海底撈企業(yè)文化
海底撈企業(yè)文化1
不知從什么時(shí)候起，企業(yè)文化竟然變成了不著邊際的假大空。無論企業(yè)大小，幾乎千篇一律都是“開拓”、“進(jìn)取”、“團(tuán)結(jié)”、“奮進(jìn)”，仿佛不如此，便不時(shí)尚，便不能“趕歐超美”，便會被世紀(jì)年輪留在上個(gè)世紀(jì)。這種形式上的企業(yè)文化，與其有，莫如無，不但徒有其表，還會將真正的企業(yè)文化阻擋在企業(yè)大門之外。什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工自覺遵守的人生理念、工作習(xí)慣和制度體系，包括代表企業(yè)精神的標(biāo)識、口號和一系列的規(guī)章制度。企業(yè)內(nèi)部人多嘴雜，眾口不一，打造成一個(gè)團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)非常不容易。意欲快速發(fā)展的企業(yè)，必須建立一種健康向上的企業(yè)文化，統(tǒng)一價(jià)值取向，明確行為標(biāo)準(zhǔn)，用企業(yè)文化規(guī)范員工的思想和行為。
某市開發(fā)區(qū)××大酒店在**年以前，是當(dāng)?shù)匾患抑群芨叩牟惋嬈髽I(yè)。該酒店周邊客戶主要是到開發(fā)區(qū)投資辦企業(yè)的外國商人，他們對酒店的服務(wù)水平要求較高，但對價(jià)格不甚敏感。**年以后，隨著開發(fā)區(qū)軟硬件環(huán)境的改善，該大酒店以往的硬件優(yōu)勢逐漸被新開業(yè)的同行所削弱，整體經(jīng)營上漸漸下滑，餐飲部分的日銷售額由之前的**0元下降到3000元。為了東山再起，酒店董事長決定外聘一名副總經(jīng)理，主抓餐飲工作，希望借助外來力量改善經(jīng)營。新的主管副總經(jīng)理上任后，很快拿出了一套改善餐飲經(jīng)營的實(shí)施方案，在得到管理層的認(rèn)可后開始運(yùn)作。新副總很快發(fā)現(xiàn)，他的經(jīng)營方案在執(zhí)行中都被大大打了折扣，下屬人員沒有人認(rèn)真執(zhí)行他的工作要求。因?yàn)榻o酒店采購人員下達(dá)了原材料采購貨比三家的指令，擋住了采購員的“財(cái)路”，采購員們集體散布謠言，說新副總的目的是中飽私囊。原來的餐廳經(jīng)理是酒店董事長夫人的外甥，被暫時(shí)停崗后，多次打電話給董事長夫人，歪曲事實(shí)，造謠中傷新副總。酒店的其他幾位副總經(jīng)理，也覺得新來的副總有些鋒芒畢露，顯得他們平庸無能。在這樣的環(huán)境里，新副總堅(jiān)持了一個(gè)月之后宣告退出。**年，該大酒店倒閉，酒店原址現(xiàn)已經(jīng)改為一家服裝廠的商品展示廳。一個(gè)好端端的酒店，因?yàn)槿鄙俜e極向上的企業(yè)文化，使得員工人心渙散、內(nèi)斗嚴(yán)重，最后不得不關(guān)門止損。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，需要做好“五要”。
第一，要確立一個(gè)正確的管理理念。企業(yè)的價(jià)值觀是衡量員工思想的重要標(biāo)準(zhǔn)。提倡什么精神，抨擊什么丑行，需要為員工提供一個(gè)明確的思想準(zhǔn)則。海底撈在企業(yè)中大力提倡“人生而平等”的人生理念，制定讓員工“感動”的福利待遇政策，激發(fā)員工“雙手改變命運(yùn)”的奮斗心態(tài)，極大的振奮了員工的工作熱情。員工們眾志成城，團(tuán)結(jié)一心，將海底撈精神傳遞到每一個(gè)分店中，形成了一種光耀奪目的“海底撈現(xiàn)象”，為中國的經(jīng)濟(jì)界注入了新的活力。
第二，要建立一套切實(shí)可行、以人為本的管理制度。企業(yè)管理不缺少制度，缺少的是切實(shí)可行的制度。許多企業(yè)的制度之所以變成了擺設(shè)，其原因是制度本身不切實(shí)際，或過于繁瑣，或過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致管理者與員工之間矛盾激化，擾亂了正常的生產(chǎn)秩序。制度是為人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度不如干脆廢止。
第三，要設(shè)計(jì)一個(gè)引領(lǐng)主題個(gè)性鮮明的企業(yè)標(biāo)識。企業(yè)精神及員工意愿要通過這個(gè)與眾不同的標(biāo)識反映出來，既濃縮了情感，又寄托了未來。在國際體育比賽的賽場上，當(dāng)我國的國旗伴隨著國歌高高升起時(shí)，每一個(gè)愛國華人無不熱血沸騰，為自己是炎黃子孫感到驕傲自豪。企業(yè)標(biāo)識也一樣。企業(yè)標(biāo)識是整合資源的產(chǎn)物，濃縮企業(yè)精華，宣告企業(yè)主張，統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)員工、顧客和其他相關(guān)人員的思想，展示企業(yè)個(gè)性，看似簡單實(shí)則艱深。
第四，要提高企業(yè)最高管理者的覺悟。建立和推行企業(yè)文化，最高管理者的志向和秉性非常重要。從具體的企業(yè)管理實(shí)踐看，一些企業(yè)在管理上“亂”，看似亂在員工，實(shí)則亂在高層。最高管理者因?yàn)閷ο聦俚呢?zé)任心、忠誠度及工作能力等擔(dān)心，有意識地建立非正式群體組織，偏聽偏信，加劇了管理中的混亂局面。上梁不正下梁歪，任何制度無法抵擋住來自于最高管理者的干擾。作為企業(yè)最高管理者，必須努力提高企業(yè)運(yùn)營的認(rèn)識水平，汲取各方面的先進(jìn)知識完善自己，虛懷若谷，禮賢下士，嚴(yán)于律己，寬以待人，誠信有加，里表如一，使企業(yè)文化建立在上下同心的基礎(chǔ)之上。電視機(jī)《亮劍》很好詮釋了這一點(diǎn)。主人公李云龍?jiān)谡撌鲕娀晁茉鞎r(shí)強(qiáng)調(diào)：一支軍隊(duì)的軍魂，取決于這支軍隊(duì)最高軍事長官的個(gè)性和氣魄，最高軍事長官為這支軍隊(duì)灌輸了敢打硬仗精氣神。
第五，企業(yè)倡導(dǎo)健康的企業(yè)文化，要和員工的利益掛鉤。企業(yè)要大張旗鼓表彰符合企業(yè)文化的好人好事，用經(jīng)濟(jì)手段激勵(lì)全體員工自覺認(rèn)同和遵循企業(yè)文化的相關(guān)規(guī)范。優(yōu)則獎劣者罰，獎罰分明。有些企業(yè)管理者總是喜歡讓員工“無私奉獻(xiàn)”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)不會忘記他們的努力，缺少有效的物質(zhì)激勵(lì)。久而久之，員工就會喪失主動工作的積極性，整體業(yè)績也會變得愈加平庸。
有人說：社會是個(gè)大舞臺，看誰更精彩，還有人說：企業(yè)文化是發(fā)動機(jī)，讓企業(yè)永不停息！我想說：優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)能量的寶庫，放飛激情，越來越精彩！那么應(yīng)該如何來理解企業(yè)文化呢？企業(yè)文化的意義在于它充盈著整個(gè)企業(yè)的方方面面，既是企業(yè)的靈魂和潛在生產(chǎn)力，又是企業(yè)生存和發(fā)展的動力，更是企業(yè)立足市場的源泉，總而言之，企業(yè)文化對內(nèi)是一種向心力，對外是一面旗幟。
服務(wù)無界限，文化能共鳴。一個(gè)好的公司是否具有生命力，關(guān)鍵在于，它有沒有優(yōu)于別人而最難模仿的特色，也就是一個(gè)公司的企業(yè)文化，一個(gè)好的企業(yè)文化會形成巨大的無形資源，它將成為這個(gè)公司真正的向心力，凝聚力，我是這樣理解企業(yè)文化的，所以我經(jīng)過探究和觀察，領(lǐng)悟和體會了這樣的一種文化：海底撈文化，海底撈文化在員工和顧客身上都得到了那么完美的詮釋和體現(xiàn)。
記得那天，我和來自五湖四海的朋友經(jīng)過培訓(xùn)，迫不及待地向海底撈一線前進(jìn)著，當(dāng)走到豁然寫著“好火鍋?zhàn)约簳f話”的火鍋店附近時(shí)，幾位年齡相仿的年輕人面帶笑容，好像見到自己的親人一樣，神速般地向我們走來，并親切地接下我們手中的行囊，敏捷的動作，溫和的言語，有力的手臂，純真的面孔，赤誠的微笑。瞬間，大腦告訴我，這就是久仰已久的海底撈人，自此以后，公司人性化的管理就開始充斥著我內(nèi)心里的每一個(gè)角落，甚至有種融入恨晚的感覺，仿佛自己找到了一個(gè)美好的歸宿，以至于鐵定與公司茁壯成長，榮辱與共。也許有的人會感到差強(qiáng)人意，初入社會為何就草草拉開了職場的序幕，而且身處被看做前景不好的苦力行業(yè)，在此，我有點(diǎn)像是站在珠穆朗瑪峰上高舉著海底撈企業(yè)文化的旗幟向世人展示著什么。
在比火鍋還火的店內(nèi)，全體員工自上而下身披的戰(zhàn)袍全由正規(guī)的干洗公司清洗。在這里，三餐無憂，五谷豆?jié){無限續(xù)，面包包子不限量，有葷有素也有湯，有面有飯還有饃。為了提供一個(gè)舒適，安全的住宿環(huán)境，我們住在離店頗近的高檔小區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離了地下室的昏暗和潮濕。這里有電腦，電視豐富大家的生活和知識，有空調(diào)保證大家冬暖夏涼，有洗衣機(jī)減輕大家的體力消耗，還有慈祥的阿姨為我們清掃美化溫馨的住所......
