終端是企業(yè)的窗口，而一線工作人員是終端的靈魂。在連鎖企業(yè)從事培訓(xùn)，筆者認(rèn)為，協(xié)助終端一線人員掌握服務(wù)技巧是整個(gè)培訓(xùn)的重中之重。而對(duì)于營業(yè)人員來說，需要進(jìn)行十一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)，不管是導(dǎo)購、資深還是店長(zhǎng)掌握這些關(guān)鍵點(diǎn)，終端就自然活了。
(一)著裝、化妝和初步接觸
終端一線工作人員代表著產(chǎn)品的包含的內(nèi)容精神，因此，一線工作人員需要根據(jù)產(chǎn)品的特色著裝和化裝，如果是時(shí)尚型產(chǎn)品，導(dǎo)購員就應(yīng)該著裝時(shí)尚，發(fā)型和臉裝時(shí)尚。
當(dāng)客戶踏進(jìn)門店，一邊和顧客打招呼，一邊接近顧客，運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言以減小雙方的實(shí)際距離和心理距離，這里最重要的也最困難的是找準(zhǔn)與顧客接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，從顧客心理來說，應(yīng)當(dāng)在興趣和聯(lián)想之間。
(二)最佳時(shí)機(jī)到來的5個(gè)跡象
1.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一商品時(shí)。
2.當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)。
3.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)。
4.當(dāng)顧客與導(dǎo)購員目光相碰時(shí)。
5.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。
(三)商品提示的5個(gè)原則
想辦法讓顧客了解商品，不僅僅是把商品拿給顧客看就行了，要使顧客看到商品之后產(chǎn)生聯(lián)想力，從而刺激其購買。
1.讓顧客了解和想像商品使用時(shí)的情形(產(chǎn)品的內(nèi)涵，以及代表的精神)。
2.讓顧客觸摸商品，感受商品的質(zhì)感。
3.讓顧客了解和認(rèn)同商品的價(jià)格。
4.適當(dāng)多拿同類商品給顧客看，滿足其比較權(quán)衡的心理。
5.按公司要求提示引導(dǎo)，以免顧客抱怨。
(四)揣摩顧客需要的4種方法
揣摩顧客需要應(yīng)與商品提示結(jié)合起來，商品提示的目的就是揣摩顧客的其他需求。
1.觀摩法。主要觀摩動(dòng)作、表情和氣質(zhì)，切忌以貌取人。
2.推薦商品法。試探性推薦幾種商品，觀看顧客的反應(yīng)。
3.詢問法。提出幾個(gè)精心設(shè)計(jì)的問題，以了解顧客的真實(shí)想法。
4.傾聽法。聆聽顧客對(duì)這種商品的看法，了解顧客的心理，多問開放式的問題，少問封閉式的問題。
(五)商品說明
1.針對(duì)顧客的實(shí)際需要來做商品說明。
2.善于應(yīng)付多種需要并存的顧客。
3.準(zhǔn)確地揣摩需要是做好商品說明的前提。
4.商品的保養(yǎng)等后續(xù)工作，主動(dòng)降低顧客的后顧之憂。
(六)勸說
1.對(duì)待顧客要誠實(shí)。
2.配合顧客的需要?jiǎng)裾f。
3.配合表情動(dòng)作。
4.無聲地用眼睛和對(duì)方交流。
(七)學(xué)會(huì)判斷顧客的價(jià)格承受能力
將各類產(chǎn)品按價(jià)格從低到高擺放，即:左側(cè)低價(jià)，右側(cè)為高價(jià)，中間為中價(jià)主流產(chǎn)品。顧客到來時(shí)，首先推薦中檔產(chǎn)品，并觀察顧客目光著落點(diǎn)，如:顧客看左邊，你就主動(dòng)為顧客介紹低價(jià)產(chǎn)品，報(bào)價(jià)。
(八)要明確報(bào)價(jià)
1.非常果斷，不能猶豫。
2.不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋和辯解。
3.擴(kuò)大商品價(jià)值，將價(jià)格演繹得低廉。
4.只有顧客問到價(jià)格時(shí)，才能談及價(jià)格。“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問題的基本原則;先談價(jià)值，后說質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)性和先進(jìn)性加以說明。
(九)成交的六大良機(jī)
1.當(dāng)顧客突然不再發(fā)問時(shí)。
2.話題集中在某個(gè)商品或產(chǎn)品的某個(gè)性能上時(shí)。
3.停止講話而若有所思時(shí)。
4.開始注意價(jià)格和折扣。
5.關(guān)心售后服務(wù)、保養(yǎng)要求時(shí)。
6.反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)。
(十)成交六大法
1.推薦單向商品。
2.排除法。
3.二選一法。
4.動(dòng)作訴求。
5.感情訴求。
6.附加推銷和配套推銷
(十一)收款
1.收取貨款時(shí)，將柜臺(tái)上其他用于比較的商品收拾好。
2.當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)貨款，唱收唱付。
3.首先交給顧客零錢，然后交付商品，送客。
終端一線人員11個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)過程中，配以幻燈講解、雙向溝通、游戲互動(dòng)、競(jìng)賽學(xué)習(xí)，形式活潑，寓教于樂。一定能給企業(yè)帶來效益。當(dāng)然，不同性質(zhì)的終端培訓(xùn)需要結(jié)合企業(yè)的情況對(duì)11個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充和修改。