引導語：為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經(jīng)營的相關政策法規(guī)，提高員工工作素質(zhì)和勞動技能，藥店的管理者需要制定員工培訓方案，下面是小編整理的，與大家分享。

　　篇一：藥店員工培訓計劃

　　一、崗前培訓：培訓內(nèi)容為國家政策法規(guī)規(guī)章，藥品經(jīng)營和驗收養(yǎng)護等知識，培訓時間為4學時，通過崗前培訓使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國家對藥品經(jīng)營方面的政策法規(guī)和規(guī)章，培訓后通過考試檢驗培訓效果并建立員工培訓檔案。

　　二、政策法規(guī)培訓，計劃在籌建裝修期間進行，主要培訓內(nèi)容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實施細則》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范認證檢查評定標準》等相關法律法規(guī)，安排培訓每個專題用一天時間2小時，學習培訓方式為自學和討論相結合。

　　三、質(zhì)量管理制度，崗位責職，操作規(guī)程培訓，計劃在領取到《藥品經(jīng)營許可證》試營業(yè)期間，理論結合實踐同步進行，安排培訓時間為每項制度(崗位責職、操作規(guī)程)1學時，共需要38個學時，通過培訓，掌握藥房工作要點、重點及工作相關要求，正確按制度從事藥品經(jīng)營和認真準確做好工作記錄，培訓方式為以制度配合記錄進行講解和分析，探討制度執(zhí)行的重點難點，正確理解按制度操作對藥品經(jīng)營、養(yǎng)護、驗收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用。

　　四、藥品不良反應知識及準確上報藥品不良反應案例培訓：計劃在正式營業(yè)后進行該培訓，安排培訓時間為4學時，培訓方式為聘請專業(yè)技術人員講解，通過培訓，正確掌握和理解藥品不良反應的概念，定義，藥品不良反應上報的重要意義和上報方式，并通過培訓，使員工在藥品經(jīng)營中，時刻牢記“藥品不良反應”六字，防范藥品不良反應事件的發(fā)生，特別是在推薦合并用藥的情況下規(guī)避合并用藥不良反應事件的發(fā)生。

　　五、藥品知識培訓，藥品分類管理知識培訓，該項目的培訓在日常經(jīng)營工作中隨時進行，通過培訓使員工能正確理解和規(guī)范進行藥房分類管理，要加強對新藥的引進，并通過相互學習掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過用戶回訪增強對新藥療效反饋和用戶意見。

　　六、通過互聯(lián)網(wǎng)登陸國家食品藥品監(jiān)督局，掌握藥監(jiān)動態(tài)最新資訊，以及藥品市場的產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)，調(diào)整藥房藥品采購和銷售，對藥監(jiān)發(fā)布的藥品質(zhì)量問題進行排查清理，確保藥房為用戶提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)服務。

　　七、積極參加藥監(jiān)各類專題會議，及時掌握藥監(jiān)工作重點，配合藥監(jiān)部門做好藥房經(jīng)營和質(zhì)量管理工作。

　　xx-x大藥房

　　x年x月x日

　　經(jīng)營資質(zhì)檔案袋

　　人員資質(zhì)檔案袋

　　教育培訓檔案袋

　　健康體檢檔案袋

　　法律法規(guī)、規(guī)章制度

　　首營企業(yè)檔案袋

　　首營品種檔案袋

　　藥品不良反應報告 進口藥品檢驗報告

　　篇二：藥店員工個人培訓教育檔案

　　藥店員工個人培訓教育檔案

　　檔案編號：

　　篇三：藥店員工培訓資料

　　淄博康善醫(yī)藥培訓資料

　　(藥店銷售禮儀篇)

　　前 言

　　▲培訓的益處(木桶原理)：

　　a、提高自身素質(zhì)，增強就業(yè)能力 b、勝任本職工作

　　c、提高團體合作、協(xié)調(diào)能力 d、提高生產(chǎn)效率 e、增強企業(yè)競爭力

　　▲學習方法：

　　a、有心人b、詳細寫作業(yè)

　　c、認真聽課 d、認真思考、總結

　　▲培訓規(guī)則：不抱怨 不爭論 不批評 不談消極 不談是非 ▲總評考核標準：作業(yè)、培訓表現(xiàn)、實操、筆試成績等四部分

　　第一章 微笑服務

　　一、什么是微笑服務

　　微笑服務就是服務人員或其他工作人員在工作期間運用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。

　　二、微笑服務的作用

　　1、微笑服務能向顧客表達你的善意和友好，利于成功交易。

　　2、微笑服務能樹立公司的良好形象，擴大知名度，增加營業(yè)收入。

　　3、微笑服務能增強公司的競爭能力，促進其生存和發(fā)展。

　　4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標準。

　　三、微笑服務的特性

　　1、強調(diào)性

　　2、技術性

　　3、職業(yè)性

　　四、微笑的內(nèi)涵

　　△個人成功的第一步

　　不需要本錢，但利益卻非常大

　　只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對方卻可能記得

　　即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子

　　窮人因它而富有

　　給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語

　　對于疲倦的人是休養(yǎng)，對于失意的人是光明

　　是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑

　　不能買、不能偷、也不能強取

　　五、微笑的培養(yǎng)

　　★作業(yè)：

　　1、請列舉你對客服務中最難處理的八種情況，并試寫出你認為較理想的處理

　　方法。

　　2、你如何理解微笑服務的特性?

