●職前培訓(xùn)

　　職前培訓(xùn)又稱入店培訓(xùn)，是新員工進店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。它主要是使新員工了解連鎖店的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮貌，以適應(yīng)工作崗位要求。

　　職前培訓(xùn)應(yīng)從三方面著手：

　　口教育員工增強工作自覺性;

　　口教育員工熟悉商品知識;

　　口教育員工學(xué)會禮貌待客。

　　針對連鎖店的特點，除文化教育外，職前培訓(xùn)還應(yīng)該包括以下基本內(nèi)容：

　　1.道德規(guī)范教育。員工培訓(xùn)除了要學(xué)習(xí)國家有關(guān)的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，做到自覺維護企業(yè)形象，遵守企業(yè)宗旨。

　　2.專業(yè)技能培訓(xùn)。包括商品的購進與銷售、配送中心的操作技術(shù)、工藝流程等專業(yè)知識，以及經(jīng)營管理等基本專業(yè)知識。同時需要讓員工了解業(yè)務(wù)活動過程中諸如“為何要標(biāo)價”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關(guān)系應(yīng)該如何”、“連鎖店應(yīng)該為顧客提供怎樣的服務(wù)”等方面的知識和道理，以幫助員工樹立正確的工作觀念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹立員工的服務(wù)意識，讓消費者感覺到商品的附加價值。一般的服務(wù)內(nèi)容大致可分銷售前、銷售時、銷售后三階段：

　　(1)銷售前，包括營業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備、維護商品陳列狀態(tài)、保持場內(nèi)清潔、必須掌握的商品知識等。

　　(2)銷售時，接待顧客的基本技巧、向消費者微笑問好、回答提出的問題、介紹商品等。

　　(3)銷售后，建立各種保障制度，解除消費者的后顧之憂;舉辦各種講座、優(yōu)惠銷售等活動，建立良好的公眾關(guān)系;迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。

　　●在職培訓(xùn)

　　員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容和目的而言，有三種情況：

　　1.改善人際關(guān)系的培訓(xùn)

　　此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關(guān)系、感情、交往;員工自身的心理狀況和社會關(guān)系;員工對部門、企業(yè)整體的認同感或疏離感，以及整個集團內(nèi)部各部門之間的關(guān)系等。

　　2.新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)

　　連鎖企業(yè)要發(fā)展、跟上時代的步伐就必須隨時注意環(huán)境的變遷，隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。

　　3.晉級前的培訓(xùn)

　　晉級是企業(yè)人事管理的必然過程。由于編制的擴充、人員退休、免職等各種原因，需要相應(yīng)補充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理方面和能力方面的準(zhǔn)備.并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，企業(yè)有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓(xùn)。

　　●職務(wù)培訓(xùn)

　　職務(wù)培訓(xùn)主要是對管理人員的培訓(xùn)。管理人員是連鎖企業(yè)發(fā)展、生存的中堅力量。對這些人的培訓(xùn)尤為重要。除注重培養(yǎng)管理人員的技術(shù)才干、人事才干、綜合協(xié)調(diào)全局的才干以外，還需注意以下幾點：

　　1.熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員，應(yīng)要求他們對于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理制度、所分配部門的工作性質(zhì)有充分了解，只有如此才能有效地開展工作。

　　2.注重團隊生活能力的培養(yǎng)。管理人員在團隊中生活，向具有經(jīng)驗的老手或行家學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗有助于自身的快速進步。在安排工作時，最好從基層干起，使其確切了解基層人員的狀況，為將來的主管工作積累最實用的經(jīng)驗。

　　3.提出工作報告。在初期的培訓(xùn)工作中應(yīng)要求被訓(xùn)練人員定期提出工作報告，以了解該人員學(xué)習(xí)的進度和深度，隨時作出相應(yīng)調(diào)整。

　　4.隨時進行工作考核。除定期的工作報告外，主管應(yīng)以隨機測驗的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓(xùn)人員的工作績效和培訓(xùn)成果。

