服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化理念
企業(yè)文化是“企業(yè)”與“文化”融合起來(lái)的，而不是偏重任何一方�！捌髽I(yè)文化”是指支配企業(yè)及其職工，在從事商品生產(chǎn)、商品經(jīng)營(yíng)時(shí)，向自然求索，同社會(huì)交往中所得的理想信念、價(jià)值取向、行事方式、道德準(zhǔn)則等，其核心是價(jià)值觀。以下是小編整理的服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化理念，歡迎閱讀。
服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化理念1
企業(yè)從誕生之日起，就有了自身的本位與獨(dú)立的意識(shí)，而這種從行業(yè)中脫穎而出、以便貫徹自己意志的厚望與企業(yè)行為，揭示了企業(yè)文化的真諦刺激各類資源有效整合，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并求取平衡。
中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展在經(jīng)歷了商品經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)階段后，即將甚或已經(jīng)開(kāi)始步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)期。在當(dāng)前這個(gè)時(shí)期，服務(wù)已經(jīng)或正在極大地改變著我們的生活方式。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)聚焦到服務(wù)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)刺激了服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。
作為一家商旅服務(wù)型企業(yè)，如何發(fā)掘自身的企業(yè)文化，并將這一文化融入服務(wù)，已經(jīng)成為快樂(lè)e行急迫需要思考的議題。
首先，激勵(lì)員工的忠誠(chéng)和服務(wù)熱情。我們清楚，我們的服務(wù)一線是企業(yè)的生命，顧客在服務(wù)中的體驗(yàn)，是我們服務(wù)的本質(zhì)所在。作為商旅服務(wù)型企業(yè)，人力資源的管理尤其重要。良好的服務(wù)一線團(tuán)隊(duì)建設(shè)，始于實(shí)效性的人力資源戰(zhàn)略，包括職業(yè)培訓(xùn)、員工權(quán)利享受、激勵(lì)政策執(zhí)行、職業(yè)生涯規(guī)劃等。行之有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略，能最大限度地讓企業(yè)的服務(wù)一線員工充滿活力，主動(dòng)并創(chuàng)造性地為顧客提供服務(wù)。
其次，設(shè)計(jì)以顧客為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的管理流程�？鞓�(lè)e行為顧客提供了三個(gè)服務(wù)平臺(tái)（網(wǎng)站、手機(jī)無(wú)線、電話），顧客可隨時(shí)隨地選擇最方便的方式獲得旅行預(yù)訂服務(wù)。在設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的時(shí)候，一切都要以顧客為中心，力爭(zhēng)創(chuàng)造更高的顧客滿意度。在旅行預(yù)訂行業(yè)，注重顧客旅程體驗(yàn)享受至關(guān)重要，如快樂(lè)e行推出的免費(fèi)航班選座服務(wù)，就是從顧客乘機(jī)自由舒適的角度出發(fā)，讓顧客在預(yù)訂機(jī)票的同時(shí)就可以選擇自己想要的座位。商務(wù)酒店聯(lián)盟的出現(xiàn)更是針對(duì)常出差的時(shí)尚商務(wù)人士的需求，將全國(guó)核心商旅城市的上千家三星級(jí)以上中高端商務(wù)酒店強(qiáng)力聯(lián)合，并為會(huì)員提供積分返現(xiàn)等優(yōu)厚待遇。一切源于用戶的需求，才是企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)。
再次，讓濃厚的文化氛圍蔓延在服務(wù)第一線。商旅服務(wù)型企業(yè)必須將獨(dú)特的企業(yè)文化與員工的人生目標(biāo)、價(jià)值觀等緊密地聯(lián)系起來(lái)，以達(dá)到文化上和行動(dòng)上的一致，并通過(guò)各種策略，不斷地強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)積極性，以便讓企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。
一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，應(yīng)該深度挖掘自己的文化本質(zhì)。喪失了企業(yè)本位文化，就意味著喪失了企業(yè)的靈魂和意志，盡管企業(yè)形式還在，但本質(zhì)業(yè)已失落。這企業(yè)豈能生存7它將從生命的大樹(shù)上跌落下來(lái)。企業(yè)文化應(yīng)該是獨(dú)特的，服務(wù)文化應(yīng)該是非同質(zhì)的，就像每個(gè)人都有不同的人格和個(gè)性。沒(méi)有個(gè)性的人，無(wú)異于阻擋了自己的命脈流動(dòng)，杜絕了創(chuàng)新。
