培訓(xùn)效果評估是培訓(xùn)流程中的最后環(huán)節(jié)。評估結(jié)果將直接作用于培訓(xùn)課程的改進和講師調(diào)整等方面。但在實際工作中，培訓(xùn)評估工作如何做，以及如何進行成了培訓(xùn)人員討論和關(guān)注的焦點。

　　這次和大家討論的話題，是根據(jù)本人工作的實際經(jīng)驗，總結(jié)就那些不能表現(xiàn)出像“1+1=2”那么客觀、量化效果的培訓(xùn)，根據(jù)評估層次進行的評估后，如果培訓(xùn)得當(dāng)，學(xué)員學(xué)會了，那么我們就可以直接地說：這次培訓(xùn)是有效的。

　　我們在培訓(xùn)工作中經(jīng)常聽同行說，我們進行的層級評估，那么，層級評估是什么?分別解決哪些方面的問題，以及采用的評估方法有哪些，則是我們這次探討的問題。

　　一、培訓(xùn)的層級評估

　　培訓(xùn)層級評估是1976年Kirkpartrick提出的模型，這個模型劃分為四個層次：

　　1、反應(yīng)：這類評估主要是考核學(xué)員對培訓(xùn)方案的反應(yīng)，學(xué)員對培訓(xùn)項目結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)講師的看法，培訓(xùn)內(nèi)容是否合適和方法的看法等。

　　2、學(xué)習(xí)：學(xué)員在培訓(xùn)項目中的進步，該層關(guān)心的是學(xué)員通過培訓(xùn)是否將掌握的知識和技能應(yīng)用到實際工作中，提高工作績效。

　　3、行為：培訓(xùn)項目使學(xué)員在工作行為和表現(xiàn)方面產(chǎn)生的變化。

　　4、結(jié)果：上述變化對組織發(fā)展帶來的可見的和積極的作用。這類評估的核心問題是通過培訓(xùn)是否對企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果產(chǎn)生影響。結(jié)果層的評估內(nèi)容是一個企業(yè)組織培訓(xùn)的最終目的。

　　二、培訓(xùn)層級評估的操作方法

　　根據(jù)以上的四級評估模型。如果單獨就層級的評估操作方法來說，每一個層級關(guān)注的焦點不同，評估結(jié)果都有一定的局限性。結(jié)合1970年Warr、Bird、Rackham幾位專家提出的背景評估、投入評估、反應(yīng)評估和產(chǎn)出評估四類評估模型，在實際操作中，較能得出完整的層次評估。

　　1、反應(yīng)層面

　　這個層級評估通常是設(shè)計問卷調(diào)查表的形式進行，也是現(xiàn)在企業(yè)通常采用的評估形式。通常企業(yè)的反應(yīng)評估的內(nèi)容主要分為培訓(xùn)行政安排、講師和自我評估三個方面基礎(chǔ)的了解，詳細(xì)內(nèi)容分為：

　　A、培訓(xùn)組織情況(含通知時間、環(huán)境與設(shè)施、課程及教材、住宿安排、工作人員服務(wù)等)

　　B、講師情況(能力、語氣語調(diào)、控場能力等)

　　C、自我評估(投入狀況、積極性、學(xué)習(xí)內(nèi)容等)

　　2、學(xué)習(xí)層面

　　學(xué)習(xí)層面的評估，主要是學(xué)員掌握了多少知識和技能。因此，通常通過書面考試、撰寫學(xué)習(xí)心得報告、行為改善方案等進行。具體操作中，有如下的方法：

　　A、在反應(yīng)層級評估基礎(chǔ)上，增加學(xué)習(xí)內(nèi)容測試和問答題，要求運用所學(xué)的知識進行解答。可以分為基礎(chǔ)知識點和情景模擬問答。

　　B、在實際過程中，特別是OTJ內(nèi)容，學(xué)習(xí)層面的評估是進行現(xiàn)場操作，在操作過程中主要關(guān)鍵知識點的掌握。

　　C、一些專業(yè)性崗位的課程學(xué)習(xí)后，要求按照學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時間提出自己的改善方案，并交給直接上級負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

　　3、行為層面

　　行為層面的評估是一個需要時間的過程，通常此類評估通過前后對照、360度調(diào)查和績效考核方式進行。 一般時間大約是3-6個月，甚至一年以后進行。為考慮公平性，行為層面評估需要其他人的介入，一般評估人員的組合是由學(xué)員、同事、下屬和上司進行。操作的基本步驟是，在培訓(xùn)結(jié)束之時，要求學(xué)員制定一份有量化改進的實踐計劃，列明現(xiàn)在的情況和需要改進達到的方面。然后，制定為跟蹤評估調(diào)查問卷，并約定在培訓(xùn)結(jié)束3-4個月左右的時間里，對學(xué)員進行跟蹤調(diào)查。然后，培訓(xùn)師、學(xué)員與學(xué)員上司討論實踐詳細(xì)計劃，并由直接上級備份。當(dāng)約定的評估時間內(nèi)，培訓(xùn)師需要進一步與直接上級接觸進行評估交流。約定的時間到后，學(xué)員本人和直接上級進行評估。有的時候，培訓(xùn)師也參加到評估中。

　　值得注意的是，在實際的操作中，我們發(fā)現(xiàn)直接上級的評估存在一定的偏差，因此，我們在進行行為層面的評估中會邀請同事進行間接調(diào)查。一般情況下，最后評定的量化結(jié)果按照上級評估：自評：同事(含培訓(xùn)師)為40：30：30的權(quán)重比例得出行為改變量化指標(biāo)。

　　4、結(jié)果層面

　　結(jié)果層面的評估是培訓(xùn)評估最大的難點。因為對企業(yè)經(jīng)營結(jié)果產(chǎn)生影響的不僅僅是培訓(xùn)活動，還有許多其他因素都會影響企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果。在操作過程中，我們也試圖運用一些量化的方法進行結(jié)果層面的評估，但遺憾的是，這些量化的評估方法只可以提供借鑒，而不能絕對的起到“1+1=2”的這樣直觀評估效果。我個人認(rèn)為，結(jié)果層面的評估除開討論最多的前后測與對照組法外，也可以根據(jù)通用的一些國內(nèi)外進行的培訓(xùn)成本-收益分析提供參考。

　　培訓(xùn)的投資回報(ROI)=　收益/培訓(xùn)的成本。計算前需要成本和收益的確定，成本確定含直接費用(培訓(xùn)教師、交通費、材料費、培訓(xùn)教室等)、間接費用(培訓(xùn)管理人員工資、培訓(xùn)管理費)和一般管理費用(組織的總體支持、高層管理時間(直接成本和間接成本的10%)，受訓(xùn)者工資和福利(福利為工資的25%))。培訓(xùn)收益一般按照同行業(yè)顧客服務(wù)同類培訓(xùn)課程平均教學(xué)水平的平均投資回報率計算作為參考。

　　例如，一個公司的某項培訓(xùn)根據(jù)上面成本計算總計為19340.95元，每個受訓(xùn)者的成本為115.12元，培訓(xùn)收益為：92836.56元，那么，投資回報率就為92836.56　÷ 19340.95 = 4.8，即每在計劃中投入1員就會帶來大約5元的收入。