當(dāng)然優(yōu)越的福利待遇，無法涵蓋整個(gè)海底撈企業(yè)文化。在熱血沸騰的工作氛圍當(dāng)中，我聽到大家發(fā)自內(nèi)心，恰到好處的問候語；看到小張熱情高漲，笑容滿面地為客人服務(wù)；看到小曹手腳不停，滿頭大汗地穿梭于前后堂；看到小何斗志昂揚(yáng)，精神抖擻地迎客送客……眾所周知，這一切都是為了顧客的滿意率，因?yàn)榇蠹疑钪櫩褪且蛔酪蛔雷サ牟灰�。因此，大家也在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識技能的馬拉松上奔跑著：授權(quán)工作，當(dāng)家做主及時(shí)地消除客人的抱怨與不滿；特色服務(wù)，注重服務(wù)當(dāng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)的人性化；優(yōu)秀案例，傳承企業(yè)文化的精髓永不止步；開拓創(chuàng)新，成為公司可持續(xù)發(fā)展的不變定律。時(shí)光如梭，光陰似箭，在這個(gè)公平公正的環(huán)境里，我學(xué)會了勤奮，明白了雙手改變命運(yùn)的道理；學(xué)會了關(guān)心，懂得了尊重每一個(gè)人的品質(zhì)；學(xué)會了做人，待人接物并不是虛情假意；學(xué)會了做事，深思熟慮不只是胸有成竹；只要付出終回報(bào)，宣誓詞的最后一句每時(shí)每刻都警醒著我。公司15年的發(fā)展歷程所引來媒體的關(guān)注，同行的學(xué)習(xí)，也淋漓盡致地展現(xiàn)了這句話的魅力。
03年的非典引來了<焦點(diǎn)訪談>對我們火鍋外賣的專題報(bào)道；06年，牡丹園店接待了百勝兩百多名區(qū)域經(jīng)理大象向螞蟻似的觀摩學(xué)習(xí)；09年，在大眾點(diǎn)評網(wǎng)時(shí)尚盛典的評選中，公司站在了北京最受歡迎餐廳的第一位；這不是驕傲的資本，是每一個(gè)海底撈人用汗水換來的榮譽(yù)。這些年來，忠實(shí)的顧客無私地為我們做著口碑宣傳，打著免費(fèi)的廣告。離不開每一位海底撈人細(xì)心耐心用心的服務(wù)，因?yàn)榇蠹野杨櫩偷拿恳患∈庐?dāng)做大事來做，因?yàn)榇蠹蚁嘈湃巳硕加袡C(jī)會復(fù)制出一個(gè)又一個(gè)袁哥，因?yàn)榇蠹乙獮楣救竽繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)而艱苦奮斗。所有這一切驗(yàn)證了我們的公司是這樣一個(gè)充滿親情，充滿人性的大家庭，我們的團(tuán)隊(duì)是這樣一個(gè)具有凝聚力，向心力的集體，我們的領(lǐng)導(dǎo)是這樣具有親和力，英明決策的領(lǐng)導(dǎo)，我們的員工是這樣勤奮正直，互幫互愛的員工，我們的企業(yè)文化是這樣以人為本，精誠團(tuán)結(jié)的文化。
海底撈企業(yè)文化2
中國是一個(gè)有兩千多年封建歷史的國家。傳統(tǒng)的封建思想深刻影響著中國人的思維。人人都渴望得到皇帝般的服務(wù)，而不愿意為別人服務(wù)。甚至將服務(wù)別人看作是低下的行為，是沒有辦法的事。我們有時(shí)更是戲噱那些具有良好服務(wù)精神的人“奴性十足，傻實(shí)在�！边@種錯(cuò)誤的思想觀念導(dǎo)致了服務(wù)精神的缺失。即使我們?yōu)榭蛻舴⻊?wù)，往往也是被逼無耐的生存之道，而不是發(fā)自內(nèi)心地將服務(wù)別人當(dāng)作一種責(zé)任和光榮。服務(wù)別人成了一種人性的壓抑，心靈的折磨。這與市場經(jīng)濟(jì)“人人為我服務(wù)，我為人人服務(wù)”的理念背道而馳，更與“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)贏得尊重”的商業(yè)文明格格不入。
傳統(tǒng)的封建思想不僅影響著我們的客戶服務(wù)精神，還深刻影響著一個(gè)組織內(nèi)部的上下級之間的關(guān)系。中國城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)影響著社會的發(fā)展，其實(shí)就是在一個(gè)公司內(nèi)部，也往往存在著經(jīng)理和員工的二元結(jié)構(gòu)。這種二元結(jié)構(gòu)不是物理上的二元結(jié)構(gòu)，而是心理上的二元結(jié)構(gòu)。這種心理上的二元結(jié)構(gòu)比物理上的二元結(jié)構(gòu)危害更大。
企業(yè)是個(gè)服務(wù)鏈，即：一線員工為客戶服務(wù)，管理人員為員工提供支持服務(wù)。即使是管理，其實(shí)也是一種服務(wù)，也是為了幫助員工做好工作。但是，在我們很多企業(yè)里，經(jīng)理同員工之間的關(guān)系卻極其扭曲，一些經(jīng)理人強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)欲望和特權(quán)意識讓員工喪失了與他們平等溝通的可能，要求經(jīng)理為員工提供服務(wù)支持更成為一種奢望。很多經(jīng)理人更是想當(dāng)然地認(rèn)為，“只有高高在上，與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x才能樹立自己的權(quán)威。”經(jīng)理不能為員工提供服務(wù)，員工怎么會心甘情愿地為客戶提供卓越服務(wù)？在一些企業(yè)，員工不僅要服務(wù)客戶，還要服務(wù)好自己的領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)甚至比服務(wù)好客戶更重要，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)決定自己的職業(yè)升遷。所謂的“以人為本”最后演變?yōu)椤耙越?jīng)理為本”。
卓越的服務(wù)，需要我們尊重服務(wù)的特點(diǎn)；需要我們善于引導(dǎo)員工的心態(tài)，樹立起良好的服務(wù)意識；更需要我們營造健康的企業(yè)文化，擺脫傳統(tǒng)文化的窠臼。海底撈的實(shí)踐無疑會給中國服務(wù)企業(yè)以有益的啟示。
理念引導(dǎo)
理念對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。那些能夠做大、做久的公司都以理念來指導(dǎo)企業(yè)的行為。海底撈將“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想”確定為自己的價(jià)值理念。這既是海底撈董事長張勇先生對自己成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是鼓舞每個(gè)員工勤奮努力的動力源泉。理念讓海底撈具有了靈魂和精神動力，這也是海底撈區(qū)別于一般火鍋店的根本所在。
我們不僅要活著，還要有尊嚴(yán)地好好活著。我們不僅為生存而奮斗，更為發(fā)展而奮斗，為夢想而奮斗。我們雖然沒有社會背景，沒有多高的學(xué)歷，但是只要不向命運(yùn)屈服，只要勤奮努力，靠我們的雙手照樣可以改變自己的命運(yùn)。這是一種信念。只有樹立起這樣的信念，才能激發(fā)無限的潛能。只有樹立起這樣的信念，我們才會心甘情愿、無怨無悔地付出，我們的心中才有陽光，我們才有工作的快樂。
海底撈的員工絕大部分都來自農(nóng)村，他們也沒有受過高等教育，為什么他們的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們那些受過高等教育的大學(xué)生？因?yàn)樗麄兏脤C(jī)會的珍惜，既然公司給自己提供了一個(gè)發(fā)揮自己能力的平臺，就要好好干，就干出個(gè)樣來讓客戶滿意，讓同伴尊敬。他們也有改變命運(yùn)的渴望與追求，客戶對他們服務(wù)水平的認(rèn)可更讓他們懂得：只要真心為別人服務(wù)，只要為別人創(chuàng)造了價(jià)值，就能贏得別人的肯定，就能獲得回報(bào)。這是人性的公正，更是商業(yè)的文明。
