試論企業(yè)文化與管理溝通的關(guān)系內(nèi)容
隨著人類 社會(huì) 的 發(fā)展 ，產(chǎn)生了群體活動(dòng)和行為，從而產(chǎn)生了管理活動(dòng)或管理行為，而在一個(gè)群體中，要使每一個(gè)群體成員能夠在共同的目標(biāo)下，協(xié)調(diào)一致地努力工作，就絕對(duì)離不開溝通。溝通，是人類活動(dòng)和管理行為中最重要的職責(zé)之一。因此，組織成員之間良好有效溝通是任何管理 藝術(shù) 的精髓。那么，管理溝通與 企業(yè) 文化究竟有什么關(guān)系，它們之間的區(qū)別何在，這也是需要澄清的 問題 。
管理溝通是管 理學(xué) 中的一個(gè)分支，它是一門交叉學(xué)科，是以管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科為基而建立起來的新型學(xué)科。管理是人類最重要的活動(dòng)之一，自從人們開始形成群體去實(shí)現(xiàn)個(gè)人無法達(dá)到的目標(biāo)以來，管理工作就成為了協(xié)調(diào)個(gè)人努力沿著組織確定的方向所必不可少的因素。美國(guó)著名管理學(xué)家哈羅德�？状恼J(rèn)為：“管理就是設(shè)計(jì)和保持良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。”既然如此，為了設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，為了使人在群體中能夠高效率地工作，就需要溝通。
中國(guó) 有句俗話：一言能使人笑，一言也能使人跳。這就極其形象地說明：溝通既是一門 科學(xué) ，更重要的是一門藝術(shù)。溝通的重要性越來越受到人們的重視，溝通的作用在市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì) 的今天正日益發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。為了更好地與人溝通，也為了更好地掌握溝通這門藝術(shù)，也為更好地發(fā)揮同學(xué)們的管理才能，都有必要掌握管理溝通技能和技巧。
管理溝通是企業(yè)人在一定的企業(yè)文化背景下的相互之間進(jìn)行思想和意識(shí)的雙向的傳遞過程。海曼（Haimann）對(duì)溝通的定義是：“傳遞思想，使別人理解自己的過程�！边@暗含著溝通是一個(gè)互相交流的過程。有效的溝通就是為了活動(dòng)的啟動(dòng)、協(xié)調(diào)、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。
優(yōu)秀的管理者必然有良好的溝通技能。正如巴納德指出的：“當(dāng)然，對(duì) 現(xiàn)代 高層管理者而言，一個(gè)最重要的限制，也是最為突出的嚴(yán)重困難就是寫作或會(huì)談能力的缺乏，不能將復(fù)雜情況用明白易懂的語言表達(dá)出來，而對(duì)這些情況只有這些管理者有所了解。”管理學(xué)大師德魯克（Drucker）說：“一個(gè)基本的技能，就是以書面或口頭的形式組織和表達(dá)思想，你的成功依賴于你通過口頭和書面文字對(duì)別人的 影響 程度，這種將自己思想表達(dá)清楚的能力可能是一個(gè)人應(yīng)擁有的最為重要的技能。”溝通的技能對(duì)所有管理階層工作的功效都是很關(guān)鍵的。計(jì)劃和實(shí)施的成功程度與溝通技能直接相關(guān)。
一、溝通的概念和模式
《大英百科全書》的解釋：溝通就是“用任何 方法 、彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事之交換信息的方法”�！俄f氐大詞典》解釋，溝通就是“文字、文句或消息之 交通 ，思想或意見之交換”。拉氐韋爾（HaroldLasswell）解釋：溝通就是：“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果”。著名管理學(xué)家西蒙（H.A.Simon）認(rèn)為：溝通“可視為一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員”。從管理學(xué)的角度，特別是從管理者工作職能特性的要求出發(fā)，綜合各種溝通的定義把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。
