引導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)文化到底是什么大家了解?下面我們通過(guò)下文了解一下吧。

　　去年到中國(guó)移動(dòng)的一家省公司去做培訓(xùn)，一進(jìn)門就看到在大廳正中的LED屏上赫然滾動(dòng)播出著出自于《尚書》《大學(xué)》的兩句話：正德厚生 臻于至善

　　這么高大上的詞語(yǔ)讓中移動(dòng)這家本來(lái)在我的心中很LOW的央企陡然一下變得崇高了起來(lái)。抱著好奇心,我在課程開始之前禁不住問參加培訓(xùn)的員工：

　　Q：你們公司為啥在大廳放這兩句話?

　　A：因?yàn)檫@是我們公司的企業(yè)文化。

　　Q：噢，那你們知道這兩句話的出處嗎?

　　A：古人說(shuō)的吧，具體是誰(shuí)我們也不太清楚。

　　Q：你們知道這是什么意思嗎?

　　A：唉……大概是說(shuō)要好好干活吧。

　　Q：你們知道這個(gè)東西和你們有啥關(guān)系嗎?

　　A：……

　　Q：你們知道如何在日常工作中執(zhí)行這個(gè)企業(yè)文化嗎?

　　A：……

　　Q：你們知道怎樣衡量這個(gè)企業(yè)文化嗎?

　　A：……

　　Q：嗯，那好吧，請(qǐng)問南寧最有名的小吃是什么?

　　A：螺獅粉，老友粉，牛雜粉，剪口粉，桂林米粉，牛巴粉，粉粉粉粉……

　　于是對(duì)話得以順利進(jìn)行，之前的尷尬也一掃而光，最終小伙伴們和我在愉快的氣氛中將課程成功地完成了。

　　到底什么是企業(yè)文化?應(yīng)該如何定義它?怎樣才能讓每一個(gè)員工正確的理解它?如何把它和最基層的員工進(jìn)行連接?在我每一天的工作中應(yīng)該如何執(zhí)行它?如果我做到了請(qǐng)問我能得到什么?做不到對(duì)我有啥影響嗎?想來(lái)這一切都是和企業(yè)文化這個(gè)高大上的東西有關(guān)吧，但是要想幾句話說(shuō)清楚好像還真不容易，不然這樣吧，讓Peter哥給你們講個(gè)故事，一個(gè)發(fā)生在我自己身上的真實(shí)經(jīng)歷，聽完了這個(gè)故事相信大伙都會(huì)得出自己的判斷的。

　　要想評(píng)判一家公司在企業(yè)文化建設(shè)上成功與否，最好的參照物就是去看一個(gè)新員工到底要多快的理解和認(rèn)同這個(gè)文化，以及他/她是否知道以及愿意在自己每一天的工作中不遺余力地執(zhí)行它。接下來(lái)我就帶著大伙一起和我重走一遍當(dāng)初加入亞馬遜的歷程，看看我是怎樣被亞馬遜忽悠的成為了一個(gè)死忠粉的。為了把這個(gè)案例講的更歡樂直觀一些，在此我借用打游戲的體驗(yàn)：好比說(shuō)我對(duì)亞馬遜企業(yè)文化的認(rèn)可度就像電子游戲中的生命值，滿血是100分死翹翹是0分，懂了吧?現(xiàn)在游戲開始：

　　0分-5分

　　四年前通過(guò)獵頭，亞馬遜中國(guó)找到了我，大家開始談工作機(jī)會(huì)，對(duì)于電商這個(gè)行業(yè)和這家全球領(lǐng)先的公司我還是挺有興趣。于是初步的電話溝通之后，我就專程飛到北京展開了一場(chǎng)馬拉松式的面試：一天之內(nèi)和8個(gè)人背對(duì)背的面談，到最后我的舌頭都快直了……現(xiàn)在回憶起來(lái)大部分的對(duì)話內(nèi)容都記不太清楚了，但是有一個(gè)細(xì)節(jié)讓我印象非常深刻：在每個(gè)聊天的最后，面試官都會(huì)問我是否有問題想問他們，于是我問了他們每個(gè)人一個(gè)相同的問題：“請(qǐng)問你能否告訴我，亞馬遜的企業(yè)文化是什么?”

