一、如何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人

　　1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者;

　　2、對待熟客要有禮并矜重;

　　3、要在客人最需要的時候出現(xiàn);

　　4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)

　　二、如何克服服務(wù)障礙

　　1、克服性格障礙

　　老好人：說話溫柔;忌高聲快語

　　性格猜疑：不容易相信人;忌說話沒有禮貌，模棱兩可

　　性格傲慢：容易看不起人;說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭

　　靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開玩笑

　　急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重;忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞

　　沉默寡言：不喜歡與人交談;忌不理不睬，冷落對方

　　散漫的客人：隨意性大;忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒

　　難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔;忌說話失分寸，以免陷入爭吵

　　2、克服語言障礙

　　A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

　　B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語

　　3、克服心理障礙(演練)

　　A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!

　　B、我相信我一定能做好我的工作!

　　C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!

　　D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人!

　　E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值，而非享受!

　　三、服務(wù)員如何保持自制力

　　1、當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)

　　2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待(保持冷靜)

　　3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題(擺正角色)

　　4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)

　　5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時，應(yīng)注意加強紀(jì)律(閑而不懶)

　　6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)

　　7、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)

　　8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)

　　四、如何樹立強烈的服務(wù)意識

　　1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。

　　2、所有的客人都是第一位的。

　　3、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。

　　4、爭強好勝會失去朋友。

　　五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征

　　1、性格外向、熱情;

　　2、語言能力強、有說服力;

　　3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);

　　4、有一定的道德修養(yǎng);

　　5、審美意識強;

　　6、富有進取和創(chuàng)新精神。