引導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)如何在在企業(yè)文化層面上確立以顧客為中心，以顧客滿意為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念，并讓顧客積極參與到企業(yè)文化建設(shè)中來(lái)呢?來(lái)這里看看小編整理的下文，你就知道答案了。
讓顧客參與藥品的“采購(gòu)”
許多顧客對(duì)藥店的了解僅僅停留在門店的裝潢、藥品的擺放、店員的服務(wù)以及各種促銷活動(dòng)上，對(duì)藥品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)十分陌生。在一線銷售時(shí)，店員經(jīng)常會(huì)遇到一些顧客對(duì)藥價(jià)產(chǎn)生質(zhì)疑的情況，如有些顧客經(jīng)常會(huì)將連鎖藥店的藥品價(jià)格與一些單體藥店的價(jià)格相比較，雖然店員大多會(huì)以進(jìn)貨渠道、儲(chǔ)存環(huán)境、藥品運(yùn)輸?shù)仍騺?lái)解釋“藥價(jià)高”的問(wèn)題，但很難得到顧客的認(rèn)可。要想解決這個(gè)問(wèn)題，藥店不妨效仿食品行業(yè)的“工廠開(kāi)放”活動(dòng)，讓部分忠實(shí)顧客到連鎖總部的辦公區(qū)、庫(kù)房參觀，讓顧客親眼見(jiàn)證連鎖藥店正規(guī)的采購(gòu)流程，專業(yè)的藥品儲(chǔ)藏倉(cāng)庫(kù)及運(yùn)輸體系等。
2014年7月，唐人醫(yī)藥秦皇島辦公區(qū)開(kāi)展了“喊會(huì)員來(lái)參觀”的活動(dòng)。在顧客參觀的過(guò)程中，工作人員向會(huì)員逐一介紹連鎖藥店的組織架構(gòu)和部門職責(zé)，尤其是藥品的采購(gòu)環(huán)節(jié)、藥品倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境對(duì)藥效的重要性以及運(yùn)輸車的冷藏裝備等顧客并不知曉的問(wèn)題。通過(guò)專業(yè)的講解和顧客的親身體驗(yàn)，讓顧客認(rèn)識(shí)到正規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟少?gòu)流程對(duì)藥品的重要性，從而引導(dǎo)顧客理性購(gòu)藥，安全用藥。
參觀結(jié)束后，藥店還可以舉行“企業(yè)與顧客的溝通會(huì)”，在會(huì)上與顧客面對(duì)面溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。通過(guò)溝通、分析、總結(jié)，了解顧客的本質(zhì)需求，并將顧客的本質(zhì)需求信息成為企業(yè)各個(gè)部門的共享資源，以此改善日后的經(jīng)營(yíng)行為，提供令顧客滿意的服務(wù)。
讓顧客“圍觀”企業(yè)文化活動(dòng)
優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅能統(tǒng)一員工的思想認(rèn)識(shí)、價(jià)值追求，還能使一個(gè)團(tuán)隊(duì)更加具有凝聚力、戰(zhàn)斗力。因此，藥店一線的店長(zhǎng)能否將企業(yè)文化帶到一線，并認(rèn)真執(zhí)行，對(duì)門店的發(fā)展也是十分重要的。如果能夠?qū)⑵髽I(yè)文化在一線進(jìn)行展示，引起顧客“圍觀”，甚至讓顧客參與進(jìn)來(lái)，則能讓顧客更加近距離地感受企業(yè)的鮮活文化。
每到銷售淡季，唐人醫(yī)藥一線門店的店長(zhǎng)就會(huì)在門店開(kāi)展一系列的文化展示活動(dòng)，如在店門口開(kāi)展團(tuán)隊(duì)拔河比賽，不僅可以在比賽過(guò)程中彰顯藥店作為從事健康事業(yè)的活力與健康，還能提升員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在比賽過(guò)程中，顧客會(huì)站在一邊為員工鼓掌加油，同時(shí)還可以起到聚人氣的作用。還有很多藥店每天早會(huì)前的早操，也是藥店文化和員工活力與激情的展示。