　　坦率的講，當(dāng)時(shí)我一半是好奇一半是憋著壞的，就是想看看他們的答案到底有多么不同�？山Y(jié)果卻讓我大失所望，因?yàn)樗��?個(gè)面試官的答案驚人的一致，而且是一字不差：做地球上最以客戶體驗(yàn)為中心的公司嗯……OK，看來(lái)這個(gè)公司給員工洗腦的工作做得還是不錯(cuò)的，但是so what? 對(duì)這種職場(chǎng)老狐貍們來(lái)說(shuō)，保持“政治上的正確性(political correct)”是他們每天都要做的功課，其實(shí)沒啥難的。就像那些貪的腦滿腸肥的ZF官員，無(wú)論私底下多么男盜女娼，只要一到大庭廣眾之下立馬變得道貌岸然，連講三天的廉潔為公/禮儀廉恥保證不帶有重字的。再說(shuō)了，哪家公司敢說(shuō)客戶體驗(yàn)不重要啊，可說(shuō)歸說(shuō)做歸做，兩者又不是一回事，這種貓膩哪里能瞞得住我啊，如果讓我講搞不好我吹得比他們誰(shuí)都好，你說(shuō)是吧?

　　看在他們答案一致的份上就給他們個(gè)5分吧

　　5分到50分

　　經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的談判，最終我決定接受亞馬遜的Offer獨(dú)自進(jìn)京做了一個(gè)“三無(wú)”北漂，從此開始了一段“痛苦”的單身漢生活(你懂的)。記得是上班后的第三個(gè)星期，我按照公司的規(guī)定去位于成都的客服中心參加Customer Connection的培訓(xùn)(按照亞馬遜的慣例，每位進(jìn)入公司的管理人員必須在一定時(shí)間內(nèi)到主動(dòng)地去客服中心參加為期一天的“客戶連接”的培訓(xùn)，包括接聽客戶電話、和客服人員溝通了解客戶的聲音、認(rèn)領(lǐng)任務(wù)回到工作崗位后做旨在提升用戶體驗(yàn)的項(xiàng)目……)，當(dāng)時(shí)我坐在一個(gè)參加工作剛一年多的客服小姑娘旁邊收聽了一個(gè)多小時(shí)的電話，其中的一個(gè)用戶投訴電話以及電話結(jié)束后所發(fā)生的一系列事件讓我留下了可以說(shuō)是“震驚”的印象：一個(gè)客戶買了一本柴靜的《看見》(這本書在當(dāng)時(shí)非常暢銷，在亞馬遜平臺(tái)上的銷售額應(yīng)該是以百萬(wàn)計(jì)的)，收到后才發(fā)現(xiàn)其中的第100和101頁(yè)之間的紙沒有裁剪開，于是她打電話來(lái)投訴表達(dá)不滿。我跟聽電話的這位客服女生服務(wù)態(tài)度非常好，她一邊問了客戶的一些信息(訂單號(hào)、產(chǎn)品名稱、問題的詳細(xì)描述)，一邊及時(shí)安撫客戶，同時(shí)迅速承諾會(huì)幫客戶全額退款，然后還答應(yīng)送客戶一張價(jià)值10元的禮品卡以示歉意�？蛻舢�(dāng)時(shí)非常滿意，整個(gè)溝通也進(jìn)行得頗為融洽很快電話就講完了。

