論電力企業(yè)文化形成思考
隨著**國際化大都市建設(shè)步伐的加快，作為**能源支柱的大型國有企業(yè)，**電力公司對電網(wǎng)建設(shè)的投入不斷增加，同時也充分意識到服務(wù)的重要作用，**年5月**電力客戶服務(wù)中心作為國家電網(wǎng)公司、**電力公司的服務(wù)窗口應(yīng)運(yùn)而生。通過全國統(tǒng)一的電力服務(wù)熱線95598，24小時不間斷地向**480萬電力客戶提供服務(wù)，包括：營銷業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、信息查詢、故障報修、舉報投訴與建議、信息發(fā)布、催繳電費(fèi)、市場調(diào)查等，并參與**電力公司內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況的監(jiān)督和考核。至今客戶服務(wù)中心已經(jīng)成立了5年。5年的時間對于**電力公司的歷史來講是短暫的，但就是在這短短的5年，客戶服務(wù)中心歷經(jīng)了3次系統(tǒng)升級和一次遷址新建的變化，是發(fā)展的5年，也是獲得豐碩成果的5年，更重要的是客戶服務(wù)中心獨(dú)特的服務(wù)文化已經(jīng)形成了巨大的凝聚力，并在社會上產(chǎn)生了很好的“電力品牌”效應(yīng)。
一、客戶服務(wù)中心企業(yè)文化的基本內(nèi)容
**年5月客戶服務(wù)中心成立5周年。在中心主任的主持下，提煉出了客戶服務(wù)中心企業(yè)文化的基本內(nèi)容，即：
核心價值觀：服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展。
發(fā)展目標(biāo)：將客戶服務(wù)中心建設(shè)成為一個具有**特色、現(xiàn)代化、專業(yè)化、多元化的客戶服務(wù)信息中心、互動中心、支持中心。
企業(yè)文化內(nèi)涵：
無私奉獻(xiàn)的團(tuán)隊精神、攻堅克難的拼搏精神、服務(wù)創(chuàng)新的探索精神、真誠關(guān)愛的人文精神；
形象卓越的品牌意識、客戶至上的服務(wù)意識、嚴(yán)細(xì)管理的自律意識、自強(qiáng)素質(zhì)的學(xué)習(xí)意識。
二、客戶服務(wù)中心企業(yè)文化形成的因素
1、社會需求因素：“**”時期是**加快發(fā)展的關(guān)鍵時期，**市提出未來五年地區(qū)生產(chǎn)總值年均增長9%，到2010年實現(xiàn)人均地區(qū)生產(chǎn)總值比**年翻一番的經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)，這就要求**電網(wǎng)必須是一張超穩(wěn)定的電網(wǎng)，能夠為城市發(fā)展提供高可靠性的電力供應(yīng)和電力配套服務(wù)，同時公眾對電力的依賴程度逐步加深，電力需求趨于多樣化、個性化，對電能質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提出了更高的要求。要想成為客戶服務(wù)中心的一員，在參加崗位培訓(xùn)的第一天就會被告之，自己代表**電力公司，站在面向社會、面向百姓的服務(wù)窗口崗位上，承擔(dān)著為全市480萬用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會責(zé)任和展示**電力公司“認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊形象”品牌形象的重任，“形象卓越的品牌意識、客戶至上的服務(wù)意識”是站在這個崗位上的品質(zhì)和資格要求。
