面對(duì)人員的頻繁流動(dòng)，顧客的高標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)規(guī)模的不斷壯大，中小零售企業(yè)的培訓(xùn)工作面臨著很多困惑……
零售業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，由于工作相對(duì)辛苦，且重復(fù)性較大，員工流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重。如何保證門(mén)店能有一個(gè)穩(wěn)定的營(yíng)運(yùn)水平，除了采用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)單化的管理模式，培訓(xùn)顯得非常關(guān)鍵。筆者長(zhǎng)期在零售行業(yè)工作，曾擔(dān)任直線經(jīng)理和企業(yè)中高層管理職位，在從事咨詢工作的過(guò)程中也接觸了大量零售企業(yè)。對(duì)于大型的連鎖機(jī)構(gòu)或規(guī)范化程度較高的企業(yè)，建立完善的培訓(xùn)機(jī)制甚至建立企業(yè)大學(xué)都有必要。但對(duì)大多數(shù)中小零售企業(yè)而言，賺錢(qián)不容易，省錢(qián)很重要。面對(duì)高額的培訓(xùn)成本，中小企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)該怎么辦，確實(shí)是件煩心的事情。
建立培訓(xùn)體系，提升培訓(xùn)效果
問(wèn)題一：企業(yè)一直在做培訓(xùn)，但是效果不明顯，怎么辦?
建議：根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，建立起相對(duì)完善的培訓(xùn)體系。
某老板70年代生人，文化水平不高，白手創(chuàng)業(yè)，目前有十幾家連鎖店，經(jīng)營(yíng)狀況還不錯(cuò)，但是員工的表現(xiàn)總會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。如果說(shuō)老板不注重員工培訓(xùn)，似乎也不對(duì)，他曾帶領(lǐng)公司高層聽(tīng)過(guò)陳安之老師的課，買了余世維老師的碟，也高價(jià)請(qǐng)過(guò)零售專家到企業(yè)講課;但他始終覺(jué)得培訓(xùn)不做似乎不對(duì)，做了好像也沒(méi)有效果。聽(tīng)課的時(shí)候員工們激動(dòng)一陣子，過(guò)一段時(shí)間還是“按過(guò)去的方針辦”。基層員工培訓(xùn)了一批又一批，但似乎看不到明顯效果，老板問(wèn)到筆者，培訓(xùn)到底該怎樣做?
這個(gè)問(wèn)題似乎比較大且泛，很多企業(yè)都有這樣的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)主要原因是缺乏有體系的培訓(xùn)。筆者認(rèn)為，對(duì)中、小零售企業(yè)的培訓(xùn)，可以分為基層員工、中層管理、高層管理三個(gè)層級(jí)。
1、基層員工的培訓(xùn)：重在現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)基層員工的培訓(xùn)，除了企業(yè)文化，規(guī)章制度外，商品知識(shí)、顧客服務(wù)，理貨技巧這些基本技能是必不可少的。要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的教材就是公司的規(guī)章制度或營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，培訓(xùn)的老師就是門(mén)店的管理人員或資深員工。培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)隨時(shí)隨地確定。一句話，基層員工的培訓(xùn)重在現(xiàn)場(chǎng)。由于零售業(yè)一線員工80%以上是重復(fù)勞動(dòng)(如收銀，簡(jiǎn)單補(bǔ)貨，清潔等)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，兩周內(nèi)可以成為“人手”---承擔(dān)具體的工作。對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的需要經(jīng)驗(yàn)的工作如訂貨控制等，通過(guò)培訓(xùn)三個(gè)月內(nèi)也能達(dá)到要求。這樣，基層的技術(shù)保證了，現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)水平(也就是顧客能直接感受到的環(huán)境、服務(wù)水平)就有了基本的保證。
2、中層管理者：開(kāi)設(shè)“管理人員特訓(xùn)班”。對(duì)于中層管理者的培訓(xùn)，可以長(zhǎng)期開(kāi)班，大量?jī)?chǔ)備中層管理人員。由專業(yè)公司與企業(yè)一起討論培訓(xùn)體系和課程內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容從商品知識(shí)到管理技能，培訓(xùn)講師就是門(mén)店的資深店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理或少量的專業(yè)講師。在培訓(xùn)中層管理人員的同時(shí)，公司內(nèi)一些中高層管理人員也會(huì)在當(dāng)老師的過(guò)程中能力得到更大的提升。