在日常的工作中，店長(zhǎng)可以根據(jù)自己企業(yè)的文化建設(shè)要求自行在店內(nèi)開(kāi)展一系列的活動(dòng)，如專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，幫助顧客購(gòu)買安全、合理的藥品或其他商品，保證顧客得到及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、有溫情、有價(jià)值的服務(wù)。讓顧客與自己的企業(yè)文化緊密相連,讓消費(fèi)者享受文化、享受服務(wù)，心甘情愿地愿意為你藥店的產(chǎn)品或服務(wù)買單和傳播。
[知識(shí)拓展]
企業(yè)文化的四種類型
按照企業(yè)的任務(wù)和經(jīng)營(yíng)方式的不同，迪爾和肯尼迪把企業(yè)文化分為四種類型：即強(qiáng)人文化;拼命干、盡情玩文化;攻堅(jiān)文化;過(guò)程文化。
1、硬漢型文化。這種文化鼓勵(lì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新，鼓勵(lì)冒險(xiǎn)。競(jìng)爭(zhēng)性較強(qiáng)、產(chǎn)品更新快企業(yè)文化特點(diǎn)
2、努力工作盡情享受型文化。這種文化把工作與娛樂(lè)并重，鼓勵(lì)職工完成風(fēng)險(xiǎn)較小的工作。競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)、產(chǎn)品比較穩(wěn)定的企業(yè)文化特點(diǎn)。
3、賭注型文化。它具有在周密分析基礎(chǔ)上孤注一擲的特點(diǎn)。一般投資大、見(jiàn)效慢的企業(yè)文化特點(diǎn)。
4、過(guò)程型文化。這種文化著眼于如何做，基本沒(méi)有工作的反饋，職工難以衡量他們所做的工作。機(jī)關(guān)性較強(qiáng)、按部就班就可以完成任務(wù)的企業(yè)文化特點(diǎn)
按照企業(yè)的狀態(tài)和作風(fēng)的不同分為：
1、有活力的企業(yè)文化。特點(diǎn)是：重組織、追求革新，有明確的目標(biāo)，面向外部，上下左右溝通良好，責(zé)任心強(qiáng)。
2、停滯型企業(yè)文化。特點(diǎn)是：急功近利，無(wú)遠(yuǎn)大目標(biāo)，帶有利己傾向，自我保全、面向內(nèi)部，行動(dòng)遲緩，不負(fù)責(zé)任。
3、官僚型企業(yè)文化。特點(diǎn)是：例行公事，官樣文章。
按照企業(yè)的性質(zhì)和規(guī)模的不同分為：
1、溫室型。這是傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)所特有的。對(duì)外部環(huán)境不感興趣，缺乏冒險(xiǎn)精神，缺乏激勵(lì)和約束。
2、拾穗者型。中小型企業(yè)特有。戰(zhàn)略隨環(huán)境變動(dòng)而轉(zhuǎn)移，其組織結(jié)構(gòu)缺乏秩序，職能比較分散。價(jià)值體系的基礎(chǔ)是尊重領(lǐng)導(dǎo)人。
3、菜園型。力圖維護(hù)在傳統(tǒng)市場(chǎng)的統(tǒng)治地位，家長(zhǎng)式經(jīng)營(yíng)，工作人員的激勵(lì)處于較低水平。
4、大型種植物型。大企業(yè)特有。其特點(diǎn)是，不斷適應(yīng)環(huán)境變化，工作人員的主動(dòng)性、積極性受到激勵(lì)。
按照企業(yè)對(duì)各種因素重視的程度不同分為：
1、科層型。壟斷的市場(chǎng)中從事經(jīng)營(yíng)的公司所擁有。非個(gè)性化的管理作風(fēng)，金字塔式組織結(jié)構(gòu)，注重對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和刻板程序的遵循，組織內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)，人們暗地里勾心斗角。
2、職業(yè)經(jīng)理型。工作導(dǎo)向，有明確的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，組織結(jié)構(gòu)富于靈活性，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈。
3、技術(shù)型。技術(shù)專家掌權(quán)，家長(zhǎng)式作風(fēng)，著重依賴技術(shù)秘訣，職能制組織結(jié)構(gòu)。