2、技術(shù)發(fā)展因素：5年中經(jīng)過三次大規(guī)模的系統(tǒng)升級改造，客戶服務(wù)中心從擁有一條服務(wù)熱線的簡單的呼叫中心，成為了一個融合網(wǎng)絡(luò)、語音、數(shù)據(jù)庫、視頻和安全技術(shù)的綜合信息平臺�，F(xiàn)代信息技術(shù)的綜合應(yīng)用，使95598電話與95598網(wǎng)站、短信平臺、傳真平臺、語音留言平臺等緊密關(guān)聯(lián)，信息共享。95598人工座席不僅可以受理電話，同時可以受理網(wǎng)站咨詢、市政管理平臺信息、客戶留言、客戶短信、傳真需求等，這是客戶服務(wù)中心全體職工通過五年來夜以繼日的研發(fā)與技術(shù)改造,服務(wù)內(nèi)容方式的不斷求索的最終成果，同時也是在永不言棄的奮斗中形成的“攻堅克難的拼搏精神和服務(wù)創(chuàng)新的探索精神”。
3、企業(yè)發(fā)展因素：**電力公司作為國有特大型企業(yè)，承擔(dān)著落實**能源發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)**經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，基于**特點，**電力公司提出了“建設(shè)國內(nèi)一流、國際水準(zhǔn)的責(zé)任效益型現(xiàn)代電力企業(yè)”的發(fā)展目標(biāo)，同時公司開始著力培育與定位相適應(yīng)的核心競爭力，即：超穩(wěn)定堅強(qiáng)電網(wǎng)、可信賴服務(wù)品牌、高素質(zhì)人才隊伍。對于承擔(dān)著公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)重任、一口對外的窗口，客戶服務(wù)中心致力于發(fā)展方向、管理水平、人員素質(zhì)與公司的發(fā)展相適應(yīng)，并在長期的實踐中形成了強(qiáng)烈的危機(jī)意識和與企業(yè)共發(fā)展的無私奉獻(xiàn)的團(tuán)隊精神。
4、企業(yè)管理因素：客戶服務(wù)中心核心業(yè)務(wù)是95598熱線服務(wù)。95598熱線服務(wù)崗位看似簡單，但是它需要豐富的電力專業(yè)知識作支撐，同時必須具有很好的溝通協(xié)調(diào)能力、快速的應(yīng)變能力和超強(qiáng)的心理承受能力。但是由于企業(yè)的管理實際，這個崗位人員流動性大，臨時性和外聘服務(wù)人員多，但正是他們卻承擔(dān)著整個企業(yè)的服務(wù)風(fēng)險，正是認(rèn)識到這個不利的因素，多年來客戶服務(wù)中心不斷完善工作流程和崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷模糊職工的身份界定（全民與外聘），同考核同獎懲，形成了“嚴(yán)細(xì)管理的自律意識和真誠關(guān)愛的人文精神”。
5、職工自我成長需求因素：“適者生存”是市場經(jīng)濟(jì)條件下不變的法則。為了保證客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)不斷提升，客戶服務(wù)中心形成了一整套獎懲細(xì)則，有為職工搭建成長階梯的“五星級職工”晉級辦法和相應(yīng)的薪酬考核體系，也有每年平均5%嚴(yán)格考核下的末位淘汰，在這樣不斷的激勵和嚴(yán)格的考核中，在廣大職工中形成了“比學(xué)趕幫超”的學(xué)習(xí)氛圍和“自強(qiáng)素質(zhì)的學(xué)習(xí)意識”。
三、客戶服務(wù)中心將企業(yè)文化落地扎根的實踐
大道無形，企業(yè)文化好像是人看不見、摸不著的東西，不少人都感到它“虛”，會說“企業(yè)文化的理念在天上飄，員工的行為在地上爬”。企業(yè)的核心價值觀與戰(zhàn)略目標(biāo)難以創(chuàng)造價值，往往出現(xiàn)企業(yè)文化的“虛脫癥”，這需要通過文化建設(shè)與傳播，通過人力資源管理機(jī)制與制度創(chuàng)新，驅(qū)動企業(yè)理念的落地與價值創(chuàng)造，實現(xiàn)企業(yè)文化對中心發(fā)展的有效內(nèi)在驅(qū)動�？蛻舴⻊�(wù)中心發(fā)展建設(shè)的五年也是文化從理念到行動、從抽象到具體、從口頭到書面、從規(guī)范職工的日常行為到形成職工習(xí)慣的過程。