3、高層管理者：走出去培訓(xùn)。對(duì)于公司部門(mén)經(jīng)理以上級(jí)人員的培訓(xùn)，除了分管工作的業(yè)務(wù)知識(shí)提升外，更多是培養(yǎng)部門(mén)經(jīng)理的綜合能力，如非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理能力，非人力資源人員的人力資源管理能力的培訓(xùn)等。培訓(xùn)的方式可以讓高層人員走出去，參加社會(huì)上的培訓(xùn)班，一方面提升能力，另一方面擴(kuò)展視野，拓寬人脈。
下表就是當(dāng)時(shí)筆者的咨詢團(tuán)隊(duì)協(xié)助一家零售企業(yè)建立的培訓(xùn)體系：
說(shuō)明：這是一家有20間面積800-2000平方米的超級(jí)市場(chǎng)公司。
1、基層：指門(mén)店組長(zhǎng)(或門(mén)店部門(mén)經(jīng)理)以下的員工，培訓(xùn)目的是讓他們熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，具備基本的訓(xùn)練技巧。
2、中層：指門(mén)店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)，采購(gòu)/營(yíng)運(yùn)部門(mén)的主管級(jí)人員，課程設(shè)置目的是管理技能的提升和零售技術(shù)的掌握。
3、高層：指公司部門(mén)經(jīng)理以上人員。培訓(xùn)目的是讓他們?nèi)媪私馄髽I(yè)運(yùn)作，理解各自部門(mén)在公司的位置，提高團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。
給該企業(yè)建立培訓(xùn)體系只是一個(gè)開(kāi)始，咨詢公司的目標(biāo)是給企業(yè)建立一個(gè)“自優(yōu)化體系”。就這家公司來(lái)說(shuō)，剛開(kāi)始的時(shí)候，大部分的課程由咨詢公司協(xié)助，隨著時(shí)間的推移，企業(yè)的中層人員不少也成了講師，慢慢地有了越講越能講，甚至越講越想講的感覺(jué)了。
專項(xiàng)培訓(xùn)不能拖
問(wèn)題二：企業(yè)急需某項(xiàng)培訓(xùn)，但是還沒(méi)有建立好培訓(xùn)體系，怎么辦?
建議：根據(jù)需要先進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，越快越好。
2007年筆者給某省會(huì)城市的一家連鎖企業(yè)做過(guò)咨詢，該企業(yè)的老板對(duì)“品類管理”非常感興趣，也邀請(qǐng)我們的講師對(duì)部門(mén)經(jīng)理和店長(zhǎng)進(jìn)行了培訓(xùn)。但在談到對(duì)各門(mén)店的員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)陳列的培訓(xùn)時(shí)，企業(yè)的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理和采購(gòu)經(jīng)理都感到很為難，不知道從何入手。
究其原因，是因?yàn)槠髽I(yè)當(dāng)時(shí)還沒(méi)有完善的培訓(xùn)體系。針對(duì)這項(xiàng)臨時(shí)性的培訓(xùn)，采取的措施是選取代表公司在陳列方面的最高水平的員工，臨時(shí)成立由采購(gòu)和營(yíng)運(yùn)組成的專職小組，根據(jù)數(shù)據(jù)分析和賣場(chǎng)實(shí)際情況，做出樣板店。然后按貨架進(jìn)行拍照，項(xiàng)目成員按標(biāo)準(zhǔn)的陳列圖進(jìn)行培訓(xùn)，督導(dǎo)人員按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和考核。，結(jié)果不到兩個(gè)月的時(shí)間，品類管理已經(jīng)在所屬15家門(mén)店全線鋪開(kāi)。“品類管理”的培訓(xùn)和推行，雖然對(duì)于中小零售企業(yè)來(lái)講是比較困難的，但通過(guò)這次及時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)，問(wèn)題也得到了合理解決。
建立培訓(xùn)體系非常重要，于是有的中小企業(yè)走了另外一個(gè)極端，認(rèn)為培訓(xùn)似乎應(yīng)該是制度完善以后才能做到的事情，其實(shí)制度完善的企業(yè)有完善的做法，處于初級(jí)階段的企業(yè)也有初級(jí)階段的辦法。零售營(yíng)運(yùn)水平的提升，本來(lái)就是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，培訓(xùn)不能等到有了完整的體系，有了好的講師的時(shí)候才能開(kāi)始，應(yīng)該本著企業(yè)發(fā)展的需要出發(fā)，隨時(shí)開(kāi)展。一句話，對(duì)門(mén)店員工，有培訓(xùn)好過(guò)沒(méi)有培訓(xùn)，早做培訓(xùn)比晚做培訓(xùn)好。所以，只要有需要，隨時(shí)都可以開(kāi)展培訓(xùn)。
手把手培訓(xùn)新員工
問(wèn)題三：要讓新員工盡快上手工作，怎么辦?