我們的企業(yè)家，應(yīng)該腳踏實(shí)地地分析我們面前的路，找到用最快速度前進(jìn)的方法和路線，這才是我們的企業(yè)本位文化。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們正在準(zhǔn)備著面對(duì)所有企業(yè)都不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。
服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化理念2
“企業(yè)文化”是在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。是一個(gè)企業(yè)在自身發(fā)展過(guò)程中形成的'以價(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式， 是社會(huì)文化與組織管理實(shí)踐相融合的產(chǎn)物。
首先， 企業(yè)文化并不是企業(yè)內(nèi)部所有人員的思想、觀念等文化形態(tài)的大雜燴， 而是以企業(yè)管理主體意識(shí)為主導(dǎo)、追求和實(shí)現(xiàn)一定企業(yè)目的的文化形態(tài)。從一定意義上說(shuō)， 企業(yè)文化就是企業(yè)管理的文化。
其次， 企業(yè)文化不可能脫離企業(yè)這個(gè)組織而存在， 是一種組織文化， 企業(yè)文化所包含的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則等意識(shí)形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)均是企業(yè)群體共同認(rèn)可的， 與無(wú)組織的個(gè)體文化、超組織的民族文化、社會(huì)文化是不同的。
最后， 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化。企業(yè)文化是企業(yè)和企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和管理活動(dòng)中逐漸形成的，并為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的。如果離開(kāi)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)， 就不可能有企業(yè)文化的形成， 更談不上形成優(yōu)秀的企業(yè)文化。
企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)最大的意義莫過(guò)于：“文化可以創(chuàng)造利潤(rùn)。”有專家指出， 企業(yè)文化在下一個(gè)10年有可能成為決定企業(yè)興衰的重要因素。
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂， 是企業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)統(tǒng)帥， 是企業(yè)行動(dòng)的指南。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中， 它具有一種無(wú)法替代的核心作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅明確了企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)， 而且對(duì)企業(yè)全體員工的行為、價(jià)值取向起到積極的引導(dǎo)作用， 使員工自覺(jué)或不自覺(jué)地認(rèn)同、接受企業(yè)的價(jià)值觀， 自愿遵守企業(yè)規(guī)章制度， 對(duì)本企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、自豪感和使命感。同時(shí)， 通過(guò)共同價(jià)值觀和科學(xué)制度來(lái)激勵(lì)和約束員工， 從而把個(gè)人融入到集體中， 增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。正如《企業(yè)文化》一書(shū)中所強(qiáng)調(diào)的：“我們認(rèn)為員工是公司最偉大的資源， 管理的方法不是直接用電腦報(bào)表， 而是經(jīng)由企業(yè)文化的暗示， 使文化成為引導(dǎo)員工行為的有力工具， 它幫助員工更好地工作�！�
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中， 競(jìng)爭(zhēng)充斥著每個(gè)角落， 企業(yè)只有憑借自身的實(shí)力才能生存發(fā)展下去。而企業(yè)文化對(duì)外反映出來(lái)的企業(yè)精神面貌、企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平等， 從不同側(cè)面反映了企業(yè)的形象， 如同企業(yè)的一面鏡子， 向社會(huì)展示出企業(yè)的形象， 影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。正如《財(cái)富》雜志評(píng)論員文章指出：“世界500強(qiáng)勝出其他公司的根本原因， 就在于這些公司善于給他們的企業(yè)文化注入活力�！�
可以在全球范圍內(nèi)成功的企業(yè)， 長(zhǎng)盛不衰的原因無(wú)外乎以下幾個(gè)方面： 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、精明的服務(wù)和深厚的文化底蘊(yùn)。而服務(wù)性企業(yè)不同于生產(chǎn)性企業(yè)，其一，它提供的產(chǎn)品主要是無(wú)形的服務(wù)， 第二，它提供服務(wù)的過(guò)程體現(xiàn)著生產(chǎn)、消費(fèi)、銷售的同步性， 第三，它提供的服務(wù)具有強(qiáng)體驗(yàn)性，第四，和這種體驗(yàn)和提供服務(wù)的環(huán)境有著密切的關(guān)系。生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)的這些本質(zhì)上的差別，使兩者在企業(yè)文化上表現(xiàn)出很大的差異�？偟膩�(lái)說(shuō)，生產(chǎn)性企業(yè)構(gòu)建企業(yè)文化是以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為導(dǎo)向， 產(chǎn)品價(jià)值通常體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀、精神面貌等， 為顧客提供更大的讓渡價(jià)值是其核心。而服務(wù)性企業(yè)由于企業(yè)人員更多地直接面對(duì)客戶， 為客戶提供服務(wù)， “以人為本”的理念更加凸現(xiàn)。所以，服務(wù)性企業(yè)則以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向， 以“服務(wù)文化”作為企業(yè)文化構(gòu)建的核心內(nèi)容。
我國(guó)服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)剛剛起步， 發(fā)展很不平衡， 東部沿海地區(qū)及大型服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)較好， 而西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)和規(guī)模小的服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化基本沒(méi)有； 很多
企業(yè)說(shuō)得多， 做得少； 表面的多， 深層的少。服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的重要性仍然沒(méi)有引起廣大服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者足夠的重視， 還需要進(jìn)一步加強(qiáng)和引導(dǎo)。
服務(wù)行業(yè)中許多大企業(yè)集團(tuán)已經(jīng)把企業(yè)文化建設(shè)作為企業(yè)工作的重要內(nèi)容在積極推進(jìn)， 有的設(shè)立了企業(yè)文化部， 有的將文化建設(shè)列入其發(fā)展規(guī)劃。但相當(dāng)一部分企業(yè)存在著紙上談兵， 工作計(jì)劃和工作內(nèi)容脫節(jié)的現(xiàn)象， 雖然有計(jì)劃， 但是沒(méi)有真正地開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)工作， 沒(méi)有發(fā)揮企業(yè)文化應(yīng)有的作用力， 從而缺乏凝聚力和實(shí)效性。
許多服務(wù)性企業(yè)的管理者盲目照搬生產(chǎn)性企業(yè)的一套， 通過(guò)各種緊縮手段節(jié)約開(kāi)支、降低成本， 同時(shí)， 擴(kuò)充銷售人員隊(duì)伍， 最大可能地爭(zhēng)取新客戶， 以擴(kuò)大銷售。這樣的經(jīng)營(yíng)者主觀地認(rèn)為， 只要抓好銷售與成本， 企業(yè)就是成功的。殊不知服務(wù)性企業(yè)不同于生產(chǎn)型企業(yè)， 服務(wù)性企業(yè)的生命是服務(wù)質(zhì)量， 而這種服務(wù)質(zhì)量的提升必須依靠企業(yè)強(qiáng)大的“服務(wù)文化”來(lái)支撐。
從我國(guó)服務(wù)行業(yè)的用工現(xiàn)狀看， 很多企業(yè)存在著對(duì)員工疏于培訓(xùn)甚至不培訓(xùn)的問(wèn)題。而服務(wù)行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)， 勞動(dòng)者的進(jìn)入門(mén)檻相對(duì)較低， 企業(yè)的這種寧可不斷的換人， 也不愿意花成本進(jìn)行員工培訓(xùn)的做法， 進(jìn)一步使得服務(wù)人員素質(zhì)惡化。大量服務(wù)員不把其所在服務(wù)企業(yè)視為職業(yè)發(fā)展的舞臺(tái)， 而只是暫時(shí)的落腳之地。在很大程度上講， 服務(wù)員有 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與我無(wú)關(guān)？？想法是較為正常的。