溝通的基本模式是：誰向誰說了什么而產(chǎn)生了效果。根據(jù)這個(gè)模式，有三個(gè)溝通要素被認(rèn)為會(huì)對(duì)信息的效果產(chǎn)生重要影響：溝通者（communicator）， 內(nèi)容 （content），接受者（receiver）。
對(duì)任何溝通效果而言，信息發(fā)送者都是很關(guān)鍵的。溝通的信息發(fā)送者所發(fā)送的信息源的可信賴性、意圖和屬性都很重要�！� 研究 的證據(jù)表明，對(duì)溝通的反應(yīng)常受到以下暗示的重要影響：溝通者和意圖，專業(yè)水平和可信賴性”。但到了接受者能區(qū)分信息和來源的時(shí)候，信息來源可能就要失去它的重要性了。但如果不能作出這種區(qū)別，溝通者就變得非常關(guān)鍵。
影響溝通效果的另一個(gè)重要因素就是信息的內(nèi)容。信息的內(nèi)容可以用兩種方法構(gòu)筑出來。第一，利用情感訴求：“從總體看來，現(xiàn)有的證據(jù)表明，當(dāng)聽眾中的情感強(qiáng)度上升了，對(duì)溝通者所提建議的接受程度并不一定相應(yīng)地上升。對(duì)任何類型的勸說性溝通而言，這種關(guān)系更可能是曲線形的。當(dāng)情感強(qiáng)度從零增至一個(gè)中等程度時(shí)，接受性也增加；但是情感強(qiáng)度再增強(qiáng)至更高水平時(shí)，接受性反而會(huì)下降�！边@就表明情感強(qiáng)度在高與低的兩頭時(shí)都可能有鈍化的作用。中等情感強(qiáng)度是最有效的。然而，在現(xiàn)實(shí)中，對(duì)某信息應(yīng)施用多少程度的情感訴說還要靠主觀判斷。第二，溝通可構(gòu)筑在理性訴求的基礎(chǔ)之上。有一個(gè)研究報(bào)告給出以下建議：“在勸說型的溝通中，對(duì)非人格化的主題給出了一系列復(fù)雜的論據(jù)，通常明確地給出結(jié)論比讓聽眾自己得出結(jié)論更為有效，特別是聽眾一開始不同意評(píng)論者的主張的時(shí)候更應(yīng)如此。”“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，給出雙方面論據(jù)相對(duì)于只給出單方面論據(jù)更有效。如果聽眾一開始就同意評(píng)論者的主張，而后來又不會(huì)處于反面宣傳之中，那么提供雙方面的論據(jù)就沒有只提供單方面論據(jù)有效�！蔽覀儚囊陨� 分析 可以推斷：一個(gè)令人信服的單方面觀點(diǎn)溝通，能使人們轉(zhuǎn)向期望的方向，至少可以是暫時(shí)的，直至他們聽到問題的另一方面。然而，雙方面的溝通效果都是持久的。它為聽眾提供了消除或不理睬負(fù)面看法而保留正面看法的基礎(chǔ)�！耙粋�(gè)可能的假設(shè)表明，在開始時(shí)給出主要論據(jù)收到的效果最好，在這種情況下，人們開始時(shí)對(duì)溝通的興趣很小�！痹陂_始時(shí)興趣就很高的情況下，其他的因素如接受者的個(gè)性和傾向，及溝通者、消息的內(nèi)容等，對(duì)表達(dá)更為重要。這些因素的相關(guān)組合可構(gòu)成特定情況下的最佳表達(dá)。