建議：導(dǎo)入教練機(jī)制。
有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示零售業(yè)的流失的員工很大一部分是新員工;而新員工在第一個(gè)月流失的機(jī)會(huì)更大。常見(jiàn)的狀況是這樣的，新員工到了某零售企業(yè)，統(tǒng)一接受一周左右的培訓(xùn)，就被放到門(mén)店里上崗實(shí)習(xí)。由于基本技能缺乏，往往被安排從事一些技術(shù)含量低的活，如搞衛(wèi)生，裝袋等。，因?yàn)闆](méi)人跟進(jìn)，新員工的成長(zhǎng)速度慢，而且也沒(méi)有成就感，加上勞動(dòng)強(qiáng)度大，很容易造成流失。
面對(duì)這種情況，最好的方式是建立教練制度，就是讓教練員手把手地培訓(xùn)新員工。具體做法是：新員工到門(mén)店報(bào)到后，當(dāng)天由門(mén)店店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)做“歡迎加入”的培訓(xùn)。，內(nèi)容包括是門(mén)店的制度、企業(yè)文化、員工的晉升途徑等;再由行政人員講解安全知識(shí)、工作時(shí)間等事項(xiàng);然后由教練員帶員工熟悉工作環(huán)境。教練制區(qū)別于一般“傳幫帶”的地方在于，從新員工到職當(dāng)天開(kāi)始，教練員負(fù)責(zé)該員工在各工作環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，包括下班后對(duì)新員工的生活上的關(guān)心，甚至公司沒(méi)有規(guī)定的“潛規(guī)則”等都由教練員負(fù)責(zé)解釋。新員工在兩周后接受考核，合格后轉(zhuǎn)到固定崗位。教練員的“教練補(bǔ)貼”與新員工的考核結(jié)果和離職率掛鉤。除了補(bǔ)貼外，教練員在同等條件下，可以獲得優(yōu)先晉升的機(jī)會(huì)。這樣的教練制度，能讓新員工盡快融入企業(yè)，盡快地成為可用的“人手”。
鼓勵(lì)人人當(dāng)教練
問(wèn)題四：直線經(jīng)理都希望帶有經(jīng)驗(yàn)的員工，不愿意親自培訓(xùn)下屬，怎么辦?
建議：培訓(xùn)要與激勵(lì)機(jī)制相配合。
家樂(lè)福的員工手冊(cè)中明確說(shuō)明，培訓(xùn)他人和接受培訓(xùn)和培訓(xùn)員工是每位職員個(gè)人的職責(zé)義務(wù)�，F(xiàn)實(shí)的狀況是，不少企業(yè)的管理人員會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)是培訓(xùn)部或人力資源部的事情。人不好用，往往成為直線經(jīng)理管理不到位的借口。零售企業(yè)需要大量的培訓(xùn)，有必要營(yíng)建全員培訓(xùn)的氛圍，這需要以晉升或其他激勵(lì)機(jī)制相配合才能長(zhǎng)久。
世界餐飲巨頭肯德基(KFC)的“星級(jí)訓(xùn)練員”制度非常值得零售企業(yè)借鑒。KFC店內(nèi)的工作內(nèi)容分為三十多個(gè)“工作站”，星級(jí)訓(xùn)練員須掌握各工作站的工作(從開(kāi)店到打烊)，工作內(nèi)容大體可分為：大廳、前臺(tái)、總配、廚房四個(gè)部分。根據(jù)門(mén)店的大小，店內(nèi)配備訓(xùn)練員若干(一般在7到11個(gè))，掌握部分工作站內(nèi)容的稱為“星級(jí)訓(xùn)練員”，掌握全部工作站內(nèi)容的稱為“全星級(jí)訓(xùn)練員”。新員工就由這些訓(xùn)練員負(fù)責(zé)帶，餐廳副理(訓(xùn)練經(jīng)理)每?jī)蓚�(gè)月對(duì)訓(xùn)練過(guò)程進(jìn)行跟蹤�？系禄幕鶎訂T工的職業(yè)路徑是：服務(wù)員--星級(jí)訓(xùn)練員--全星級(jí)訓(xùn)練員--組長(zhǎng)--助理--副理--店經(jīng)理。星級(jí)訓(xùn)練員以上的職務(wù)都承擔(dān)著培訓(xùn)其他員工的任務(wù)，要想成為管理人員首先必須成為訓(xùn)練員。由于與員工利益直接掛鉤，全員培訓(xùn)落實(shí)到了具體工作中，不再是一句空話。
顧客是零售企業(yè)利潤(rùn)的源泉，但他們往往是由企業(yè)最基層的員工(如營(yíng)業(yè)員、收銀員)直接提供服務(wù)。企業(yè)是否有崇高的使命，管理人員有沒(méi)有受過(guò)良好的教育，企業(yè)的管理機(jī)制是否完善，這些東西對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)固然非常重要，但顧客不一定感受得到，他們也不一定在意。顧客想要的是在這家公司的某家店里是否能買到自己想買的東西，是否得到了良好的服務(wù)。因此，對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅中高層員工的管理運(yùn)營(yíng)能力的培訓(xùn)很重要，基層員工的服務(wù)技能和態(tài)度的培訓(xùn)也是必不可少。要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的零售市場(chǎng)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須加強(qiáng)員工的全方位培訓(xùn)工作。