成就員工
企業(yè)不僅是員工謀生的平臺，更是員工提升自身價(jià)值的平臺，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺。那些一流的公司都善于激發(fā)員工的夢想，也都善于幫助員工實(shí)現(xiàn)夢想。中國很多企業(yè)員工跳槽很頻繁，是員工真的愿意跳槽嗎？不是。當(dāng)然員工跳槽的原因很復(fù)雜，既有個(gè)人原因，也有企業(yè)的原因。但是，很多員工在企業(yè)中感受不到能力的提高，看不到自己的未來是跳槽的一個(gè)很重要因素。對個(gè)人未來前途的不清晰會讓大家產(chǎn)生恐懼。眼前的困難不可怕，看不到未來才可怕。
海底撈是為每個(gè)員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個(gè)員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來，從而激發(fā)出員工的工作動力和熱情。海底撈作為一家勞動密集型企業(yè)，能做到這一點(diǎn)，不得不讓人佩服。因?yàn)�，就是一些高科技公司、知識秘密性企業(yè)也未必能做到這一點(diǎn)。
海底撈將員工的職業(yè)發(fā)展分為技術(shù)、管理、后勤三條線，每個(gè)員工都可以根據(jù)自己的情況選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展路線。在海底撈，走技術(shù)路線的“功勛級員工”收入僅僅比店長少一點(diǎn)點(diǎn)，這就有效避免了大家片面追求管理路線的職業(yè)發(fā)展方向。因?yàn)樵谌魏螁挝�，管理職位都是非常有限的，管理崗位的稀缺性決定了大多數(shù)員工會成為管理崗位競爭的失敗者�；蛟S也并不是每個(gè)員工都希望當(dāng)經(jīng)理，但是渴望得到職業(yè)的認(rèn)可和尊敬卻是每個(gè)人的愿望和追求。
榜樣力量
榜樣的力量是巨大的，身邊榜樣的力量更巨大。當(dāng)看到與自己背景相似的同事靠自己的勤奮改變了命運(yùn)，無疑會對每個(gè)員工產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用。在經(jīng)營企業(yè)過程中，樹立榜樣也是很好的領(lǐng)導(dǎo)方法。榜樣就是旗幟。榜樣就是動力。榜樣就是員工努力的目標(biāo)和方向。
海底撈的絕大多經(jīng)理，包括店長、區(qū)域經(jīng)理這樣對綜合素質(zhì)要求比較高的經(jīng)理人都是從基層員工提拔起來的。袁華強(qiáng)是海底撈代表性人物，也是員工心目中榜樣式人物。他先是從刷碗、傳菜、門迎、服務(wù)員這樣的最底層崗位干起，后來做領(lǐng)班、會計(jì)、店長，幾乎海底撈公司所有的職位他都做過，他現(xiàn)在已是海底撈北京和上海大區(qū)經(jīng)理、管理著15家店，而他剛過30歲。他是海底撈“靠雙手改變命運(yùn)”的最好證明。每個(gè)人的心中應(yīng)該有榜樣。企業(yè)也應(yīng)該有意識地為員工樹立學(xué)習(xí)的榜樣，以榜樣來引導(dǎo)員工，堅(jiān)定大家對未來的信心。那些渴望杰出的企業(yè)和員工更應(yīng)該具有成為別人學(xué)習(xí)榜樣的理想和追求。
關(guān)愛員工
只有關(guān)愛員工，員工才會真心關(guān)愛客戶。只有真心關(guān)愛員工，企業(yè)才有凝聚力。愛的力量是最巨大的力量。愛意味著付出，企業(yè)首先要付出愛，才能收獲員工最企業(yè)的愛。海底撈為員工租的宿舍全部是正規(guī)小區(qū)的單元房，并且都配有空調(diào)和上網(wǎng)電腦。為了不增加員工上下班的負(fù)擔(dān)，從小區(qū)到上班地點(diǎn)步行一般不超過20分鐘。宿舍還有專人負(fù)責(zé)保潔，為員工拆洗被單、打掃衛(wèi)生。如果員工是夫妻，則有單獨(dú)房間。海底撈每開一個(gè)店，僅為員工租房子這一項(xiàng)支出，公司每年就要花費(fèi)50萬。
海底撈每月還會給大堂經(jīng)理、店長以上的干部、優(yōu)秀員工的父母每月寄幾百元錢，以體現(xiàn)公司對員工父母的感激和關(guān)愛。幾百元錢在城市算不了什么，但是在中國大多數(shù)農(nóng)村，這幾百元錢會大大改變他們的生活。這更是一種榮耀，當(dāng)父母每月收到自己孩子所在公司郵寄來的錢時(shí)，除了鄉(xiāng)親們羨慕的目光和贊賞，他們更會感到由衷的欣慰和自豪：“孩子們終于有出息了，自己可以放心了”。海底撈出資千萬在簡陽建立了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年撥100萬元用于治療員工和直系親屬的重大疾病。張勇說，“雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度，讓企業(yè)的利潤縮水很多，但是我們覺得這些錢花得值當(dāng)”。對員工的真心關(guān)愛，提高員工福利帶給海底撈的不是成本，而是員工對企業(yè)的熱愛，員工的工作熱情，品牌的美譽(yù)度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財(cái)富。
充分授權(quán)
人人都有渴望自己做主的愿望。授權(quán)是是調(diào)動員工主動性、積極性的重要舉措，也是企業(yè)提高運(yùn)營效率的重要途徑。沒有授權(quán)，就沒有團(tuán)隊(duì)，就沒有凝聚力，也沒有員工的創(chuàng)造性可言。授權(quán)更是企業(yè)發(fā)展壯大的基本條件。很多老板不愿意授權(quán)，因?yàn)閾?dān)心員工權(quán)力大了就容易官僚，就會做損公肥私的事情。與其將權(quán)力授予下屬，再監(jiān)督員工行使權(quán)力，還不如將權(quán)力攬?jiān)谧约菏掷锇踩�、省事。老板有這種心理可以理解。但是，授權(quán)同監(jiān)督員工正確行使權(quán)力是截然不同的兩個(gè)概念，能否敢于授權(quán)是個(gè)胸襟問題；能否引導(dǎo)員工正確使用權(quán)力是個(gè)水平問題；能否適度包容員工的不足卻是個(gè)氣度問題。相對于能力強(qiáng)的老板，優(yōu)秀的人才更愿意選擇胸襟大、有氣度的老板。海底撈公司授權(quán)的廣度和力度會讓很多經(jīng)理人匪夷所思。在海底撈，普通員工有權(quán)決定免費(fèi)贈送顧客果盤，有必要時(shí)，甚至可以免單。30萬以下的開支，店長可以做主。海底撈的每個(gè)普通服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理，他們甚至比一般餐館經(jīng)理的權(quán)力都大。服務(wù)業(yè)制勝的重點(diǎn)是服務(wù)的個(gè)性化和效率，而服務(wù)個(gè)性化能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵在于一線員工有沒有快速決策的權(quán)力。海底撈的實(shí)踐證明：提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，需要適當(dāng)賦予一線員工必要的決策權(quán)力，即使企業(yè)為此冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，也是值得的。
滿意度管理