　　5.合理的工作分配。在管理人員對某一工作熟悉之后，最好能安排調(diào)動其他的工作，特別是一些能力較強、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一種工作，以免浪費精力，造成士氣低落和離職它就的危險。適當(dāng)調(diào)動工作，使其能在最短時間掌握較多的工作經(jīng)驗。

　　●不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)

　　OJT是英文onthejobtraining的縮寫。意指“崗位中培訓(xùn)” 就是在工作現(xiàn)場，由上級通過工作中對部下實施指導(dǎo)、幫助和教育等方式進行的培訓(xùn)。

　　OJT包括兩個方面，一方面是按照制度進行的“OJT”，即與業(yè)務(wù)活動、員工承擔(dān)的目標(biāo)任務(wù)相聯(lián)系的指導(dǎo)教育，以及與個人能力開發(fā)培養(yǎng)計劃相連系的指導(dǎo)教育;另一方面是非制度規(guī)定的OJT，主要是指激勵、組織和指揮過程中所包含的指導(dǎo)教育內(nèi)容。和全面質(zhì)量管理教育類似，不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)工作持續(xù)進行，其管理過程包括PDCA循環(huán)，即“計劃一實施一評價一處理” 管理循環(huán)。一個循環(huán)的結(jié)束意味著新一輪循環(huán)的開始。

　　一.P(計劃)階段

　　在計劃階段，包括如下步驟： 1.在期初，對全體人員說明目標(biāo)和方針;

　　2.讓每位部下提出各自的目標(biāo)任務(wù)及自我開發(fā)目標(biāo);

　　3.根據(jù)部下提出目標(biāo).研究個別指導(dǎo)培訓(xùn)的內(nèi)容，制定個別培訓(xùn)教育計劃;

　　4.在上述基礎(chǔ)上，上下級之間進行會談和協(xié)商，確定每個人的目標(biāo)。

　　計劃環(huán)節(jié)的主要操作工具包括：

　　1.自我申報表。包括三方面的內(nèi)容：

　　(1)過去一年本人(部下)所取得的主要成績;

　　(2)對目前工作能力及環(huán)境的分析;

　　(3)今后一年的目標(biāo)(主要工作任務(wù)、目標(biāo)及自我開發(fā)目標(biāo))。

　　2.個別指導(dǎo)計劃書。個別指導(dǎo)計劃書是上級根據(jù)部下的 “自我申報”和“個別指導(dǎo)手冊”，以及被指導(dǎo)者的不足之處填寫指導(dǎo)項目和內(nèi)容，如“商品手冊和目錄方面的知識”、“商品的品種規(guī)格”、“商品的價格帶”等等。

　　二.D(實施)階段

　　在實施階段，包括以下幾個步驟：

　　1.按實現(xiàn)目標(biāo)的要求，通過日常工作進行具體的指導(dǎo)教育;

　　2.在指導(dǎo)過程中，上司必須把指導(dǎo)內(nèi)容記錄下來;

　　3.每位部下，每隔一個時期(比如一個月)，對自己的工作狀況和工作完成情況進行一次檢查;

　　4.上下級之間經(jīng)常地(定期或不定期)就目標(biāo)完成情況協(xié)商和交換意見。

　　實施環(huán)節(jié)使用的工具除了“自我申報表”外，還包括“OJT 卡”。

　　“OJT卡”記錄的是上級對部下日常工作的指導(dǎo)及觀察內(nèi)容，它按每一位部下分別設(shè)立，一般每周填寫一次，填寫的內(nèi)容包括兩方面，優(yōu)點和缺點，長處和短處，強項與弱項，以及從正反兩個方面反映每個部下的實際能力與實際情況的項目。

　　三.C(評價)環(huán)節(jié)