1、提高職工對中心發(fā)展要求的認(rèn)識和對價值觀的認(rèn)知，是企業(yè)文化落地的基礎(chǔ)。
客戶服務(wù)中心是**電力公司對外形象展示的窗口，經(jīng)常接待領(lǐng)導(dǎo)及同行業(yè)的參觀檢查，在企業(yè)介紹的環(huán)節(jié)，總是在服務(wù)大廳中播放客戶服務(wù)中心的介紹片，這時你往往會發(fā)現(xiàn)我們的職工會坐得更筆直、笑的更甜蜜、話語更親切，在一定程度上這就是展示的力量。因為他們知道介紹片中的主人是他們，這也是文化傳播的力量。文化需要文字，需要形式，需要傳播，而最終的目的都是要提高職工對中心發(fā)展要求的認(rèn)識和對價值觀的認(rèn)知，把企業(yè)文化落地扎根，變成自覺的行為。
文字——提煉企業(yè)文化：企業(yè)文化往往是在企業(yè)成長的過程中形成并不斷演變的價值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則、對績效考核的認(rèn)知等，并是用來教育新員工的一套價值體系。在最初階段往往都是通過企業(yè)管理者的思想語言和老職工的言傳身教來影響并促進(jìn)其發(fā)展。但是隨著企業(yè)的發(fā)展就需要通過文字將企業(yè)特有文化特性提煉出來，更加理性科學(xué)的加以傳播，服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展、管理并創(chuàng)造價值�？蛻舴⻊�(wù)中心的企業(yè)文化就是通過5年的發(fā)展和積累才最終形成文字的。
形式——反映企業(yè)文化：企業(yè)文化需要通過外在的表現(xiàn)形式來反映一個公司的價值取向和服務(wù)準(zhǔn)則�？蛻舴⻊�(wù)中心通過規(guī)范客戶服務(wù)中心對外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)、通過戶外的形象廣告、通過企業(yè)VI標(biāo)識、通過整齊劃一、亮麗規(guī)范的工裝、通過每天的交接班儀式來展示客戶服務(wù)中心“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)形象。
傳播——傳承企業(yè)文化：通過各種途徑傳播使職工知道企業(yè)文化是什么，怎么做才符合企業(yè)文化，使員工時時刻刻都處于充滿企業(yè)價值觀的氛圍之中，通過耳濡目染達(dá)到漸入員工心中。
2、將客戶服務(wù)中心的管理要求轉(zhuǎn)化為機(jī)制，是企業(yè)文化落地的核心。
將企業(yè)文化落地，必須有一套相應(yīng)的人力資源管理機(jī)制做保障，同時也趨動了人力資源機(jī)制的變革與創(chuàng)新�，F(xiàn)代意義的人力資源管理就是要通過科學(xué)的技術(shù)、手段，創(chuàng)造一種具有同化力和進(jìn)取精神的企業(yè)文化，形成一種能上能下、效率優(yōu)先、不斷創(chuàng)新的管理機(jī)制，同時為員工提供充分體現(xiàn)價值、施展能力、開發(fā)潛能的工作生活環(huán)境，最終實現(xiàn)為客戶提供服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值的目標(biāo)。
基于文化要求的招聘政策——沒有最優(yōu)秀的員工，但有最合適的員工。對于工作在客戶服務(wù)崗位上，最直接代表企業(yè)形象和管理素質(zhì)的員工，招聘的首要條件就是要認(rèn)同**電力公司的價值觀，有為客戶服務(wù)的愛心和熱情，第二點才是相應(yīng)的知識和能力。因為愛心和奉獻(xiàn)的精神是很難培訓(xùn)出來的，但知識是可能通過培訓(xùn)來達(dá)到崗位所要求的標(biāo)準(zhǔn)。況且客戶服務(wù)中心招聘的職工全部出自電力�？茖W(xué)校，電力基礎(chǔ)專業(yè)知識都相差不多。