海底撈公司總部對每個(gè)店的考核只有員工滿意度和客戶滿意度兩個(gè)指標(biāo)。很多公司頗為看重的財(cái)務(wù)指標(biāo)，比如銷售額、銷售增長率、利潤率等指標(biāo)在海底撈似乎顯得有些多余。是海底撈公司覺得那些財(cái)務(wù)指標(biāo)不重要嗎？顯然不是。企業(yè)是要追求盈利的組織，每個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)都會牽動企業(yè)家的神經(jīng)。但是，那些優(yōu)秀的企業(yè)家明白：把眼光盯在那些財(cái)務(wù)指標(biāo)上沒有用，只能會讓自己急功近利，變得浮躁。只要把企業(yè)的一些基礎(chǔ)工作做好了，財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是自然的結(jié)果。
對于餐飲服務(wù)業(yè)而言，員工滿意和客戶滿意是最重要的兩個(gè)指標(biāo)。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。只要客戶滿意了，品牌有了美譽(yù)度，還愁沒有回頭客嗎？企業(yè)還會為銷售的增長、利潤的實(shí)現(xiàn)發(fā)愁嗎？可能企業(yè)面對的是客戶排隊(duì)就餐這樣的高級煩惱了。
速度服從質(zhì)量
一些人批評海底撈的發(fā)展速度不夠快，以海底撈的知名度，完全可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。對此，海底撈董事長張勇先生不以為然，他說，“為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個(gè)新店必須保證有30％左右的老員工壓陣。每開設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會停止開店。即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達(dá)標(biāo)之后再正式開業(yè)。”
對餐飲企業(yè)而言，找個(gè)合適的店面或許不是太難的事情，但培養(yǎng)一批優(yōu)秀的員工實(shí)在是太難�？擅總�(gè)服務(wù)人員的素質(zhì)才是海底撈文化的載體，是贏得客戶滿意，成就品牌的關(guān)鍵。優(yōu)秀員工的培養(yǎng)確實(shí)需要一個(gè)過程。每個(gè)店面都應(yīng)為海底撈這個(gè)品牌增輝，而不是稀釋海底撈的品牌資源。能否做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量是否得到始終如一。品牌贏得客戶的信賴不容易，但失去客戶的信賴就在一瞬間。為了保證服務(wù)質(zhì)量，海底撈摒棄了傳統(tǒng)餐飲業(yè)的加盟模式，全部采取自營店的模式。做到這一點(diǎn)，需要禁得起快速做強(qiáng)做大的誘惑，需要具有真正將品質(zhì)當(dāng)作企業(yè)生命的追求。企業(yè)需要追求發(fā)展的速度，但是發(fā)展速度一定要建立在發(fā)展質(zhì)量基礎(chǔ)之上。只有建立在質(zhì)量基礎(chǔ)上的發(fā)展，才是真正的發(fā)展。沒有質(zhì)量做保證，再快的擴(kuò)張速度也沒有任何意義，擴(kuò)張的速度可能會成為我們走向滅亡的速度。
海底撈火了？有秘密可言嗎？好像沒有。海底撈也僅僅是遵循了商業(yè)的一些基本道理，比如：尊重行業(yè)的特點(diǎn)，真心關(guān)愛員工，用心服務(wù)好客戶等。海底撈也沒有什么偉大的創(chuàng)新，更沒有什么驚天動地之舉。但是海底撈卻將那些基本的工作做細(xì)，持之以恒地踐行自己的理念，兌現(xiàn)對員工和客戶的承諾。他們也終于做好出了自己的水平，做出了自己的特色和高度，贏得了員工和客戶的信賴。或許只有那些具有堅(jiān)定信念的人才能做到這一點(diǎn)，只有那些將事業(yè)看得至高無上的人才能做到這一點(diǎn)。管理不需要太多的智慧，但是優(yōu)秀管理卻需要管理者有一顆懂得愛人的心靈。
海底撈能做到的，我們每個(gè)企業(yè)都應(yīng)能夠做到，海底撈應(yīng)該被超越。在中國的大地上，應(yīng)該涌現(xiàn)出數(shù)以萬計(jì)的象海底撈這樣的企業(yè)，讓人性的光輝與商業(yè)的文明交相呼應(yīng)，讓每個(gè)勞動者都能享受創(chuàng)造價(jià)值的快樂和分享價(jià)值的欣喜。向真正的勞動者致敬，向偉大的商業(yè)文明致敬。
海底撈企業(yè)文化3
公司逐步從一個(gè)不知名的小火鍋起步，發(fā)展成為今天，擁有四千余名員工，擁有一批食品、飲食、營養(yǎng)、工程、倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員的跨省大型餐飲企業(yè)；發(fā)展成為擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證）。在市場定位方面，海底撈在創(chuàng)業(yè)之初就是主打川味為主的火鍋，因此，在產(chǎn)品的研發(fā)、自身形象的設(shè)定上，都力求凸顯十足的川味。在產(chǎn)品價(jià)格方面，海底撈堅(jiān)持走平民化大眾化的價(jià)格，其價(jià)格定位堅(jiān)持大眾化，以工薪階層的消費(fèi)水平為定價(jià)導(dǎo)向。海底撈能夠在眾多火鍋餐飲中獨(dú)樹一幟，打出自己的品牌，與這種明確、從一而終的定位不無關(guān)系。
一、海底撈的文化理念
海底撈始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，致力于打造貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這一點(diǎn)可以說早已成為了海底撈的一個(gè)品牌象征。很多消費(fèi)者紛紛表示：火鍋店到處都是，味道好的也絕對不僅僅，但就是忍不住想來體驗(yàn)一下傳說中的海底撈服務(wù)。服務(wù)，一直是海底撈的王牌競爭優(yōu)勢，也是消費(fèi)者對海底撈最為稱道的一個(gè)方面。很多人甚至不是沖著火鍋，而是想體驗(yàn)一下服務(wù)才選擇海底撈的。在服務(wù)上，海底撈的要求無疑是精益求精的。不但要讓顧客對服務(wù)感到滿意，甚至樂此不彼地致力于服務(wù)的最高境界——感動。海底撈的服務(wù)策略之所以能夠成為其獨(dú)特的企業(yè)文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差異化服務(wù)上的創(chuàng)新。海底撈不是簡單地在“服務(wù)”二字上做文章，而是用具體行動將這種貼心服務(wù)落實(shí)到了消費(fèi)者用餐的整個(gè)過程中，并針對每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定了不同而極具人性化的服務(wù)。
在就餐前，種類繁多的免費(fèi)服務(wù)令人目不暇接。我們了解到，海底撈顧客多，一般去那吃火鍋排隊(duì)兩小時(shí)左右是非常常見的。按常理來說，很多人是不愿意把寶貴的時(shí)間花在等待上的，作為服務(wù)業(yè)的餐飲行業(yè)更是會擔(dān)憂讓顧客等太久容易造成顧客流失的問題。然而，海底撈卻成功的將這一憂慮化險(xiǎn)為夷。在就餐前，海底撈準(zhǔn)備了五花八門的免費(fèi)服務(wù)，弱化了顧客在排隊(duì)等待中容易產(chǎn)生的負(fù)面情緒，讓他們在保持良好用餐心情的同時(shí)，又加深了對海底撈的好感。在等候區(qū)里，瓜果、茶點(diǎn)、酸梅湯，報(bào)紙、雜志等配備豐富，甚至還有免費(fèi)美甲和擦鞋服務(wù)。對于帶寶寶的顧客還有專門的兒童區(qū)，還貼心地安排了負(fù)責(zé)陪玩的服務(wù)員，對老人和殘疾人等特殊群體也有專門服務(wù)。這些免費(fèi)的服務(wù)成功消解了顧客等座時(shí)的煩躁情緒，讓原本枯燥又漫長的等位時(shí)間變得豐富多彩，讓顧客不覺得是在排隊(duì)，而是另一種休息了。