服務(wù)行業(yè)的企業(yè)只有建設(shè)和發(fā)展具有行業(yè)特征和企業(yè)特色的企業(yè)文化， 用先進(jìn)的文化促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展， 增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
企業(yè)文化的體系化建設(shè)， 既是企業(yè)文化建設(shè)深入、廣泛、持久和有效的內(nèi)在要求和有力保證， 也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求和有力保證。國(guó)內(nèi)外大量經(jīng)營(yíng)案例證明優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身就能創(chuàng)造出巨大的利潤(rùn)， 服務(wù)營(yíng)銷的理論早已深入人心， 構(gòu)建以服務(wù)文化為主要內(nèi)容的價(jià)值觀， 并且極力地向組織成員傳播服務(wù)理念， 培養(yǎng)員工樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀， 增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和驅(qū)動(dòng)力， 使企業(yè)始終處于為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的狀態(tài)中， 這樣一來(lái)， 企業(yè)就有了正確的起點(diǎn)， 邁出了成功的第一步。
有很多服務(wù)性企業(yè)對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)僅僅停留在文件上， 因?yàn)楣芾碚邆兛雌髽I(yè)文化是一個(gè)比較“虛”的東西，他看不到企業(yè)文化的“實(shí)”， 也就是企業(yè)文化的作用， 所以不能從實(shí)際工作中有針對(duì)性地開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)工作。針對(duì)這種現(xiàn)象， 筆者認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)可以從員工的入職培訓(xùn)到服務(wù)理念， 從員工的起居生活到文化主題活動(dòng)， 從企業(yè)管理制度到員工績(jī)效考核， 從內(nèi)部會(huì)議到企業(yè)文化宣傳欄等， 每一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行企業(yè)文化的滲透， 讓口號(hào)變成行為規(guī)范， 讓行為規(guī)范變成做事規(guī)則， 有計(jì)劃、有步驟地把企業(yè)文化的建設(shè)逐漸滲透到每一位員工的心理。把企業(yè)文化建設(shè)理念與企業(yè)管理實(shí)踐結(jié)合起來(lái)， 廣泛征求員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)， 不斷提煉、不斷完善， 形成內(nèi)涵深刻、形式豐富的文化理念， 在潛移默化中養(yǎng)成員工的共同價(jià)值觀和行為規(guī)范。
企業(yè)的管理者， 特別是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)企業(yè)文化的形成與發(fā)展有著不可替代的示范效應(yīng)， 提高管理者的素質(zhì)及對(duì)企業(yè)文化的重視程度， 對(duì)形成獨(dú)特的企業(yè)文化非常重要。如果服務(wù)性企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層并不關(guān)心和倡導(dǎo)企業(yè)文化的建設(shè)， 那么企業(yè)中的員工就會(huì)堅(jiān)持各自的價(jià)值取向， 從而形成雜亂無(wú)章的審美觀和價(jià)值觀， 這樣的企業(yè)猶如一盤(pán)散沙， 不會(huì)有什么競(jìng)爭(zhēng)力。相反， 如果企業(yè)的管理者有意地培養(yǎng)和倡導(dǎo)積極向上的企業(yè)文化， 推崇愛(ài)崗敬業(yè)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、與人和睦、善良寬容的理念， 那么長(zhǎng)此以往， 企業(yè)勢(shì)必蒸蒸日上。
對(duì)服務(wù)行業(yè)企業(yè)而言， 發(fā)展時(shí)間短、員工構(gòu)成復(fù)雜、素質(zhì)不高等都是不可避免的弱勢(shì)， 那么， 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)帶頭踐行以人為本的文化， 學(xué)會(huì)運(yùn)用， 講出道理、說(shuō)出效果， 用自己的言行影響來(lái)帶動(dòng)身邊員工。把員工的個(gè)人發(fā)展和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)緊緊聯(lián)系在一起， 使員工產(chǎn)生歸屬感和榮譽(yù)感， 從而更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
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