在沃爾瑪公司40多年的歷史中，一直非常重視企業(yè)文化的建設(shè)，形成雄厚的團(tuán)隊(duì)知識(shí)資本。企業(yè)文化為現(xiàn)代企業(yè)管理理論和管理方式提供了豐富的內(nèi)涵、科學(xué)的管理理念、開(kāi)放的管理模式、柔性的管理手段，為企業(yè)制度創(chuàng)新開(kāi)辟了廣闊的天地。沃爾瑪企業(yè)文化的精髓是公司創(chuàng)始人薩姆。沃爾頓為公司制定了三項(xiàng)基本信條：“顧客是上帝”、“尊重員工”、“追求卓越”。
1、 顧客是上帝。沃爾瑪把“顧客是上帝”作為貫徹始終的經(jīng)營(yíng)理念，使之成為企業(yè)文化的重要基礎(chǔ)部分，成為企業(yè)堅(jiān)持不懈的核心價(jià)值觀，成為帶有本企業(yè)特征的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。企業(yè)文化可以分為企業(yè)精神文化、企業(yè)制度文化和企業(yè)形象文化三大層次。企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神文化即企業(yè)獨(dú)特的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。薩姆。沃爾頓倡導(dǎo)“顧客是上帝”的價(jià)值觀，一針見(jiàn)血地指出：“顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人，他們只需要到其他地方去花錢(qián)，就可做到這一點(diǎn)”。沃爾瑪公司的員工事事處處都在實(shí)踐著“顧客是上帝”的價(jià)值觀，為了滿(mǎn)足顧客的需求，他們自覺(jué)自愿地為顧客提供“比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意的服務(wù)”。“顧客滿(mǎn)意是保證未來(lái)成功與成長(zhǎng)的最好投資”，這是沃爾瑪數(shù)十年如一日?qǐng)?jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念。從顧客購(gòu)物的心理分析，要使顧客滿(mǎn)意，第一是物美價(jià)廉，第二是服務(wù)周到，只有“天天低價(jià)，始終如一”與“顧客至上，保證滿(mǎn)意”緊密地聯(lián)系在一起，才構(gòu)建成沃爾瑪?shù)闹苿俜▽�。沃爾瑪�?qiáng)調(diào)要提供“可能的最佳服務(wù)”，為此，制訂了如下原則：
第一，“顧客至上”原則。沃爾瑪有兩條盡人皆知的規(guī)定，第一條規(guī)定：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”;第二條規(guī)定：“如果顧客恰好錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條!”
第二，“太陽(yáng)下山”原則。沃爾瑪各連鎖店，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，不管生意多好，店員有多么忙碌，只要顧客提出要求，店員必須在當(dāng)天太陽(yáng)下山之前滿(mǎn)足顧客要求，干完當(dāng)天的事情，方算達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
第三，“三米笑迎”原則。沃爾瑪要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在三米距離范圍內(nèi)，員工必須微笑著迎上去，看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們咨詢(xún)和求助。同時(shí)，對(duì)顧客的微笑，沃爾瑪還有量化的標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙齒。”
第四，“超期望值”原則。沃爾瑪要求員工的服務(wù)要使顧客在購(gòu)物過(guò)程中自始至終地感到愉快，服務(wù)要超過(guò)顧客的期望值。
第五，“無(wú)條件退款”原則。沃爾瑪對(duì)顧客“百依百順”，堅(jiān)持毫不猶豫地實(shí)行“無(wú)條件退款”原則，確保每個(gè)顧客永無(wú)后顧之憂(yōu)。沃爾瑪?shù)?條退貨準(zhǔn)則是：第一，如果顧客沒(méi)有收據(jù)微笑，給顧客退貨或退款;第二，如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售這樣的商品微笑，給顧客退貨或退款;第三，如果商品售出超過(guò)一個(gè)月微笑，給顧客退貨或退款;第四，如果你懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^(guò)微笑，給顧客退貨或退款。
2、尊重員工。沃爾瑪強(qiáng)調(diào)尊重公司的每一個(gè)員工。沃爾瑪與員工的關(guān)系是一種真正意義上的伙伴、同仁關(guān)系。在沃爾瑪對(duì)員工一律不稱(chēng)雇員，而是稱(chēng)為“同仁”。“雇員”是指為別人工作的人：“同仁”則是指像盟友一樣結(jié)成的伙伴關(guān)系。
3、追求卓越。沃爾瑪倡導(dǎo)“積極進(jìn)取，永不滿(mǎn)足”、“每天追求卓越”的理念和積極向上的精神風(fēng)貌，提出“比我們的對(duì)手更勤奮、更靈敏地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品”的工作目標(biāo)。公司以沃爾瑪(WAL-MART)的每個(gè)字母打頭，編了一套口號(hào)，內(nèi)容是鼓勵(lì)員工時(shí)刻爭(zhēng)取第一。每個(gè)商店每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，以及公司召開(kāi)股東大會(huì)、區(qū)域經(jīng)理會(huì)議和其它重要會(huì)議時(shí)，都要全體高呼這些口號(hào)，并配有動(dòng)作，以振奮精神，鼓舞士氣。沃爾瑪商店經(jīng)理無(wú)論多忙，都要抽時(shí)間到周?chē)渌痰耆タ疾�，看看自己的商品價(jià)格是不是最低，看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些長(zhǎng)處值得學(xué)習(xí)，絲毫不敢懈怠。