　　聽完整個(gè)對(duì)話環(huán)節(jié)后我對(duì)這個(gè)客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和以客為尊的服務(wù)態(tài)度非常欣賞，正當(dāng)我想要表?yè)P(yáng)她幾句時(shí)(因?yàn)槲沂撬�的老板的老板的老板的老�?這個(gè)妹子接下來(lái)的幾個(gè)動(dòng)作讓我無(wú)比的好奇和震驚，只見她點(diǎn)擊屏幕上的一個(gè)按鈕然后寫了一兩句話，接下來(lái)奇跡發(fā)生了：這本一天可以給亞馬遜創(chuàng)造無(wú)數(shù)營(yíng)業(yè)額的圖書立刻就被下架了—就是說(shuō)客戶不能在網(wǎng)上買了!我大惑不解的問她：“你剛才干嗎了?為啥這本書不能賣了呢!” “哦，Peter，因?yàn)槲覄偛挪榱撕笈_(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)在這本書的客戶投訴記錄中關(guān)于這個(gè)問題已經(jīng)有兩個(gè)客戶重復(fù)投訴了，所以按規(guī)定我把它Andon Cord了，怎么，有問題嗎?”What ! 一本賣的這么火的書你不用找組長(zhǎng)批準(zhǔn);經(jīng)理確認(rèn);財(cái)務(wù)審核就這么按一個(gè)按鈕就把它下架了!一個(gè)月薪2000+塊的基層客服有這么大的權(quán)力!我管理了十幾年的客戶服務(wù)還從沒見過(guò)這么“不著調(diào)”的管理機(jī)制啊?這個(gè)妞不會(huì)是在忽悠我吧!

　　帶著滿腦袋的問號(hào)我找來(lái)了客服中心的總經(jīng)理(我得的直線下屬)進(jìn)行確認(rèn)，結(jié)果才知道這不但是真的而且始作俑者就是亞馬遜的創(chuàng)始人Jeff B。當(dāng)年他就是像我這樣做在一個(gè)叫Peggy的客服人員身邊聽電話，發(fā)現(xiàn)有大量的客戶因?yàn)橥瑯拥膯栴}反復(fù)投訴而根源始終得不到快速解決，而且一線員工明知這是批量問題卻無(wú)能為力，只好重復(fù)解決個(gè)體的投訴而無(wú)法根絕后繼的投訴。于是Jeff不顧成本的壓力力主上線了這個(gè)工具，完全授權(quán)一線員工，不管這個(gè)東西能賣多少錢只要有問題就立刻下線停止銷售，隨后這個(gè)工單就會(huì)通過(guò)系統(tǒng)發(fā)到相關(guān)的部門進(jìn)行原因調(diào)查，一追到底直到問題的源頭得到解決這個(gè)產(chǎn)品才能再次上架。

　　偶滴親娘啊，這真是一個(gè)瘋狂的公司啊，我的血一下從5分飆升到了50分。但是驚喜之余還是有許多困惑：難道他們真的不顧及成本嗎?萬(wàn)一客服人員濫用這個(gè)權(quán)力怎么辦?萬(wàn)一客戶說(shuō)假話怎么辦?請(qǐng)問如何控制呢?

　　50分到100分

　　很快我的疑惑就變成了現(xiàn)實(shí)—為了考核一線員工Andon Cord的質(zhì)量，公司特別對(duì)管理層設(shè)立了一個(gè)指標(biāo)：最大不能超過(guò)2%的不良率(意思就是說(shuō)員工操作了100個(gè)下架最多只能有兩個(gè)錯(cuò)誤下架。每個(gè)下架事后都會(huì)追蹤看是否是錯(cuò)誤的操作，而且每周都要和西雅圖的全球營(yíng)運(yùn)副總裁Review)。在我上班的第三個(gè)月因?yàn)榇罅康男聠T工加入造成有一個(gè)周的不良率達(dá)到了3% —超標(biāo)了!一看到指標(biāo)變紅我馬上憑著過(guò)往二十年所積攢起來(lái)的“豐富”的營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)，雷厲風(fēng)行的要求團(tuán)隊(duì)調(diào)查原因然后立刻采取了行動(dòng)：從本周起任何超過(guò)兩個(gè)以上商品的下架都必須經(jīng)過(guò)組長(zhǎng)審批;5個(gè)以上的要經(jīng)理批;20個(gè)以上的總經(jīng)理批……依此類推直到我這一層。做完這一切之后我才稍感心安。很快我就迎來(lái)了和全球高級(jí)副總裁的周例會(huì)，當(dāng)我報(bào)告完上周超標(biāo)的事件后，立刻就主動(dòng)的告訴了我的老板我是如何的快速反應(yīng)、堅(jiān)決果斷地采取行動(dòng)從而高效的扭轉(zhuǎn)了局面目前一切都已在我的掌控之中……全套動(dòng)作打完后我停了一下，滿心歡喜的期待著我的老板能給我?guī)拙淇隙?按照我20多年的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，這樣做絕對(duì)是不會(huì)有問題的)。

