大多數(shù)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的必要性已有比較深刻的認(rèn)識(shí)，花在培訓(xùn)上的錢也越來(lái)越多。但是，因?yàn)榕嘤?xùn)本身并不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，到底該花多少錢在培訓(xùn)上，花的錢有什么效果，就成為讓領(lǐng)導(dǎo)頭疼的難題。甚至在某些公司主管眼里，培訓(xùn)已成為一個(gè)“保健因素”。那么，如何評(píng)估培訓(xùn)效果，把有限的培訓(xùn)費(fèi)用花在刀刃上，使培訓(xùn)成為員工和企業(yè)發(fā)展的“激勵(lì)因素”呢?
在10月18到19日某網(wǎng)站舉辦的中外人力資源與企業(yè)發(fā)展論壇上，朗訊科技中國(guó)有限公司的人力資源高級(jí)經(jīng)理曹淵勇向與會(huì)的眾多人力資源經(jīng)理介紹了他和同事們?cè)诶视崌L試開(kāi)展培訓(xùn)效果評(píng)估的一些方法和經(jīng)驗(yàn)。
曹淵勇認(rèn)為，一個(gè)完整的培訓(xùn)流程應(yīng)該包括四個(gè)步驟。首先要從培訓(xùn)需求分析做起，了解企業(yè)和員工需要提高哪些技能和素質(zhì);然后根據(jù)需求設(shè)計(jì)、選擇培訓(xùn)課程;接著是具體的授課過(guò)程;最后是效果評(píng)估。這是一個(gè)閉環(huán)的流程。要使培訓(xùn)有效果，這四個(gè)步驟缺一不可。
至于培訓(xùn)效果的評(píng)估，主要包括四個(gè)層面：第一，反應(yīng)(Reaction)，即課程剛結(jié)束時(shí)，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺(jué);第二，學(xué)習(xí)(Learning)，即學(xué)員在知識(shí)、技能或態(tài)度等方面學(xué)到了什么;第三，行為(Behavior)，即學(xué)員的工作行為方式有多大程度的改變;第四，結(jié)果(Results)，即通過(guò)諸如質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤(rùn)、投資回報(bào)率等可以量度的指標(biāo)來(lái)考查，看最終產(chǎn)生了什么結(jié)果。
反應(yīng)層面
反應(yīng)層面需要評(píng)估以下幾個(gè)方面：內(nèi)容、講師、方法、材料、設(shè)施、場(chǎng)地、報(bào)名的程序等。對(duì)這個(gè)層次的評(píng)價(jià)，首先要有總體的評(píng)價(jià)，比如詢問(wèn)學(xué)員：你感覺(jué)這個(gè)課怎么樣?你會(huì)向其他人推薦這個(gè)課嗎?但是這樣容易產(chǎn)生一些問(wèn)題，比如以偏概全，主觀性強(qiáng)，不夠理智等。因此還必須有涉及以上內(nèi)容的更細(xì)致的評(píng)估方法。適合的方式有問(wèn)卷、面談、座談、電話調(diào)查等。
具體衡量的尺度，可以采取4分法(極好、好、一般、差)、5分法(極好、很好、好、一般、差)，或者7分法(1到7分)、10分法(1到10分)。一般而言，5分法比較容易操作，但區(qū)分度不如7分法。
這個(gè)層面的評(píng)估易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。但它的缺點(diǎn)顯而易見(jiàn)，比如，因?yàn)閷?duì)老師有好感而給課程全部高分;或者因?yàn)閷?duì)某個(gè)因素不滿而全盤否定課程。
---以下解決辦法值得嘗試，比如：強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的目的，請(qǐng)求大家配合;鼓勵(lì)大家寫(xiě)意見(jiàn)、建議;與歷史數(shù)據(jù)或其他公司數(shù)據(jù)比較;對(duì)大公司來(lái)講，在全面鋪開(kāi)某個(gè)課程之前先試講;結(jié)合使用問(wèn)卷、面談、座談等方式;不同主題的課一起開(kāi)時(shí)，要及時(shí)反饋，馬上填問(wèn)卷等。
學(xué)習(xí)層面
學(xué)習(xí)層面主要的評(píng)估方法有：考試、演示、講演、討論、角色扮演等多種方式。
這個(gè)層面的評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)有：對(duì)培訓(xùn)學(xué)員有壓力，使他們更認(rèn)真地學(xué)習(xí);對(duì)培訓(xùn)講師也是一種壓力，使他們更負(fù)責(zé)、更精心地準(zhǔn)備課程和講課;學(xué)習(xí)是行為改善的第一步。