在就餐時(shí)，海底撈更是別出心裁地設(shè)置了多項(xiàng)特色服務(wù)。小到給長發(fā)的女士提供綁頭發(fā)的皮筋和發(fā)卡，給戴眼鏡的顧客提供眼鏡布，大到給每位顧客提供圍裙以防止湯料濺到身上，每個(gè)餐桌甚至還至少配有一名服務(wù)生來下菜、撈菜、剝蝦皮和遞毛巾，等等。為了使顧客能夠盡可能多地品嘗到豐富菜品，服務(wù)員多半會推薦點(diǎn)半份菜。在餐廳的洗手間，海底撈還安排了專人為顧客開水龍頭、遞紙巾等，真真是沒有漏掉與顧客接觸的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。對于這種無微不至的服務(wù)，顧客紛紛表示受寵若驚。
而在就餐后，海底撈還不忘給顧客的服務(wù)畫上一個(gè)圓滿的句號，會用一些小驚喜或免費(fèi)贈品來加深顧客的好感度。例如：有小孩夸贊等候區(qū)的小蠶豆好吃，臨走時(shí)服務(wù)員就會特意給小朋友贈送一小盒精美包裝的蠶豆。通常情況下，在餐館點(diǎn)餐過后的就餐過程中顧客與服務(wù)員就不會再有什么互動了。然而，海底撈的服務(wù)是貫穿全程的。在顧客用餐完畢，他們也并不會滿足于一句簡單的“感謝光臨”，而是將這種超出顧客期望的服務(wù)進(jìn)行到底。
這些服務(wù)策略成功就在于真正做到了想消費(fèi)者之所想，思消費(fèi)者之所思。并且都不是給顧客開出的“空頭支票”，而是細(xì)致地一一落到了實(shí)處。就像用餐前的點(diǎn)心服務(wù)，很多餐館也有提供，甚至茶點(diǎn)的種類比海底撈的還要多樣。但他們只是將茶點(diǎn)簡單地放在用餐區(qū)，沒有或者比較疏于在這一塊的服務(wù)。很多茶點(diǎn)沒有了半天都沒有補(bǔ)上，也沒有及時(shí)將這些餐具擺放齊整，更別說其他針對特殊人群的貼心安排了。服務(wù)，不僅僅是顧客用餐時(shí)那一個(gè)點(diǎn)上的服務(wù)，應(yīng)該是貫穿于顧客整個(gè)的用餐過程的，這才稱得上真正全面而用心的服務(wù)。
二、海底撈企業(yè)文化背后的危機(jī)
火鍋文化作為我國特有的一個(gè)傳統(tǒng)文化，已經(jīng)有了上千年的歷史，火鍋?zhàn)匀皇遣惋嬓袠I(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。在花色紛呈、百鍋千味的火鍋市場，要想打出一片天地并非易事。雖然憑著多年來的苦心經(jīng)營，海底撈在火鍋市場中已經(jīng)逐步站穩(wěn)腳跟，但也不可避免地遭受著嚴(yán)峻的外來壓力。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)至上理念遭遇瓶頸期
海底撈顧客至上的“變態(tài)服務(wù)”在贏得消費(fèi)者好評的同時(shí)，也不斷提高著消費(fèi)者的期望。而海底撈服務(wù)水平的提升速度明顯有些跟不上消費(fèi)者需求的變化速度，兩者難以配套，顧客滿意度反而出現(xiàn)下滑現(xiàn)象。此外，海底撈一味追求服務(wù)至上的理念難免有些本末倒置，畢竟海底撈是以火鍋為主營業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)。此前曝光的海底撈骨湯勾兌等負(fù)面新聞，就對其多年來苦心樹立的良好形象造成了極其惡劣的影響，質(zhì)量與服務(wù)并重、杜絕產(chǎn)品的負(fù)面新聞至關(guān)重要。
�。ǘ﹦�(chuàng)新腳步略顯遲緩
海底撈的創(chuàng)新腳步略顯遲緩。創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不竭動力。面對日益繁多又強(qiáng)大的競爭對手，大力創(chuàng)新對海底撈來說刻不容緩。盡管海底撈一直致力于提升經(jīng)營與管理以及員工整體的創(chuàng)新能力，但就目前看來，在創(chuàng)新這一塊海底撈取得的成績并不樂觀。相比之下，呷哺呷哺更是有些后來居上。與眾多火鍋企業(yè)不同，呷哺呷哺另辟蹊徑，首創(chuàng)了吧臺式涮鍋飲食。憑借著這種新穎獨(dú)特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務(wù)，呷哺呷哺成功走出了一條屬于自己的中式快餐之路，讓每位顧客在享受健康美食的同時(shí)，又能感受時(shí)尚而愜意的就餐氛圍。追求時(shí)尚的心理，早已由服裝衍生到來飲食，餐飲企業(yè)也應(yīng)該把握好消費(fèi)者的這些心理需求變化，推陳出新，及時(shí)制定出相應(yīng)的'配套服務(wù)。在這一方面，海底撈就有待加強(qiáng)了。
三、海底撈提升企業(yè)文化的途徑
從創(chuàng)業(yè)之初僅有四張桌子的小火鍋店，到今日上百家連鎖分店的火鍋品牌，海底撈始終不變的是“服務(wù)至上”的經(jīng)營理念。針對消費(fèi)者的用心服務(wù)早已成為海底撈最重要的企業(yè)文化，對推動海底撈的進(jìn)一步發(fā)展壯大十分重要。然而，值得一提的是，伴隨時(shí)代的變化，消費(fèi)者的需求也是在不斷變化著的。所以，要開拓市場，海底撈不能只是寄希望于一種成功的服務(wù)模式，必須推陳出新，強(qiáng)化針對消費(fèi)者的服務(wù)活動，盡力滿足消費(fèi)者的期望與潛在需求。
�。ㄒ唬└倪M(jìn)產(chǎn)品口味滿足顧客需求
如上文所述，隨著生活水平的大幅提升，人們早已不再僅僅滿足于一日三餐要吃飽了。對于飲食，人們越來越追求口味的推陳出新。傳統(tǒng)的、一成不變的口味，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能引起消費(fèi)者的關(guān)注。很多人選擇走出家門去餐館吃飯，很大程度上正是帶著一種嘗鮮的心態(tài)。因此，作為火鍋餐飲企業(yè)，海底撈要開拓市場，建立一個(gè)消費(fèi)者口味研究中心刻不容緩。
火鍋餐飲，從形式上來看雖然較為單一，然而火鍋飲食的文化也是比較悠久的了。由于地域、風(fēng)俗等方面的差別，消費(fèi)者對于火鍋的口味也是千差萬別。海底撈如今在全國、甚至海外都發(fā)展了連鎖分店，更要多從當(dāng)?shù)叵M(fèi)者口味分析入手，研究消費(fèi)者不斷變化著的消費(fèi)需求，來進(jìn)行有針對性的改革、突破。建立消費(fèi)者口味研究中心，這也是一種有利于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的有效途徑。
�。ǘ⿵�(qiáng)化服務(wù)活動增強(qiáng)顧客互動
強(qiáng)化服務(wù)活動，可以不時(shí)開展一些感恩回饋活動。如：逢年過節(jié)給一些VIP客戶送一些精心包裝準(zhǔn)備的禮品；對于那些推薦朋友來海底撈的回頭客，可以適當(dāng)送一些菜品或是海底撈紀(jì)念小禮物。也可以多開展一些與顧客互動的活動。例如：抽選一些幸運(yùn)顧客，邀請他們參觀海底撈的原料生產(chǎn)基地、產(chǎn)品加工后臺、物流配送基地，等等。加強(qiáng)顧客對海底撈了解的同時(shí)，也能拉近兩者的距離。此外，除了這類線下活動，也可以大力開展線上活動。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的報(bào)告顯示，截至20xx年6月，中國的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億（如圖9所示）。這樣一個(gè)龐大群體具有的市場潛力無疑是難以估量的，中國的網(wǎng)民比較年輕化，接近海底撈的目標(biāo)市場，因此，開展針對消費(fèi)者的線上活動很有必要。這一方面海底撈可以向其他企業(yè)的成功案例借鑒學(xué)習(xí)。
海底撈企業(yè)文化4
上個(gè)月，我和幾個(gè)朋友相約聚會，大家都推薦到同濟(jì)邊上的海底撈火鍋店。店里人山人海，人們不厭其煩地堆在大廳等餐位。一個(gè)火鍋店能做成這個(gè)樣子，每天都有人排隊(duì)，確實(shí)不是一般企業(yè)能夠做到的。近兩年來，海底撈成了服務(wù)行業(yè)的楷模，名不虛傳。海底撈給予jjhome的啟示