基于文化要求的培訓(xùn)內(nèi)容——客戶服務(wù)中心充分利用上崗前培訓(xùn)這一個階段，對新員工講述客戶服務(wù)中心的發(fā)展史、核心服務(wù)理念、應(yīng)該遵守的規(guī)章和行為準(zhǔn)則等，同時通過“師傅帶徒弟”的方式，通過優(yōu)秀員工的廣告感染教育新員工，不斷深化，使新員工從進(jìn)入客戶服務(wù)中心的第一天，就對基本行為準(zhǔn)則有心理認(rèn)同，并為今后逐步趨于和諧一致打下基礎(chǔ)。
基于文化要求的考核體系——企業(yè)文化對績效管理有一種情景規(guī)定的作用，決定了員工的滿意度、成就感和榮譽(yù)感，同時產(chǎn)生深刻的激勵作用，趨動員工的目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)相一致�？蛻舴⻊�(wù)中心績效考核內(nèi)容分類清晰，相應(yīng)的薪酬管理規(guī)范，并建立起五星級薪酬管理體系�？冃Э己私Y(jié)束后，客戶服務(wù)中心還抽取一線員工的錄音進(jìn)行點評，通過有效的考核溝通，讓員工知道中心要求的標(biāo)準(zhǔn)和水平，以利今后改進(jìn)工作。
基于文化要求的競爭機(jī)制——每年5%的淘汰率給客戶服務(wù)中心帶來了一種獨(dú)特的競爭氛圍。通過每周固定的培訓(xùn)給所有職工平等的機(jī)會，競爭形成了特有的學(xué)習(xí)氣氛，客戶服務(wù)中心98%以上的職工進(jìn)行了各種在職培訓(xùn)和進(jìn)修，所有職工通過了技能鑒定，許多一線職工還具備了初級技術(shù)職稱的申報條件。同時客戶服務(wù)中心積極為他們搭建成長的平臺，從優(yōu)秀的職工中競聘產(chǎn)生副值班長，并逐步參與到管理工作實踐中。
將企業(yè)文化落地，必須有一套相應(yīng)的制度標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范言行，同時也驅(qū)動了職工思維方式和行為方式的'變革。企業(yè)的制度是文化的組成部分，也具有文化的相應(yīng)功能，它從規(guī)范行為模式的角度把企業(yè)文化的成果鞏固下來，制度規(guī)范將企業(yè)要求的價值觀念和價值原則具體化，提供具體的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)員工自覺遵守由企業(yè)價值觀念所引伸出來的行為規(guī)范上來。
建立客戶服務(wù)中心的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)——通過對客戶服務(wù)中心三十一個崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述，來規(guī)范各崗位的工作內(nèi)容和工作方法。
建立客戶服務(wù)中心內(nèi)部控制體系——建立了涵蓋客戶服務(wù)中心全部業(yè)務(wù)的內(nèi)控制度體系，由財務(wù)管理、95598系統(tǒng)服務(wù)、工程管理、需求側(cè)管理、行政管理、黨群管理六個模塊、75項業(yè)務(wù)流程和96項管理制度構(gòu)成。
建立客戶服務(wù)專業(yè)最佳實踐庫創(chuàng)建標(biāo)桿文化——通過客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)、客戶關(guān)系管理、客戶信用管理的研究與實踐，構(gòu)建起規(guī)范、創(chuàng)新、發(fā)展的最佳服務(wù)實踐庫，力爭在同行業(yè)、同專業(yè)中起到積極的示范作用。
3、使職工將發(fā)展要求、管理制度轉(zhuǎn)化成日常行為，是企業(yè)文化落地的關(guān)鍵。
中心的領(lǐng)導(dǎo)集體身體力行，信守價值理念。如果領(lǐng)導(dǎo)只是通過口頭、文字、會議等形式傳播價值理念，是不可能被員工接受。而通過領(lǐng)導(dǎo)的管理藝術(shù)、日常作為、工作作風(fēng)，對下屬卻能起著極強(qiáng)的示范作用�？蛻舴⻊�(wù)中心主任李順平正是通過自己的行為很好的詮釋了客戶服務(wù)中心企業(yè)文化的精髓，贏到了職工對企業(yè)文化的認(rèn)可，并自覺自愿地融入到企業(yè)的要求之中。