接受者是溝通中的第三個(gè)重要因素。個(gè)人的個(gè)性及他所處的群體都很重要，個(gè)性可從總體智力（generalintelligence）和需求傾向（needdisposition）兩方面來考慮。第一，具有較高智商的人，由于他們具有正確推理的能力，所以當(dāng)他們處于以下這種類型的勸說溝通之中時(shí)，比智商較低的人更易受影響，這種溝通主要依賴于印象的邏輯論證。第二，具有較高智商的人，由于他們具有很好的批判能力，所以當(dāng)他們處于以下這種類型的勸說溝通之中時(shí)，比智商較低的人更少受到影響。具有很強(qiáng)自尊心的個(gè)人更傾向于自己思考，而不會(huì)放任自己過分地受外界影響。個(gè)人所處的社會(huì)群體也會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生重要的影響，特別當(dāng)這種溝通違背這個(gè)群體的文化慣例時(shí)，表現(xiàn)尤為強(qiáng)烈。一個(gè)人的態(tài)度很大程度上依賴于他所屬群體的觀點(diǎn)和態(tài)度，特別是在他很珍惜在這個(gè)群體中的成員這一身份時(shí)。研究表明：“在一個(gè)群體中最珍視其成員身份的人，他們的觀點(diǎn)最不易受那些違反原則的溝通的影響�！边@就表明對(duì)一個(gè)群體的歸附程度和這個(gè)群體文化準(zhǔn)則的內(nèi)部化之間有著直接的關(guān)系。因此，企業(yè)文化對(duì)溝通者的溝通中的接受者的影響是十分明顯的。
二、溝通的內(nèi)涵和途徑
從溝通的定義中，可以得出溝通的內(nèi)涵：傳遞、理解、符號(hào)載體等。傳遞：溝通首先是意義上的傳遞。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。即說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。因此， 哲學(xué) 問題 “樹林中一棵樹倒了，但卻無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？”在溝通的背景下，答案是否定的。理解：要使溝通成功，意義不僅要被傳遞，還需要被理解。如果有人給我寫了一封信，這封信是用日語寫的，這封信我也確實(shí)收到了，但我對(duì)日語一竅不通，那么不經(jīng)過翻譯就意味著溝通沒有發(fā)生。故溝通是意思上的傳遞與理解。完美的溝通如果存在的話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。符號(hào)載體：一個(gè)觀念或一項(xiàng)信息并不能象有形物品一樣由發(fā)送者傳送給接受者。在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)。語言、表情、身體動(dòng)作等都是符號(hào)。傳送者首先要把信息“翻譯”成符號(hào)，而接受者則進(jìn)行相反的“翻譯過程”。由于每個(gè)人“信息-符號(hào)儲(chǔ)存系統(tǒng)”不相同，對(duì)同一個(gè)符號(hào)（例如語言詞匯）常存在著不同的理解。如“定額”這樣一個(gè)詞匯，對(duì)不同的管理層有著不同的含義。高層管理者常常把它理解為需要，而下層管理者則把它理解為操縱和控制，并由此產(chǎn)生不滿。問題在于，許多管理人員并沒意識(shí)到這一點(diǎn)，忽視了不同成員“信息-符號(hào)儲(chǔ)存系統(tǒng)”的差異，自認(rèn)為自己的詞匯、動(dòng)作等符號(hào)能被對(duì)方還原成自己欲表達(dá)的信息，但這往往是不確的，而且導(dǎo)致了不少溝通問題。良好溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議而是雙方理解協(xié)議本身，要想達(dá)成協(xié)議必需有良好的溝通，但良好溝通并不意味著能達(dá)成協(xié)；理解我的觀點(diǎn)但并不代表接受我的觀點(diǎn)；只有接受我的觀點(diǎn)才能達(dá)成協(xié)議；要想雙方達(dá)成協(xié)議必需有多種條件，如溝通良好與否、雙方根本利益是否一致、價(jià)值觀念是否類同等。又如在談判過程中如果雙方存在根本利益的沖突，即使溝通過程中不存在誤解，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達(dá)成協(xié)議，即使溝通雙方每個(gè)人都充分理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和意見。
