沃爾瑪是世界上最大的商業(yè)零售企業(yè)，1962年開(kāi)辦了第一家連鎖商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速發(fā)展之路。1999年全球銷(xiāo)售總額達(dá)1650億美元，在世界500強(qiáng)中排名第二，僅次于美國(guó)通用汽車(chē)公司。2000年，公司銷(xiāo)售總額達(dá)到1913億美元，年均增長(zhǎng)率達(dá)到22%，年均銷(xiāo)售總額凈增長(zhǎng)近160億美元左右，不愧為全球“零售業(yè)大王”的稱(chēng)號(hào)。2001年底，在美國(guó)《財(cái)富》雜志的全球富翁排名榜中，沃爾瑪?shù)睦习迕械谝弧?/p>
沃爾瑪從一家不起眼的小店發(fā)展成為當(dāng)今世界上最大的零售企業(yè)，必定有其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道。而沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化起了首屈一指的作用。
沃爾瑪企業(yè)文化透析
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重視企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造企業(yè)文化氛圍
沃爾瑪用良好的企業(yè)機(jī)制改造傳統(tǒng)商業(yè)，充分發(fā)揮企業(yè)文化對(duì)形成良好機(jī)制的促進(jìn)和保障作用，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓為公司制定了三條座右銘：“顧客是上帝”“尊重每一個(gè)員工”“每天追求卓越”，成為沃爾瑪企業(yè)文化的精髓。同時(shí)，他還總結(jié)了“事業(yè)成功的十大法則”，并常常與經(jīng)理們和同仁共勉。
十大法則是：(1)忠誠(chéng)于你的事業(yè);(2)與同仁建立合伙關(guān)系;(3)激勵(lì)你的同仁;(4)凡事與同仁溝通;(5)感激同仁對(duì)公司的貢獻(xiàn);(6)成功要大力慶祝，失敗亦保持樂(lè)觀;(7)傾聽(tīng)同仁的意見(jiàn);(8)超越顧客的期望;(9)控制成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;(10)逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。這十大法則中有七條是講員工關(guān)系的，可見(jiàn)沃爾瑪把員工關(guān)系放到何等重要的地位。
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規(guī)范企業(yè)文化制度，保障原則切實(shí)可行
沃爾瑪公司重視企業(yè)文化建設(shè)，體現(xiàn)在企業(yè)上下實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)之中，保證“口號(hào)與行動(dòng)一致性”，這可以從以下幾條原則看出。
(1)日落原則。這是沃爾瑪公司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對(duì)于顧客的服務(wù)要求在當(dāng)天予以滿(mǎn)足，做到日清日結(jié)，決不延遲，不管要求是來(lái)自小鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來(lái)自于繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。日落原則起源于公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成工作，為什么要把它拖到明天呢?”日落原則已成為公司企業(yè)文化的重要部分，也是沃爾·馬特在顧客服務(wù)方面倍受贊賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務(wù)，這一原則是與尊重個(gè)人、注重顧客服務(wù)及精益求精的信念一脈相承的。顧客生活在一個(gè)日益繁忙的世界里，各人都在為各自的生計(jì)忙碌著，日落原則能夠體現(xiàn)出沃爾瑪時(shí)刻為顧客著想的經(jīng)營(yíng)宗旨。
(2)“比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意”原則。許多年前，山姆·沃爾頓就對(duì)其員工提出了一個(gè)頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意的服務(wù)，一項(xiàng)服務(wù)做到讓顧客滿(mǎn)意還不夠，還應(yīng)努力想方設(shè)法加以改進(jìn)，以期提供比滿(mǎn)意更好的服務(wù)。
(3)“十步服務(wù)”原則。所謂“十步服務(wù)”，就是沃爾瑪公司要求員工：無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在你十步距離范圍內(nèi)，員工必須看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，并詢(xún)問(wèn)是否需要幫什么忙。
(4)“薄利多銷(xiāo)”原則。在早期的經(jīng)營(yíng)生涯中，沃爾頓發(fā)現(xiàn)，如果每件商品進(jìn)貨是80美分的話(huà)，標(biāo)價(jià)1美元賣(mài)出的貨的數(shù)量是標(biāo)價(jià)1.2美元的3倍。這時(shí)，雖然每件商品的利潤(rùn)可能會(huì)減少，但由于賣(mài)出的數(shù)量很多，因而整體利潤(rùn)要高很多。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，但蘊(yùn)含著折扣銷(xiāo)售的精髓：降低價(jià)格，刺激銷(xiāo)售量，進(jìn)而提高整體盈利水平。
沃爾瑪公司不僅獲得了很高的企業(yè)文化力量分值，同時(shí)也有很高的企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分值。這無(wú)疑說(shuō)明了，強(qiáng)有力的企業(yè)文化能促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。許多學(xué)者也同意這種觀點(diǎn)，他們進(jìn)一步解釋說(shuō)：“沃爾瑪公司員工的積極性是其企業(yè)文化和公司高級(jí)管理人士激勵(lì)的產(chǎn)物，正是這種積極性，使該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)成就卓著。”在公司的企業(yè)文化體系中，強(qiáng)有力型企業(yè)文化的主要特征得到了充分體現(xiàn)，并被提高到一個(gè)層次，那就是“將原則演繹到極致”。許多原則并非是該公司首創(chuàng)，但很少有公司將它們運(yùn)用得如此之好，如此有特色。