但問(wèn)題在于，壓力是好事也可能是壞事，有可能使報(bào)名不太踴躍。再者，這些測(cè)試方法的可靠度和可信度有多大?測(cè)試方法的難度是否合適?對(duì)工作行為轉(zhuǎn)變來(lái)說(shuō)并非最好的參考指標(biāo)。
應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的辦法主要就是采用合適的評(píng)估方式。比如，對(duì)那些基于知識(shí)的培訓(xùn)(包括技能培訓(xùn))采用考試的方式;對(duì)要認(rèn)真對(duì)待結(jié)果的正式培訓(xùn)也應(yīng)該考試，并展開(kāi)討論。如果采用演示、講演、討論、角色扮演等方式，應(yīng)事先讓學(xué)生知道規(guī)則、時(shí)間及考核者。
行為層面
行為層面的評(píng)估，主要有觀察、主管的評(píng)價(jià)、客戶的評(píng)價(jià)、同事的評(píng)價(jià)等方式。
這個(gè)層面的評(píng)估的好處是：培訓(xùn)的目的就是改變學(xué)員的行為，因此這個(gè)層面的評(píng)估可以直接反映課程的效果;可以使高層領(lǐng)導(dǎo)和直接主管看到培訓(xùn)的效果，使他們更支持培訓(xùn)。
但是，這個(gè)層面的評(píng)估要花很多時(shí)間、精力，人力資源部門可能忙不過(guò)來(lái);問(wèn)卷的設(shè)計(jì)非常重要卻比較難做;因?yàn)橐加孟嚓P(guān)人員較多時(shí)間，大家可能不太配合;員工的表現(xiàn)多因多果，如何剔除其他因素的影響，也是一個(gè)問(wèn)題。
一般可以考慮以下解決辦法：
1. 小心選擇適合這樣做和值得這樣做的課程，如公司行為、時(shí)間管理等。
2.注意選擇合適的評(píng)價(jià)時(shí)間，即在培訓(xùn)結(jié)束多長(zhǎng)時(shí)間后再來(lái)評(píng)價(jià)：間隔時(shí)間太短，學(xué)員可能還未熟練掌握，難以反映培訓(xùn)的長(zhǎng)期效果;間隔時(shí)間太長(zhǎng)，多因多果的影響增強(qiáng)，難以評(píng)測(cè)。
3.主管的配合很重要。要取得學(xué)員主管的配合，首先要讓他了解，學(xué)員參加這樣的培訓(xùn)有利于其更好地工作;其次深入地溝通評(píng)估的目的和方法，并在批準(zhǔn)這個(gè)培訓(xùn)時(shí)就讓他知道他在事后需要予以配合。
4.充分利用咨詢公司的力量。因?yàn)檫@個(gè)層面的評(píng)估比較復(fù)雜、專業(yè)，占用的時(shí)間和精力也很多，人力資源部門要充分借用咨詢公司的經(jīng)驗(yàn)和人力，有些事情可以外包出去。
結(jié)果層面
把企業(yè)或?qū)W員的上司最關(guān)注的并且可量度的指標(biāo)，如質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤(rùn)、投資回報(bào)率等，與培訓(xùn)前進(jìn)行對(duì)照。
這種評(píng)估方式的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，因?yàn)槠髽I(yè)及企業(yè)高層主管在培訓(xùn)上投資的根本目的，就是為了提高這些指標(biāo)。如果能在這個(gè)層面上拿出翔實(shí)的、令人信服的調(diào)查數(shù)據(jù)，不但可以打消高層主管投資于培訓(xùn)的疑慮心理，而且可以指導(dǎo)培訓(xùn)課程計(jì)劃，把有限的培訓(xùn)費(fèi)用用到最可以為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的課程上來(lái)。
但是，與其他事情一樣，最令人向往的事往往最難做到。這個(gè)層面的評(píng)估首先需要時(shí)間，在短期內(nèi)是很難有結(jié)果的;其次，對(duì)這個(gè)層面的評(píng)估，人們才剛剛開(kāi)始嘗試，缺乏必要的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn);第三，必須取得管理層的合作，否則你就無(wú)法拿到相關(guān)的數(shù)字;最后，多因多果，簡(jiǎn)單的對(duì)比數(shù)字意義不大，你必須分辨哪些果與你要評(píng)估的課程有關(guān)系，在多大程度上有關(guān)系。
要解決這些問(wèn)題，辦法是選擇其他相關(guān)因素很穩(wěn)定的課程，如質(zhì)量管理、安全管理等。另一個(gè)好辦法，是用一個(gè)參照組(其他條件相同，只是未參加該培訓(xùn)課程)來(lái)對(duì)照評(píng)價(jià)。
幾年前，這一整套培訓(xùn)評(píng)估體系在朗訊中國(guó)公司開(kāi)始做了一些嘗試。尤其在行為層面和結(jié)果層面，他們開(kāi)展評(píng)估的課程已有5門，收到了初步的效果。