　　☆觀摩vcd片斷

　　第二章 銷售人員的形體儀態(tài)

　　▲形體儀態(tài)的基本要求：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度

　　一、儀容儀表的概念

　　儀容是指一個人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一個綜合因素，它包含三層意思：

　　首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎;

　　其次，經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng)造美，是儀表美的發(fā)展;

　　再次，儀表美是一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。

　　二、為什么要注重儀容儀表

　　1、能給顧客留下良好的第一印象。

　　2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務質(zhì)量。

　　3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。

　　4、注重儀表是對顧客的尊重。

　　5、令顧客建立消費信心

　　三、儀容儀表是基本的要求

　　1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，佩帶工作牌。

　　2、手：保持清潔，禁止留長指甲，禁止使用有色指甲油。

　　3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

　　4、頭發(fā)：保持整潔，長頭發(fā)不要遮住臉，不準披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。

　　5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。

　　6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃;

　　7、口腔：上班前不飲酒、不吃帶強烈異味的食物;

　　8、鼻腔：不露鼻毛;

　　9、體味：清香自然。

　　☆觀摩vcd片斷

　　四、儀態(tài)(儀態(tài)指人的姿勢和風度)

　　1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、兩肩平齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏;雙腳v字形站立(女性)，雙手輕握身前或柜臺上，表現(xiàn)輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味(女性)。克服身軀歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位不當、渾身亂動等不良習慣。

　　2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重心稍前傾，雙肩自然擺，直線行走，保持微笑，表現(xiàn)出輕盈、優(yōu)雅、干練。

　　五、注意事項：

　　(1)營業(yè)場所通道行走時應靠右行走，遇見顧客要主動問好，如通道較窄，要禮讓。

　　(2)在營業(yè)場所不要拉手搭肩，與顧客同進出，要禮讓顧客。

　　(3)遇到十分緊急之事，可加快腳步，但不要奔跑，當超越顧客時最好致歉。

　　(4)行走時，不要吃東西、吹口哨、化妝、整理衣服等小動作。

　　六、營業(yè)員優(yōu)美的形態(tài)語言：

　　1、眼神：正視顧客，目光專注，柔和微笑。

　　2、臉色：滿面紅光、容光煥發(fā)。

　　3、手勢：適時主動，準確敏捷，禮貌得體，學會正確握手。

　　4、點頭：適用在迎賓、送客的服務過程中。

　　5、微笑：真誠加自然。

　　6、眉毛：使用禮貌的眉毛表情語。

　　7、嘴：使用禮貌的嘴表情語。

　　8、鼓掌：適合語境、自然優(yōu)雅。

　　注意避免不雅動作包括：

　　打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄鬢等。

　　☆觀摩vcd片斷

　　★作業(yè)：你平時上班有沒有不禮貌的體姿語言?如果有，你準備如何克服它?

　　第三章 對客服務的禮貌用語

　　一、禮貌用語的要求：

　　稱呼恰當;

　　用語準確;

　　語氣親切、柔和、節(jié)奏適中;

　　吐字清晰、音量適中;

　　自然含笑、恭敬有禮;

　　注意段落停頓;

　　盡量改掉口頭禪的毛病。

　　二、稱呼語：

　　男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公

　　女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆

　　兒童：小朋友

　　青年人：靚仔、靚女

　　三、問候語：

　　歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。

　　四、應答語：

　　好的，真不好意思、請稍等、馬上到、沒關系、別客氣。

　　五、道謝語：

　　謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。

　　六、致歉語：

　　對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是新來的，介紹得不夠清楚，請原諒。

　　七、迎賓禮貌用語：

　　1、先生，您好，請問您需要什么?

　　2、小姐，您好，請問您想買點什么?我?guī)湍憬榻B一下好嗎?

　　3、先生，您好，請問有什么能幫到您?

　　4、阿伯，早晨，請問您買點什么?

　　5、歡迎您參觀選購!

　　八、藥品介紹禮貌用語(要求做到“一懂”“八知道”)：

　　“一懂”是指藥品銷售各個環(huán)節(jié)(介紹、開卡、收銀、包裝等)

　　“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、功效、特點、成份、使用、保管。

　　介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨特效果，代用藥品的介紹、進口商品的介紹。

　　1、先生，您想看看xx嗎?我拿給您。

　　2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請您看看。

　　3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點是……

　　4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅速，雖然價錢是高了點，但功效很好，很適合剛感冒時用;另一種是廣西的，副作用小，價格實惠。

　　5、對不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。

　　6、您仔細看看，不合適的，我介紹另一種給您看。

　　7、您買回去用吧!會有療效的。

　　九、送客用語：

　　1、這是您的東西，請拿好，多謝!

　　2、請慢走。

　　3、多謝惠顧，慢走。

　　十、藥房收銀員用語：

　　1、您的藥品一共是xx 元，請核對一下。

　　2、錢不夠，請你數(shù)數(shù)，請給xx元零錢，謝謝!

　　3、您買的藥品共xx元錢，收您xx元錢，找你xx元錢，請點一下。

　　4、這是您的電腦清單，請您拿好。

　　5、多謝您的惠顧，請慢走!

　　6、對不起，讓你久等了。

　　十一、接待繁忙時用語：

　　1、不好意思，今天人多，請稍等。

　　2、您別著急，請按順序來，很快就能買到。

　　十二、服務禁忌語：

　　1、您自己不會看嗎?

　　2、您買不買?

　　3、不買就別問

　　4、不知道，我不會。

　　5、有說明書，自己看。

　　6、喊什么，等一會。

　　7、找不開錢，自己去找。

　　8、無貨，賣完了。

　　9、買的時候為什么不想清楚。

　　10、我的態(tài)度就是這樣。

　　11、喂，你買什么。

　　12、神經(jīng)病，煩死了。

　　13、下班了，快點。