一、井井有條的管理
走進(jìn)海底撈，從來都是十分干凈，整潔，不像有些火鍋店充滿異味。座椅擺放有序，餐具陳列整齊。保潔人員不停的收拾整理，整個(gè)機(jī)器運(yùn)行十分良好。海底撈的菜品并沒有什么特別的地方，價(jià)格也沒有特別優(yōu)勢。最讓我感到溫馨的還是他的服務(wù)。
二、人性化的等位服務(wù)
海底撈的等位服務(wù)是一絕。如果店內(nèi)客人已滿，再有新的客人進(jìn)店，沙發(fā)或者凳子自然少不了，服務(wù)員還會遞上瓜子、飲料或者點(diǎn)心。另外，配有棋牌等休閑物品，兩個(gè)人去，可以下象棋、下跳棋；三個(gè)人去，可以斗地主。這樣，客人在等位的時(shí)候就不會著急了。除此之外，海底撈還免費(fèi)為女士提供美甲、護(hù)手服務(wù)，為男士提供擦皮鞋服務(wù)。為要“收菜”的客人提供上網(wǎng)服務(wù)……如果等位時(shí)間很長，服務(wù)員還會給客人按摩、捶背，邊捶背邊寒喧。等排到位子了，服務(wù)員就會提醒客人輪到他用餐了。
三、人人參與的創(chuàng)新服務(wù)
如果說，“員工是企業(yè)的主人”。海底撈的員工的確人人都把企業(yè)當(dāng)成自己的家。關(guān)鍵，我看還是好的激勵(lì)機(jī)制。海底撈的洗手間里擺了很多物品，比如擦臉油、護(hù)手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有女孩子綁頭發(fā)的發(fā)卡。有些四星、五星的酒店里也不一定會擺這些東西。一個(gè)火鍋店，怎么會想得這么周到？因?yàn)楹５讚朴袆?chuàng)新委員會和金點(diǎn)子排行榜。為鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新精神，海底撈成立了創(chuàng)新委員會，對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判。對獲得委員會通過的創(chuàng)新，員工可以獲得數(shù)額不等的現(xiàn)金獎勵(lì)，在晉升時(shí)有優(yōu)先的機(jī)會，創(chuàng)新服務(wù)將被推廣到各個(gè)分店。這些創(chuàng)意就是金點(diǎn)子，是海底撈特色服務(wù)思想火花的來源。
四、無微不至的關(guān)懷
去海底撈用餐，當(dāng)客人戴眼鏡的時(shí)候，會主動給客人拿眼鏡布；客人的手機(jī)擺到了桌子上，員工一定會主動拿手機(jī)套，不讓油水撒到手機(jī)上�？腿顺曰疱伣o的是那種質(zhì)量很好的圍裙，不像別的火鍋店，圍裙是塑料的，吃著吃著開了一個(gè)洞，油水就崩進(jìn)來了……比如為什么要擺牙膏、牙刷？這就是員工集思廣益的結(jié)果，因?yàn)樗麄兿氲�，什么樣的客人都有，如客人需要清新口氣、甚至也會有潔癖的客人說喜歡先刷牙，再吃火鍋，或者說喜歡吃完火鍋刷個(gè)牙再走。這都是客人的一個(gè)潛在需求。如果店里沒有牙刷牙膏，那不是就讓客人失望了嗎？所以在這個(gè)環(huán)節(jié)中充分體現(xiàn)了海底撈對顧客無微不至的關(guān)懷。這種關(guān)懷不斷產(chǎn)生著回頭客和口碑營銷。
五、無處不在的微笑服務(wù)
我每次從海底撈洗手間出來，保潔員都會微笑問候我，然后主動把水龍頭打開，看我手濕了之后，馬上給我倒洗手液，我洗完了手，保潔員又馬上遞上擦手紙。這一連串的動作，說明海底撈的保潔員都有服務(wù)意識，能隨時(shí)幫助客人，甚至超越客人的需求。其實(shí)，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他處在什么崗位，員工代表的就是酒店。即使他是后勤，在客人的眼里，也是酒店的員工，他的任何一個(gè)表現(xiàn)，都體現(xiàn)了酒店的服務(wù)文化，都對客人有影響。服務(wù)講到最后其實(shí)就是用心加細(xì)節(jié)，海底撈能為客人提供這么多超越客戶期望的服務(wù)，不就體現(xiàn)他們的用心和對細(xì)節(jié)服務(wù)的堅(jiān)持嗎？海底撈這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)，看似微不足道，卻贏得了顧客的心。
縱觀“海底撈現(xiàn)象”，他們已經(jīng)形成了獨(dú)具特色的企業(yè)文化。從中得到啟示：一是，企業(yè)文化是全員文化。企業(yè)的愿景一定是員工的愿景！所以，企業(yè)的追求必須通過員工實(shí)施，并且化成全體員工的自覺行動。否則，所有企業(yè)文化會束之高閣。二是，企業(yè)的首要任務(wù)是執(zhí)行力。再好的創(chuàng)意，再好的愿景，都離不開全體員工腳踏實(shí)地的實(shí)施。所以，一流的執(zhí)行力比起一流的主意要重要的多。三是，企業(yè)必須有健全的考核辦法和激勵(lì)機(jī)制。我常說，民生銀行的員工都是“瘋子”！究其原因是，民生銀行的考核辦法和獎懲機(jī)制真正做到“獎得心花怒放，罰得心驚膽戰(zhàn)”。海底撈也是這樣。四是，企業(yè)必須培育和提升自己的核心競爭力。如果已經(jīng)形成核心競爭力，必須做大做強(qiáng)；如果目前還沒有明顯的核心競爭力，就必須通過不懈努力，挖掘和培育自己的核心競爭力。海底撈看似一般的餐飲企業(yè)，但他們把服務(wù)文化做到極致。這服務(wù)文化就是海底撈獨(dú)特的核心競爭力。五是，給每位員工充分發(fā)展的空間。在機(jī)會面前人人平等，對善思考，有追求，不斷有創(chuàng)造性開展工作的員工，在晉級、加薪、培訓(xùn)等方面給予傾斜。從而建立起積極向上的正能量。
海底撈企業(yè)文化5
1、企業(yè)目標(biāo)
作為火鍋界的良心企業(yè)，海底撈有著怎樣的戰(zhàn)略目標(biāo)呢？
在新員工培訓(xùn)課程里，是這樣說的：
為了實(shí)現(xiàn)品牌建設(shè)目標(biāo)，海底撈人將此分化成三個(gè)小目標(biāo)：
用雙手改變命運(yùn)——這是海底撈人的核心價(jià)值觀。它是怎樣形成和確立的呢？
張勇說：餐飲是一個(gè)完全競爭的行業(yè)，消費(fèi)者體驗(yàn)至關(guān)重要。我們在很早的時(shí)候就非常重視顧客滿意度，而顧客滿意度是由員工來保證和實(shí)現(xiàn)的。所以，我們確立了“雙手改變命運(yùn)”的核心理念來凝聚員工。
想借此傳達(dá)的是我們對核心價(jià)值觀的理解：只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條，我們的雙手是可以改變一些東西的。
員工接受這個(gè)理念，就是認(rèn)可我們的企業(yè)，就會發(fā)自內(nèi)心地對顧客付出。我們在服務(wù)上的創(chuàng)新都是員工自己想出來的，因?yàn)樗麄兩钍堋半p手改變命運(yùn)”這個(gè)核心理念的鼓舞。
2、企業(yè)理念
海底撈的企業(yè)理念，最重要的就是兩大塊：尊重員工、顧客就是老板。
尊重員工就是要尊重并激發(fā)出員工的激情。
充分發(fā)揮個(gè)人的特長，做到人盡其才。充分給予員工一定的自主權(quán)，讓其有主人翁意識，感覺自己也可以做主。人格上倡導(dǎo)人人平等，相互尊重。生活親情化，所有人組成一個(gè)友愛和順的大家庭。鼓勵(lì)創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識。
把顧客當(dāng)成老板就是要提升顧客滿意度。
只有顧客滿意了，我們才能獲得理想利益。顧客滿意度越高，二次消費(fèi)，甚至是多次消費(fèi)的可能性就越高。
3、服務(wù)理念
海底撈的服務(wù)，大家都知道，”有毒“！其實(shí)這源自于他們顧客至上的服務(wù)理念。就算在海底撈等位期間，也可以享受到其它增值服務(wù)，如美甲、按摩、點(diǎn)心、茶水...這種服務(wù)模式后來也被許多餐飲人爭相模仿。
