現(xiàn)在提起沃爾瑪超市，在中國(guó)大城市的老百姓沒(méi)有誰(shuí)不知道的。沃爾瑪公司是世界上最大的商業(yè)零售企業(yè)，1962年開(kāi)辦了第一家連鎖商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速發(fā)展之路。1999年全球銷售總額達(dá)1650億美元，在世界500強(qiáng)中排名第二，僅次于美國(guó)通用汽車公司。2000年，公司銷售總額達(dá)到1913億美元，年均增長(zhǎng)率達(dá)到22%，年均銷售總額凈增長(zhǎng)近160億美元左右，不愧為全球“零售業(yè)大王”的稱號(hào)。2001年底，在美國(guó)《財(cái)富》雜志的全球富翁排名榜中，沃爾瑪?shù)睦习迕械谝�。冰凍三尺，非一日之寒。沃爾瑪從一家不起眼的小店發(fā)展成為當(dāng)今世界上最大的零售企業(yè)，必定有其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道。在眾多成功因素當(dāng)中，沃爾瑪企業(yè)文化起了首屈一指的作用。
約翰·科特在進(jìn)行企業(yè)文化與企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)系的研究中，驚奇地發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪這家服務(wù)性公司在企業(yè)文化力量方面平均得分值排名第一，而與此同期的企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)指數(shù)排名也高居前列，排名第二，這一排名甚至比惠普還要高，惠普公司在兩表中的排名分別為40位和18位。對(duì)于這一結(jié)果，約翰·科特認(rèn)為，沃爾瑪注重創(chuàng)新，提倡創(chuàng)業(yè)者勤儉及全心全意為顧客服務(wù)的企業(yè)文化是促使公司成就斐然的重要原因。在美國(guó)管理界，沃爾瑪被公認(rèn)為最具文化特色的公司之一，并多次被評(píng)為最適宜工作的公司之一。可以說(shuō)，沃爾瑪企業(yè)文化是沃爾瑪其他戰(zhàn)略得以成功實(shí)施的土壤和保障。
一、沃爾瑪企業(yè)文化透析
1、重視企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造企業(yè)文化氛圍
沃爾瑪公司一直非常重視企業(yè)文化的作用，用良好的企業(yè)機(jī)制改造傳統(tǒng)商業(yè)，充分發(fā)揮企業(yè)文化對(duì)形成企業(yè)良好機(jī)制的促進(jìn)和保障作用，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓為公司制定了三條座右銘:“顧客是上帝”，“尊重每一個(gè)員工”、“每天追求卓越”，成為沃爾瑪企業(yè)文化的精髓。同時(shí)，他還總結(jié)了“事業(yè)成功的十大法則”，并常常與經(jīng)理們和同仁共勉。十大法則是：(1)忠誠(chéng)你的事業(yè);(2)與同仁建立合伙關(guān)系;(3)激勵(lì)你的同仁;(4)凡事與同仁溝通;(5)感激同仁對(duì)公司的貢獻(xiàn);(6)成功要大力慶祝，失敗亦保持樂(lè)觀;(7)傾聽(tīng)同仁的意見(jiàn);(8)超越顧客的期望;(9)控制成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;(10)逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。這十大法則中有七條是講員工關(guān)系的，可見(jiàn)沃爾瑪把員工關(guān)系放到何等重要的地位。在沃爾瑪?shù)恼w規(guī)劃中，建立公司與員工的合伙關(guān)系被視為最重要的部分，沃爾瑪處理員工關(guān)系常用“分享信息”和分擔(dān)責(zé)任，它使人產(chǎn)生責(zé)任感和參與感.尊重個(gè)人是沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，在沃爾瑪“我們的員工與眾不同”不僅是一句口號(hào)，更是沃爾瑪成功的原因。它的含義是每個(gè)員工都很重要，無(wú)論他在什么崗位都能表現(xiàn)出眾，并把這句話印在每個(gè)員工的工牌上。沃爾瑪注重與員工的溝通，傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。同仁所提出的想法，始終都能受到高度的重視，推行的是開(kāi)放式管理，任何員工都有權(quán)走進(jìn)管理人員的辦公室講訴任何話題，發(fā)表任何意見(jiàn)，有較少等級(jí)森嚴(yán)的氣氛。在員工培訓(xùn)方面予以足夠的重視和巨大的投入。