　　可是結(jié)果大出我之所料：我的話音剛落，那個(gè)我一輩子都忘不了的法國(guó)老頭就開始操著濃重法語(yǔ)口音的英文把我一頓臭批：Peter，你這是徹頭徹尾的官僚主義!!為什么我們要把流程搞的這么復(fù)雜，以至于讓我們的一線員工無(wú)法最快速、最有效的幫助我們的客戶?如果是培訓(xùn)的問題那我們就解決培訓(xùn)的問題;如果是人的問題那我們就解決人的問題;如果是系統(tǒng)的問題那我們就解決系統(tǒng)的問題，可是我不明白你為什么要阻止我們的員工去做他們認(rèn)為對(duì)客戶好的事情呢?難道那些坐在辦公室里吹著空調(diào)的經(jīng)理會(huì)比正在和客戶通著電話的員工更了解客戶的痛苦嗎?在一個(gè)電話兩端坐滿了全球高級(jí)副總裁、中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)副總裁年薪加在一起好幾千萬(wàn)(搞不好可能過(guò)億吧—我確實(shí)不知道這幫大老板工資具體有多高)的一個(gè)小時(shí)的會(huì)議中，我被這樣劈頭蓋臉的修理了半個(gè)小時(shí)。電話會(huì)議結(jié)束后我就一個(gè)感覺：TMD，看來(lái)這家公司是來(lái)真的。立刻—馬上—瞬間我的血值直沖100+!

　　看到這了解我的朋友可能要問了：哎，Peter，既然你這么愛亞馬遜，那為啥六個(gè)月前要哭著鬧著離開它去加入那家如日中天般紅火的民企呢?而且更為可笑的是：不到半年又鎩羽而歸重回外企?你沒覺得不好意思嗎?

　　說(shuō)句實(shí)話，亞馬遜有沒有毛病?有，而且還是一大堆!有時(shí)候我一提起來(lái)這些拖沓、扯皮、決策冗長(zhǎng)、不接地氣……的大企業(yè)病就氣不打一處來(lái)，恨不得把西雅圖的那幫家伙拉來(lái)臭罵一頓。可是我真的發(fā)自內(nèi)心的喜歡它的文化：尊重個(gè)體，鼓勵(lì)創(chuàng)新，堅(jiān)守道德底線。過(guò)去的六個(gè)月讓我明白了一個(gè)道理：這個(gè)世界上沒有什么好公司壞公司，關(guān)鍵要看你適合什么公司?你是個(gè)什么樣的人?以及你想過(guò)一種什么樣的生活?我不是道德潔癖癥患者，我也沒有弱智到看不出來(lái)在當(dāng)今這個(gè)中國(guó)如果一家企業(yè)不講故事/不做數(shù)字/不搞ZF關(guān)系/不造假就不可能取得商業(yè)上的成功。作為一個(gè)卑微的個(gè)體，我無(wú)意去做唐吉坷德式的英雄，但是我最少可以選擇不去作惡—如果我無(wú)力改變這個(gè)世界;最少我可以選擇做我自己—如果這個(gè)世界還有這樣的公司，很幸運(yùn)的是好像我遇到了這么一家。