4、七條禁令
海底撈的禁令，也不是吃素的。這七條，可不能輕犯，犯一次就開除，決不姑息！
此令一出，無人敢犯。也正是如此嚴(yán)格的管理，讓海底撈人樹立了務(wù)實(shí)求真，尊師重道，親友家睦的價(jià)值理念。在海底撈，獲得的不止是一份工作，更是一段成長的歷程。
5、七種特質(zhì)
身為海底撈人，身上一定有這幾種特質(zhì)：激情、誠信、勤奮、責(zé)任感、創(chuàng)新、謙虛、與人為善。這也是海底撈員工身上表現(xiàn)最為明顯的優(yōu)秀品質(zhì)，不可多得。
身為海底撈人，一定對工作充滿激情，渾身有使不完的勁兒。熱愛生活，熱愛工作，積極樂觀。
海底撈人也一定是講誠信的。不管對同事還是顧客，堅(jiān)持誠實(shí)守信。
勤奮謙虛，富有責(zé)任感也是海底撈人必不可少的。或許你不聰明，但一定要勤奮好學(xué)。在海底撈，大家都愿意帶你，只要夠努力，什么都可以學(xué)。在海底撈，也不能因?yàn)槟惚憩F(xiàn)突出，就高傲。對工作，要負(fù)責(zé)任，高度重視。
人在社群中，就不可能是單獨(dú)的一個(gè)人，要與人為善。海底撈努力打造和睦相處的氛圍，盡量讓每一個(gè)員工感到舒服。
海底撈也十分注重創(chuàng)新。鼓勵(lì)員工全員創(chuàng)新，提出改進(jìn)建議。按慣例定期總結(jié)、討論近段時(shí)間內(nèi)客戶服務(wù)滿意度情況，找出不足和差距，提出改進(jìn)措施。
6、員工發(fā)展路徑
海底撈為所有員工制定了一個(gè)明確的發(fā)展規(guī)劃路線。不論你是一線管理人員，還是職能部門人員，總有你的一席之地，不會讓你有”無可戀“的感覺。
海底撈企業(yè)文化6
XX年08月21日公司組織第一批部分職工現(xiàn)場體驗(yàn)和學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)文化，當(dāng)我走到店門口的時(shí)候，首先看到門口排隊(duì)人員較多，其次感覺到門口服務(wù)員熱情。能夠?qū)γ恳晃贿M(jìn)店的人都微笑面對。從她們的笑容里可以感覺到發(fā)自內(nèi)心的微笑，很真誠，很熱情。
進(jìn)店后聽見最多的是服務(wù)員問你，有什么需要幫助嗎？每一個(gè)人都很熱情。由于單位提前預(yù)定好了位置，在服務(wù)員熱情的指引下我來到指定位置，看見同事們都在座位上探討海底撈企業(yè)文化及管理模式等等問題。剛落座，服務(wù)員熱情遞上熱毛巾后，立即問您喝什么茶水。在用餐過程中，服務(wù)員還為有需要的客人送上手機(jī)保護(hù)套，一切都是那么熱情，服務(wù)員的言談舉止都是自然得體，充滿活力。
同樣是火鍋店、同樣的油碟、同樣的菜品，老板與眾不同的經(jīng)營理念和管理模式，服務(wù)員熱情周到、發(fā)自內(nèi)心的真情服務(wù)。服務(wù)過程中體現(xiàn)熱心、貼心、知心，給顧客營造一個(gè)輕松愉快的氛圍，她們時(shí)刻關(guān)注顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請問需要幫助嗎”？他們的說話語氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語調(diào)，總是說“好的、沒問題、馬上就來”使顧客感覺到多等一會都不會去責(zé)怪他們。服務(wù)過程中始終保持2至3人圍繞著你周圍，不斷的添水加冰，在用餐過程中我也時(shí)刻關(guān)注那些在腳下不停跑動的服務(wù)員，對待時(shí)間的珍惜，不浪費(fèi)每分每秒，看見她們辦事的認(rèn)真，她們時(shí)刻都不停，當(dāng)看見每位顧客張口提出要求時(shí)，她們首先是笑容、耐心的聽取后，立即解決你所提出的要求，看見她們滿頭大汗的熱情服務(wù)，讓人深深感覺到她們對工作熱情。
在去海底撈之前就聽說它們“人性化、親情化”的服務(wù)。這次海底撈之行讓我印象深刻，也讓我收獲頗多，我個(gè)人認(rèn)為海底撈最值得學(xué)習(xí)的主要有三個(gè)方面：1。服務(wù)理念：熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每件小事當(dāng)作自己的大事來完成，根據(jù)顧客的不同需求體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。如：手機(jī)放在臺面上幫助套上一層自已設(shè)計(jì)的塑料袋。2。體現(xiàn)了海底撈的管理模式。員工崗位有區(qū)分，但服務(wù)無區(qū)分。印象最深的是當(dāng)你離開座位上站起想上衛(wèi)生間，傳菜員發(fā)現(xiàn)后馬上，上前詢問請問需要幫助嗎？我講后，傳菜員快步向前用手示意路線的位置。3。在服務(wù)員下菜過程中，我們同她聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)員工們對工作的滿意度都很高。員工工作的滿意程度是顧客評價(jià)的，而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。在海底撈企業(yè)中正真體現(xiàn)了如何做好顧客滿意、真心服務(wù)。
通過這次公司組織學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)文化，使我感觸很深，也促使我在今后的工作中，要不斷學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)員工的工作精神及工作狀態(tài)，對工作的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情、細(xì)致等各方面學(xué)習(xí)。
海底撈企業(yè)文化7
1：選拔培育有感恩之心的員工
海底撈員工對企業(yè)、對上級、對老師都有感恩之心，這是支撐海底撈高效率、高質(zhì)量服務(wù)的根本。并不是每個(gè)人都善于感恩，所以，怎么樣招聘、培養(yǎng)和提升擁有這樣特質(zhì)的員工成為關(guān)鍵。所以，海底撈在提拔某個(gè)人到重要崗位時(shí)，其老板張勇往往會到員工家里做家紡，以確定該員工是不是真的符合企業(yè)所需要的特質(zhì)。
2：營造大家庭的氛圍
情感型文化的核心理念是大家庭主義，即員工都以所在的組織為家，同事之間都培養(yǎng)出類似于兄弟姊妹之間那種親密感情。海底撈鼓勵(lì)員工介紹自己的親人、朋友到海底撈工作，從一定程度上推進(jìn)了這種家庭氛圍的
3：傳幫帶的固有習(xí)慣傳承
每個(gè)新入門員工都會安排一個(gè)師傅，師傅負(fù)責(zé)把新員工引進(jìn)門，文化的傳遞由此而達(dá)成。估計(jì)能夠成為帶徒師傅一定需要特別的資質(zhì)，比如年資長、表現(xiàn)佳、與企業(yè)文化協(xié)調(diào)性良好的員工才能成為師傅，不至于使雜音在新入門員工的耳朵里出現(xiàn)。
4：員工自主性的激發(fā)
海底撈通過有效的授權(quán)和放權(quán)來激發(fā)員工的自豪感和凝聚力。區(qū)域經(jīng)理有百萬以上的自主權(quán)，普通員工能夠根據(jù)情況判斷，自主決定是不是可以給客人免費(fèi)送一些小菜，甚至于對不滿意的客人免單，可以不會因向上請示耽誤工夫，因而能及時(shí)避免顧客抱怨。這種自主性能使員工產(chǎn)生“企業(yè)主人翁”的自豪感，因此對這個(gè)“大家庭”的歸依感會更加強(qiáng)烈。
5：拒絕空降兵，堅(jiān)持內(nèi)部選拔
海底撈設(shè)置了管理、技術(shù)和后勤三個(gè)晉升體系，讓員工有充分的發(fā)展空間。更加重要的是，其管理者和重要崗位人員都必須從底層做起，從為客戶直接服務(wù)做起(財(cái)務(wù)和工程崗位除外)。海底撈對“空降兵”很排斥，這也是能保持文化血統(tǒng)純正的必要手段。但這種自己培養(yǎng)的方式會使人才聚集速度緩慢，成為影響海底撈擴(kuò)張速度的最大因素。