公司重視對(duì)員工的精神鼓勵(lì)，總部和各個(gè)商店的櫥窗中，都懸掛著先進(jìn)員工的照片。公司還對(duì)優(yōu)秀的管理售貨員授予“山姆·沃頓企業(yè)家”的稱號(hào)。公司商店經(jīng)理的收入同該店的銷售業(yè)績(jī)直接掛鉤，區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員的收入同整個(gè)公司的業(yè)績(jī)掛鉤，工作特別出色的還有獎(jiǎng)金和股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)。這種收入分配機(jī)制，有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)層次員工的積極性。
2、規(guī)范企業(yè)文化制度，保障原則切實(shí)可行
沃爾瑪公司重視企業(yè)文化建設(shè)，不是體現(xiàn)在墻上掛標(biāo)語(yǔ)、對(duì)外搞宣傳，而是體現(xiàn)在企業(yè)上下實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)之中。公司有一套十分健全的企業(yè)文化制度，保證了“口號(hào)與行動(dòng)一致性”，這可以從以下幾條原則看出。
(1)日落原則。這是沃爾瑪公司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對(duì)于顧客的服務(wù)要求要在當(dāng)天予以滿足，做到日清日結(jié)，決不延遲，不管要求是來(lái)自小鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來(lái)自于繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。日落原則起源于公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成的工作為什么要把它拖到明天呢?”今天，日落原則已成為沃爾·馬特公司企業(yè)文化的重要部分，也是沃爾·馬特在顧客服務(wù)方面倍受贊賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務(wù)，這一原則是與尊重個(gè)人、注重顧客服務(wù)及精益求精的信念一脈相承的。公沃爾瑪司認(rèn)為，他們的顧客生活在一個(gè)日益繁忙的世界里，各人都在為各自的生計(jì)忙碌著，日落原則能夠體現(xiàn)出沃爾·馬特公司時(shí)刻為顧客著想的經(jīng)營(yíng)宗旨。
(2)“比滿意更滿意”原則。許多年前，山姆·沃爾頓就對(duì)其員工提出了一個(gè)頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務(wù)，一項(xiàng)服務(wù)做到讓顧客滿意還不夠，還應(yīng)努力想方設(shè)法加以改進(jìn)，以期提供比滿意更好的服務(wù)。山姆·沃爾頓認(rèn)為：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助;不斷改進(jìn)服務(wù)，給予他們更好的服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過(guò)了顧客原來(lái)的期望。沃爾·馬特應(yīng)該是最好的，它應(yīng)能提供比任何其它商店更多更好的服務(wù)。”沃爾瑪公司真的做到了這一點(diǎn)。顧客對(duì)公司提供的“超過(guò)期望”的服務(wù)贊不絕口。沃爾·馬特公司每天都收到大量的感謝信。許多時(shí)候，顧客們寫信表達(dá)謝意僅僅是因?yàn)橐粋�(gè)微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或公司員工幫忙提送了他們買的東西，而更多的情況下，顧客寫信是為了表?yè)P(yáng)公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央推開(kāi)，避免了一起交通事故;另一位名叫費(fèi)力斯的員工對(duì)在其店中突發(fā)心臟病的顧客實(shí)行緊急救護(hù)，使之轉(zhuǎn)危為安;一位名叫安蒂的員工主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，帶一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會(huì)。這些包含于普通日常工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給沃爾瑪公司帶來(lái)了大量的回頭客，顧客們總是愿意在沃爾瑪公司購(gòu)物，因?yàn)樵谶@里，他們總感到十分親切。