通過各種會議對企業(yè)文化的內(nèi)容進(jìn)行宣貫，通過各種主題教育來生動體現(xiàn)倡導(dǎo)的企業(yè)文化原則�？蛻舴⻊�(wù)中心用二年時間持續(xù)開展的“守護(hù)光明”系列教育活動，就是通過教育、考核、服務(wù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)建四個層次的活動加強(qiáng)職工對企業(yè)文化要求的固化認(rèn)識，效果非常明顯。
通過客戶服務(wù)中心的宣傳畫冊、宣傳展板、簡報、視頻片等在中心內(nèi)部形成企業(yè)文化傳播的網(wǎng)絡(luò)，時時刻刻、多角度、多層面的宣傳企業(yè)文化，從知道、理解、認(rèn)同，到最終實現(xiàn)習(xí)慣的轉(zhuǎn)換。
讓員工參與企業(yè)文化的建設(shè)，結(jié)合員工的實際工作，點評員工的實際工作，明確企業(yè)為什么要樹立這樣的價值觀和服務(wù)理念，并逐步扎根于心中。通過評選服務(wù)明星和班組、講述真情服務(wù)小故事、頒發(fā)受委屈獎等來讓職工感受到企業(yè)倡導(dǎo)的價值觀，感受到努力所受到的榮譽(yù)感和自豪感�？蛻舴⻊�(wù)中心正是通過普通職工講述自己的點滴成功來起到典型示范和傳承作用。同時這些服務(wù)明星的事跡和真情服務(wù)小故事也是客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)教材的一部分。
4、將員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為服務(wù)的品牌效應(yīng)，是企業(yè)文化落地的價值所在。
企業(yè)的品牌形象是企業(yè)經(jīng)濟(jì)實力和企業(yè)文化內(nèi)涵的綜合體現(xiàn)，企業(yè)如果形成了一種與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念，即企業(yè)品牌，不僅能產(chǎn)生強(qiáng)大的團(tuán)體向心力和凝聚力，還能增強(qiáng)企業(yè)的品牌效應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。
客戶要求的服務(wù)不再僅是微笑，更重要的是品質(zhì)，是一口對外解決問題的誠信形象和服務(wù)能力。客戶服務(wù)中心作為一線服務(wù)的窗口，更應(yīng)該彰顯**電力公司“認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊形象”品牌形象。通過幾年的實踐，“客戶服務(wù)中心—95598”已經(jīng)成為**電力的品牌代言人，并在**市熱線專業(yè)評比中獲得了總分第一名。
四、企業(yè)文化扎根落地的幾點啟示
1、領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的締造者和發(fā)展的原動力，通過確立和維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)，率先垂范，提升領(lǐng)導(dǎo)力，才能實現(xiàn)以價值觀為基礎(chǔ)的文化引領(lǐng)。
2、各處室負(fù)責(zé)人和專業(yè)管理人員通過提煉經(jīng)驗、總結(jié)教訓(xùn)、探尋方法、確立準(zhǔn)則，將核心價值觀融入到制度建設(shè)和流程建設(shè)之中，通過與職工的溝通達(dá)到共識，才能實現(xiàn)團(tuán)隊文化氛圍的建設(shè)和維護(hù)。
3、一線職工是企業(yè)文化建設(shè)的核心力量，是企業(yè)文化的實踐者，通過提高對企業(yè)文化的認(rèn)知能力、執(zhí)行能力，才能將制度轉(zhuǎn)化成行為習(xí)慣，成為品牌建設(shè)的源泉與真正力量。
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