6：追求顧客和員工滿意度，而不是利潤
這一點(diǎn)是我特別佩服海底撈創(chuàng)始人張勇的地方，他做到了許多管理學(xué)大師做不到甚至想不到的事情。海底撈對每個(gè)分店的考核只注重兩項(xiàng)，一是顧客滿意度，二是員工滿意度。因?yàn)樵谒睦砟罾�，只要顧客滿意了，員工滿意了，利潤不是問題�？己说觊L利潤是不合理的，因?yàn)樵谧龅礁哳櫩蜐M意度和員工滿意度的前提下，利潤就只跟大環(huán)境的好壞、店址等因素相關(guān)，而這些因素，是店長所沒法控制或影響的。試問哪個(gè)公司不是把利潤率當(dāng)成考核分公司或子公司的首選指標(biāo)?海底撈做到了，因此才有人說，“海底撈你學(xué)不會”。
7：弱化冷硬的制度流程，強(qiáng)化內(nèi)部溝通和創(chuàng)新
海底撈的制度流程都盡量不用文件傳達(dá)的方式來下達(dá)，而是由帶班班長或店長開會傳達(dá)并展開討論，對每項(xiàng)新制度、新措施的精神和理念剖析清楚，讓底層員工明白新制度實(shí)施的原因和必要性。
8：鼓勵(lì)員工全員創(chuàng)新，提出改進(jìn)建議
海底撈員工按慣例會定期總結(jié)、討論近期內(nèi)服務(wù)客戶滿意度情況，找出不足和差距，提出改進(jìn)措施。有些改進(jìn)措施好的，會在全公司推廣，該推廣的方法會以提出該建議的員工的名字來命名，這種激勵(lì)性是非常強(qiáng)大的。
當(dāng)下有很多企業(yè)對企業(yè)文化建設(shè)非常迷茫，老板總是抱怨員工不懂得感恩，他們唯一能想到的提升方法竟然是找外部講師給員工上“感恩”課，這是很可笑的。因?yàn)楦卸鬟@個(gè)東西是教不出來的，而是企業(yè)培養(yǎng)出來的。當(dāng)然，如果你想打造“目標(biāo)型”文化，完全可以對感恩這些東西無視。而一旦你想打造的是“情感型”文化，海底撈還是有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的地方。
海底撈企業(yè)文化8
文化才是魂。有人說，企業(yè)文化是是宗教，甚至是傳銷。我說，沒錯(cuò)，企業(yè)是要為股東創(chuàng)造價(jià)值，為社會作出貢獻(xiàn)，給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，為員工帶來回報(bào)和機(jī)會的地方，所以企業(yè)不是政府，企業(yè)的首腦永遠(yuǎn)不會民選，董事會或股東授權(quán)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人管理公司，由他來帶領(lǐng)企業(yè)。
扯遠(yuǎn)了，說海底撈。
授權(quán)。
開題說海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。
海底撈的授權(quán)到了什么程度？
海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。對了，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個(gè)菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請查一下網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧，段子太多了。
楊小麗是跟著張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡陽的第一站，是西安，店長就是楊小麗。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來電話，興奮的說：張哥，我們有車了。張勇問，什么車？楊小麗說，一輛小面包車，剛買的。張勇就傻了，一家剛剛異地開分店的小火鍋店，店長買了一輛車，竟然沒跟老板請示。張勇卻也完全沒怪罪她，后來，這也就成了海底撈的文化。
這種授權(quán)，如何不讓員工有主人感？
待遇。
待遇不僅僅是錢的問題。餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。
有人說海底撈培訓(xùn)好啊，先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗�？赡銈冎绬�，海底撈的新員工培訓(xùn)，包括如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買卡、充值等等。這家企業(yè)，在幫助自己的員工，多數(shù)都是農(nóng)民，去融入一個(gè)城市。
這種待遇，如何不讓員工心存感激？
真誠。
海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最�？己说闹笜�(biāo)（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費(fèi)額、營業(yè)額、翻臺率，這些都不考核。張勇說，我不想因?yàn)榭己死麧檶?dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。
那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。
這三個(gè)指標(biāo)，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠的微笑，就來自于這里。
海底撈不考核翻臺率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率�；氐介_頭的那句話，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤和翻臺率，都是附加的、隨之而來的、不重要的。
這種真誠，如何不讓員工有積極性?
尊重。
尊重不僅僅來自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個(gè)想法�，F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套，這樣的一個(gè)個(gè)的想法，竟然是出自一些沒有什么文化的服務(wù)生。并且，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子，就如此復(fù)制到了每一家店面。
廖一梅說愛情：我這一輩子，遇到愛，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場來：對于一個(gè)職業(yè)人，這一輩子，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。
這種尊重，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力？
承諾。
在海底撈有個(gè)說法，叫“嫁妝”。一個(gè)店長離職，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。
張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈�，能干到店長以上，都對海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。
他說，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬。
海底撈至今十幾年的歷史，店長以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。
這種承諾，如何不讓員工有忠誠度？
然后，講一個(gè)段子。
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