　　企業(yè)文化很扯嗎?其實(shí)一點(diǎn)都不扯，只要你說(shuō)人話、三觀正、用機(jī)制保證易于執(zhí)行，那么我看你也行的。

 

　　企業(yè)文化的四種類型

　　按照企業(yè)的任務(wù)和經(jīng)營(yíng)方式的不同，迪爾和肯尼迪把企業(yè)文化分為四種類型：即強(qiáng)人文化;拼命干、盡情玩文化;攻堅(jiān)文化;過(guò)程文化。

　　1、硬漢型文化。這種文化鼓勵(lì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新，鼓勵(lì)冒險(xiǎn)。競(jìng)爭(zhēng)性較強(qiáng)、產(chǎn)品更新快企業(yè)文化特點(diǎn)

　　2、努力工作盡情享受型文化。這種文化把工作與娛樂并重，鼓勵(lì)職工完成風(fēng)險(xiǎn)較小的工作。競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)、產(chǎn)品比較穩(wěn)定的企業(yè)文化特點(diǎn)。

　　3、賭注型文化。它具有在周密分析基礎(chǔ)上孤注一擲的特點(diǎn)。一般投資大、見效慢的企業(yè)文化特點(diǎn)。

　　4、過(guò)程型文化。這種文化著眼于如何做，基本沒有工作的反饋，職工難以衡量他們所做的工作。機(jī)關(guān)性較強(qiáng)、按部就班就可以完成任務(wù)的企業(yè)文化特點(diǎn)

　　按照企業(yè)的狀態(tài)和作風(fēng)的不同分為：

　　1、有活力的企業(yè)文化。特點(diǎn)是：重組織、追求革新，有明確的目標(biāo)，面向外部，上下左右溝通良好，責(zé)任心強(qiáng)。

　　2、停滯型企業(yè)文化。特點(diǎn)是：急功近利，無(wú)遠(yuǎn)大目標(biāo)，帶有利己傾向，自我保全、面向內(nèi)部，行動(dòng)遲緩，不負(fù)責(zé)任。

　　3、官僚型企業(yè)文化。特點(diǎn)是：例行公事，官樣文章。

　　按照企業(yè)的性質(zhì)和規(guī)模的不同分為：

　　1、溫室型。這是傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)所特有的。對(duì)外部環(huán)境不感興趣，缺乏冒險(xiǎn)精神，缺乏激勵(lì)和約束。

　　2、拾穗者型。中小型企業(yè)特有。戰(zhàn)略隨環(huán)境變動(dòng)而轉(zhuǎn)移，其組織結(jié)構(gòu)缺乏秩序，職能比較分散。價(jià)值體系的基礎(chǔ)是尊重領(lǐng)導(dǎo)人。

　　3、菜園型。力圖維護(hù)在傳統(tǒng)市場(chǎng)的統(tǒng)治地位，家長(zhǎng)式經(jīng)營(yíng)，工作人員的激勵(lì)處于較低水平。

　　4、大型種植物型。大企業(yè)特有。其特點(diǎn)是，不斷適應(yīng)環(huán)境變化，工作人員的主動(dòng)性、積極性受到激勵(lì)。

　　按照企業(yè)對(duì)各種因素重視的程度不同分為：

　　1、科層型。壟斷的市場(chǎng)中從事經(jīng)營(yíng)的公司所擁有。非個(gè)性化的管理作風(fēng)，金字塔式組織結(jié)構(gòu)，注重對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和刻板程序的遵循，組織內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)，人們暗地里勾心斗角。

　　2、職業(yè)經(jīng)理型。工作導(dǎo)向，有明確的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，組織結(jié)構(gòu)富于靈活性，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈。

　　3、技術(shù)型。技術(shù)專家掌權(quán)，家長(zhǎng)式作風(fēng)，著重依賴技術(shù)秘訣，職能制組織結(jié)構(gòu)。