yè)對內(nèi)形象(辦公環(huán)境、企業(yè)文化活動、福利等)。它的內(nèi)容往往是可視、可聽、可觸摸的，這是由于其位于企業(yè)服務文化的最表層，也是企業(yè)文化中最多變的部分。
三、服務文化評估指標的設置
按照以上思路，我們在設計某個企業(yè)服務文化評估指標體系時，需充分考慮企業(yè)的行業(yè)特色以及企業(yè)文化體系內(nèi)容，通過廣泛的調(diào)研、專家咨詢，力爭所有指標能盡可能多地囊括企業(yè)具體的服務文化內(nèi)涵。如：
價值層方面，對服務意識的測評應包括：用戶至上，用心服務;員工愛崗敬業(yè)的服務意識;服務的創(chuàng)新意識。對服務理念地測評應包括：重視客戶理念;全面服務理念;糾紛處理原則。
制度層方面，對服務制度的測評應包括：制度完備性、傾向性;制度執(zhí)行情況;制度執(zhí)行效果;現(xiàn)有制度約束性。
行為層方面，對服務執(zhí)行的測評包括：舉止規(guī)范和禮貌用語;內(nèi)外部服務流程;用戶糾紛處理態(tài)度。對服務質(zhì)量的測評包括：服務的顧客滿意度;公司服務特色的體現(xiàn)度;責任落實情況;承諾兌現(xiàn)情況。對服務戰(zhàn)略的測評包括：服務溝通;主動營銷;員工激勵;員工培訓;公司社會形象。
形象層方面，對服務形象的測評包括：對外服務形象;公司標識的雙向認可程度;非常規(guī)處理方式;內(nèi)部形象。