在企業(yè)中做培訓(xùn)職位,一般經(jīng)歷培訓(xùn)專員--培訓(xùn)經(jīng)理的過程,每個過程也有著各自不同的發(fā)展節(jié)奏。一間酒店的好與壞是體現(xiàn)出他對顧客的服務(wù)程度和能不能讓顧客有一種賓至如歸的感覺，那么酒店人員培訓(xùn)和管理應(yīng)如何做好。以下是小編為大家整理的，希望能幫到你哦，更多內(nèi)容請瀏覽(yjbys.com/hr)。

　　(考核要求：1、評定出考核成績。2、依照弱項進(jìn)行培訓(xùn)。3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。)

　　一、初級選拔

　　1、盡量詳細(xì)的個人簡歷和家庭狀況簡介。

　　2、你認(rèn)為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作?

　　3、你認(rèn)為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績來?為什么?

　　4、你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個基本條件?

　　5、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

　　6、你認(rèn)為一名顧客從進(jìn)酒店到離開，服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序?

　　7、你知道我國有哪幾個著名的菜系?川菜的基本特點是什么?

　　8、當(dāng)你與酒店同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾時你會怎么處理或表達(dá)?

　　9、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦?

　　10、你認(rèn)為對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個方面做起?

　　11、你認(rèn)為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要?其次是?

　　12、當(dāng)顧客對服務(wù)和飯菜不滿時該怎么辦?

　　13、你認(rèn)為一個發(fā)財制富或有出息主要靠什么?

　　請你擺一個五人就餐圖。

　　二、餐飲服務(wù)和知識訓(xùn)練

　　(培訓(xùn)要求：1、先學(xué)習(xí)熟記，在考試。2、以下各條都分組學(xué)習(xí)后考試。3學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授�？己艘�積分。)

　　1、熟記員工守則，背誦后考試。(問答或筆試)

　　2、熟記服務(wù)員守則，背誦后考試。(問答或筆試)

　　3、熟記大堂服務(wù)管理守則、員工考勤細(xì)則。(問答或筆試)

　　4、熟悉掌握待客的一般流程。(問答或筆試)

　　5、熟悉了解宴會的接待規(guī)則。(問答或筆試)

　　6、熟悉了解川菜的基本常識。(問答或筆試)

　　7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。(問答或筆試)

　　8、熟悉掌握消費者的消費心理。

　　三、語言行為舉止訓(xùn)練

　　(培訓(xùn)要求：1、邊學(xué)邊示范。2、學(xué)完后考試。3、不要求很全，但要熟習(xí)要點。)

　　1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語。

　　2、學(xué)習(xí)自我介紹的方式。

　　3、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式。

　　4、學(xué)習(xí)推薦本酒店的方式。

　　5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議的方式和做自我批評。

　　6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)。

　　7、學(xué)習(xí)酒店接電話的方式。

　　8、學(xué)會和顧客、同事進(jìn)行思想交流、

　　四、服務(wù)技能訓(xùn)練

　　(培訓(xùn)要求：1、每條專人講解，邊講解邊示范。2、服務(wù)員做好記錄。3、按講解的要點演習(xí)。)

　　1、怎樣迎接客人?

　　2、怎樣引導(dǎo)客人就位?

　　3、怎樣為客人沏茶?

　　4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單(下單的程序)?

　　5、怎樣傳菜、上菜?

　　6、怎樣為客人倒酒?

　　7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?

　　8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點菜、餐具、臺面?

　　9、怎樣為客人分菜?

　　10、怎樣為客人撤菜、換菜?

　　11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

　　12、怎樣撤臺?

　　13、怎樣歡送客人?

　　五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

　　1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

　　2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦?

　　3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦?

　　4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦?

　　5、客人對飯菜質(zhì)量不滿怎么辦?

　　6、客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?

　　7、客人想進(jìn)包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

　　8、客人因?qū)︼埐恕⒕扑�、服�?wù)不滿拒絕付錢怎么辦?

　　9、客人因醉酒而行為不檢點，甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦?

　　10、客人認(rèn)為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦?

　　11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦?

　　12、客人對服務(wù)員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦?

　　13、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店有沒有怎么辦?

　　14、客人消費時間過長，已經(jīng)超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦?

　　15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦?

　　16、客人消費金額少，又要求折扣怎么辦?

　　17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦?

　　18、客人核對消費賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺有多收錯誤時怎么辦?