　　評價環(huán)節(jié)對實施結(jié)果作出評價，考察培訓(xùn)結(jié)果如何，其步驟包括以下幾個方面：

　　1.期末由部下對自己期初制定的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)進行評價，進一步確定下一期的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo);

　　2.由上司對整個指導(dǎo)教育期進行總結(jié)，并整理有關(guān)人事考核的材料;

　　3.進行人事考核。

　　四.A(處理)環(huán)節(jié)

　　在處理環(huán)節(jié)，肯定成績，并將行之有效的教育培訓(xùn)工作成果鞏固下來;把遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)之中。其步驟包括：

　　1.根據(jù)人事考核的結(jié)果，以及部下提出的新的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)，制定個別教育培訓(xùn)方式;

　　2.在此基礎(chǔ)上進行上下級新一輪協(xié)商和交流，并確定下一期目標(biāo)和計劃。

　　●脫產(chǎn)教育培訓(xùn)(OEFJT)

　　OEFJT的英文詞是“off the job training”， 意思是“離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)內(nèi)外的專家和教師，對企業(yè)內(nèi)各類人員進行的集中教育培訓(xùn)”。

　　OFFJT分成兩大類：一類是分層OEFJT，它是指對不同階層的職工進行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)，以及對科長、班組長等的教育培訓(xùn)，還包括對新職工的崗前培訓(xùn)，對骨干員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)等。另一類是分專業(yè)OEFJT，這是指按不同專業(yè)對各類職工進行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)，包括對不同員工進行全面質(zhì)量教育培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和銷售技巧教育培訓(xùn)等。

　　OFFJT是在企業(yè)的培訓(xùn)中心、職業(yè)�？茖W(xué)校或社會上的各大專院校及教育培訓(xùn)機構(gòu)中進行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人員暫時調(diào)離崗位會對經(jīng)營管理過程產(chǎn)生一定程度的影響，對OFFJT過程必須進行有計劃的安排和管理。

　　OEFJT的管理過程大致可劃分為三階段：

　　一、OEFJT的需求評估與計劃擬訂階段

　　此階段是OEFJT的基礎(chǔ)，其主要任務(wù)是，運用調(diào)查與預(yù)測的方法對企業(yè)教育培訓(xùn)的需求進行分析與評估，其內(nèi)容包括：

　　1.企業(yè)組織整體分析;

　　2.工作分析;

　　3、員工個體分析;

　　4、培訓(xùn)需求調(diào)查和預(yù)測分析;

　　可供選擇的培訓(xùn)需求調(diào)查與預(yù)測方法有;

　　1、自我考核

　　2、人事考核

　　3、人事檔案

　　4、人員素質(zhì)測評

　　二、OEFJT的實施與控制階段

　　這是OEFJT工作的主要階段，是實施教育培訓(xùn)的目標(biāo)與計劃，并根據(jù)目標(biāo)與計劃，對OEFJT教育培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時作出調(diào)整，保證整個過程順利開展。在OFFJT的實施和調(diào)控階段上有兩方面的工作，一是教學(xué)工作，二是教務(wù)工作。如何做好教學(xué)與教務(wù)工作，按既定的OEFJT計劃與目標(biāo)展開教育培訓(xùn)，是成敗的關(guān)鍵。

　　其流程分以下幾步驟：

　　1.教育培訓(xùn)方案的選擇;

　　2.教育培訓(xùn)的實施;

　　3.確定教育培訓(xùn)的設(shè)施、課程設(shè)置、教育方法的運用等;

　　4.調(diào)控。

　　三、OEFJT結(jié)果的評估和反饋階段

　　這是OEFJT工作的最后階段。這一階段的重點是建立教育培訓(xùn)效果評估指標(biāo)及指標(biāo)體系;對教育培訓(xùn)的成效進行檢查和評價;把評估結(jié)果反饋給有關(guān)部門，作為下一輪目標(biāo)與計劃制定的依據(jù)之一，以完善OEFJT的教育培訓(xùn)體系和內(nèi)容。