溝通的實(shí)際運(yùn)作可通過多種途徑�？陬^溝通可能是運(yùn)用最廣泛的方式。文字溝通（包括書面和屏幕形式）及音頻/視頻溝通（包括遠(yuǎn)程通訊）在 現(xiàn)代 社會(huì) 中是同等重要的溝通途徑。然而，溝通不僅僅是上述幾種 方法 ，在人們面對(duì)面地交流時(shí)，眨一下眼睛，用手指輕輕地彈一下等都是同樣重要的溝通方法。在某些公開場(chǎng)合，攜帶旗幟或其他標(biāo)志物都有一定的.含義。有時(shí)，一個(gè)人的衣著和身體姿勢(shì)也可能具有非常重要的含義。有時(shí)非語言溝通比其他溝通方法更為重要。
口頭溝通：這是運(yùn)用最為廣泛的溝通方式。它是一種高度個(gè)人化地交流思想、 內(nèi)容 和情感的方式�？陬^溝通與文字溝通相比，為溝通雙方提供了更多的平等交換意見的可能性。人們通過溝通信息的內(nèi)容培育相互之間的理解。但它也有局限性。一是語義，不同的詞對(duì)不同的人有不同的意義。二是語音，語調(diào)使意思變得復(fù)雜，不利于意思的傳遞。意思會(huì)因人的態(tài)度、意愿和感知而被偷換。人們推知的意思可能是正確的也可能是不正確的。據(jù)估計(jì)，在口頭溝通中最終原汁原味地保留下來的內(nèi)容不超過原來信息的20%.在不同的 企業(yè) 文化背景下，對(duì)同樣的語言，會(huì)有不同的理解，或者在同企業(yè)內(nèi)部，由于文化認(rèn)同不一，也會(huì)產(chǎn)生語言溝通的很大偏差。
文字溝通：在缺乏面對(duì)面的接觸或遠(yuǎn)程通訊設(shè)施的情況下，這種溝通方式是傳遞信息非常有價(jià)值的工具。特別是在面對(duì)很多人傳遞同一信息而且還需有一個(gè)永久存檔時(shí)，這種方法尤其有用。溝通者可以精確地表達(dá)他所想傳遞的信息，并有機(jī)會(huì)在給接受者發(fā)送之前充分地準(zhǔn)備、組織這則信息。文字溝通的其他問題有：不能得到即時(shí)的反饋，有關(guān)的部門沒有機(jī)會(huì)對(duì)該信息進(jìn)行討論。現(xiàn)代通訊技術(shù)能夠在一定程度上解決這些問題。但從個(gè)人化和說服力的角度來看，這種溝通的效果是有限的。企業(yè)文化的差異，會(huì)導(dǎo)致對(duì)文字含義的不同理解。在一個(gè)有數(shù)千名職員的大型企業(yè)中，文字溝通可能是最方便的溝通途徑。但必須運(yùn)用文化進(jìn)行理解整合。
音頻/視頻/通訊溝通：通過高度發(fā)達(dá)、高效的通訊/音頻/視頻輔助設(shè)施來使溝通變得更為有效，這種現(xiàn)象近年來日益增多。視覺感知是 影響 思想的一個(gè)很有潛力的工具。人們更易于理解并保留視覺印象而不是文字印象。由于人腦保留視覺形象的時(shí)間比保留語音文字的時(shí)間長(zhǎng)，所以，現(xiàn)代通訊技術(shù)可作為一個(gè)極好的工具用來支持和強(qiáng)化其他形式的溝通。正在出現(xiàn)的“信息高速公路”就是一個(gè)例子，它能為增強(qiáng)溝通效果發(fā)揮重要的作用。有利于在一個(gè)語境下，理解信息傳播者的真實(shí)含義。
三、溝通的風(fēng)格
隨著社會(huì)文化的變遷，溝通的模式也要相應(yīng)地改變。作為經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境的一部分，企業(yè)文化因素在企業(yè)管理溝通的有效實(shí)現(xiàn)過程中起著關(guān)鍵的作用。企業(yè)文化上的不同可表現(xiàn)在思維模式、信念、價(jià)值觀及共同的風(fēng)俗習(xí)慣等方面，也可表現(xiàn)為信息處理方式的不同。在統(tǒng)一的企業(yè)文化中，信息處理是直接的、線性的。堅(jiān)持按進(jìn)度表行事、準(zhǔn)時(shí)性等是一維文化的良好指標(biāo)。如果企業(yè)文化是多維不一的，人們同時(shí)在不同的前沿思考、工作。它的信息處理通常是迂回的、深度的。對(duì)進(jìn)度計(jì)劃堅(jiān)持程度比較松散，也不太按時(shí)，這都是多維文化的典型表現(xiàn)。企業(yè)文化不統(tǒng)一，管理人員和普通工人需要深度地了解背景信息后才能行動(dòng)。這就導(dǎo)致了企業(yè)管理效率低下。另一方面，統(tǒng)一的企業(yè)文化，人們對(duì)企業(yè)各種事物的認(rèn)知一致，價(jià)值判斷相同，不必了解深度的背景信息就可以行動(dòng)，從而可以促進(jìn)效率提高。
美國(guó)、北歐國(guó)家、加拿大、澳大利亞和其他 英語 國(guó)家是低維度文化的典型。這種文化中的信息扼要、清晰。文字和意義是獨(dú)立的實(shí)體，可從其情境中分離出來。重要的是說了什么。人們的所說即所想，所想即所說。在亞洲國(guó)家多維的、高度情境的文化中，溝通是迂回的，表達(dá)方式和所處的情境變得非常重要。信息的理解不能脫離它的情境，以及說出這則信息時(shí)所處的環(huán)境，信息的真實(shí)意義就隱藏在這后面。美國(guó)人在一維的、低度情境中，直接表達(dá)他們的意思，可能會(huì)被高度情境背景中的人們認(rèn)為是“粗魯和莽撞的”。而日本的文化是多維的、高情境的，西方人可能又會(huì)認(rèn)為他們保留了許多細(xì)節(jié)的信息，不直爽。事實(shí)上，日本人可能是不想過于直接，以免被人認(rèn)為是魯鈍的和冒昧的。他們希望逐漸地了解你，并和你建立起個(gè)人關(guān)系，然后再談生意。就像日本諺語所說：第一次見面是陌生人；第二次是熟人；第三次是朋友。隨著社會(huì)的 發(fā)展 ，時(shí)間的重要性變得越來越大，也變得越來越有價(jià)值。例如，在田園 經(jīng)濟(jì) 的社會(huì)中，時(shí)間是以季節(jié)和月份來 計(jì)算 的。社會(huì)向前發(fā)展了，它開始以天為單位進(jìn)行計(jì)算（如在農(nóng)業(yè)社會(huì)）。到了 工業(yè) 社會(huì)，人們就開始以小時(shí)為單位來計(jì)算時(shí)間了。對(duì)一些更為高級(jí)的職業(yè)（如律師和醫(yī)生），甚至是以分鐘為單位計(jì)算的。隨著時(shí)間價(jià)值上升了，直接利用時(shí)間的價(jià)值也上升了。作為一個(gè)普遍 規(guī)律 ，隨著社會(huì)的發(fā)展，時(shí)間就是金錢，它更傾向于使文化變成直接的、低情境的。然而，某些文化，如日本和法國(guó)，還會(huì)保留一定程度的多維性和高度情境，因?yàn)樗麄兎浅？粗鼐?xì)微妙的生活方式。在世界經(jīng)濟(jì)一體化的今天，企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)需要對(duì)溝通的文化背景進(jìn)行 研究 ，企業(yè)人必須根據(jù)不同的企業(yè)文化背景和企業(yè)的不同國(guó)別背景，熟練其溝通的方式和風(fēng)格，實(shí)現(xiàn)順暢地溝通，增強(qiáng)自我的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高工作效率與效果。
從總體上看，伴隨著社會(huì)的發(fā)展過程，溝通的情境也在實(shí)現(xiàn)從多維（迂回的，微妙的）到一維（個(gè)人化的，切中要旨的）的轉(zhuǎn)變。的工作文化，是處在兩級(jí)中間的過渡階段，在這種文化中，正規(guī)的結(jié)構(gòu)、規(guī)章、法則，及設(shè)定的程序占絕對(duì)的統(tǒng)治地位。它們決定了什么是能做的，該怎樣做，以及該由誰來做。因此，在這種文化中的溝通會(huì)帶有它固有“故弄玄虛的用語和官腔”，這就是它繁縟的和正規(guī)的本性。追求效率是現(xiàn)代企業(yè)的重要特征，溝通的順暢使所有管理者的期望，要想達(dá)到這一目的，高度重視企業(yè)文化的整合，使企業(yè)內(nèi)部的每一項(xiàng)工作都有一個(gè)統(tǒng)一的理念進(jìn)行指導(dǎo)，每一項(xiàng)事物都有一個(gè)銅的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)提高企業(yè)管理效率，適應(yīng)市場(chǎng)變化和激烈的競(jìng)爭(zhēng)具有十分重要的價(jià)值。
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