在移動互聯(lián)微時代，線上、線下相融合的O2O全渠道經(jīng)營必將成為零售業(yè)界的主流趨勢。但是，如果一個企業(yè)連“面對面”的服務都做不好，那么O2O的服務水平自然可想而知了。
或者說，移動互聯(lián)時代，帶給零售業(yè)的最大的挑戰(zhàn)，將不僅僅是效率快、成本低，而是倒逼零售企業(yè)如何實現(xiàn)從全員營銷到全員服務的升級轉(zhuǎn)變。
沒有素質(zhì)，就沒有品質(zhì);沒有員工的高素質(zhì)，就沒有產(chǎn)品的好品質(zhì)，服務的好質(zhì)量!因為，服務不僅僅是一線窗口人員的事。店員、送貨員、維修技師等面對面，或門對門的窗口人員執(zhí)行三米原則、微笑服務，熱心待客應是職責所在，分內(nèi)之事。
另一方面，企業(yè)是一個相對封閉的微循環(huán)系統(tǒng)。后臺人員的服務意識，素質(zhì)水平，同樣決定著企業(yè)的公司文化是否能夠保持高度的內(nèi)外一致性;而沒有一致性的企業(yè)文化，后臺做不好，前臺肯定做的更差。
但是，對于大多數(shù)企業(yè)，從全員營銷到全員服務還有很長一段路要走，問題是：我們有沒有意識和決心、恒心和毅力，從今天起，把提升全員素質(zhì)作為第一要務!或者說，把全員服務放在全員營銷等高的位置，先從打造一支高素質(zhì)的團隊入手，最終實現(xiàn)高效率、高效益、高績效團隊的目標!
那么如何實現(xiàn)從全員營銷到全員服務的升級轉(zhuǎn)變呢?個人認為，培訓，以“內(nèi)訓為主、外訓為輔”的“全員培訓”是推動企業(yè)員工素質(zhì)和服務意識、水平提升的助推器，也是唯一的捷徑。
以下兩條個人認為，是企業(yè)構(gòu)建全員培訓體系，推動全員營銷到全員服務升級轉(zhuǎn)變需要首先考量的方面。
「內(nèi)訓的一二三四」
一個目標：改變觀念、改善行為;提升意識、規(guī)范，提高效率、水平;即洗腦和洗腳雙管齊下、并行不悖的內(nèi)訓法則;
第二重要：內(nèi)訓是僅次于日常經(jīng)營第二重要的事，關乎企業(yè)當期階段的經(jīng)營、服務、管理水平，以及長期階段的人材培養(yǎng)、人材儲備、梯隊建設、人材使用等企業(yè)發(fā)展的后續(xù)動力;前者贏在當下、后者決勝未來;
三個內(nèi)容：Attiude：態(tài)度、觀念;Knowlege：知識、知行;Skill：技巧、技能;即ASK模型也;意即：取勢、明道、優(yōu)術者也。
四大要求：看于眼，聽于耳，思于腦，習于行。如果再加幾條的話，那便是：視于目，聽于耳，記于手，思于腦，化于行，教于人。
從而實現(xiàn)，從被傳道授業(yè)解惑到企業(yè)教練，人人都是學員，人人都是教練，構(gòu)建「領導導師化、員工教練化」的內(nèi)訓體系構(gòu)建目標!
「三招破解內(nèi)訓難題」
內(nèi)訓難，外訓貴;內(nèi)訓水平低，效果差，外訓水平高，效益差;想必是大多數(shù)公司培訓負責人甚至老板們的共識，也是長期以來困擾我們的難題。
個人認為，解決之道有三：
1、外訓內(nèi)訓化：即內(nèi)訓基礎比較薄弱的情況下，尊重「外來和尚念好經(jīng)」的成人學習心理規(guī)律，引進外援走進來，或派出種子走出去，基于「化于行，教于人」、「外訓學員-內(nèi)訓教練」的原則，并輔以TTT(培訓師的培訓)的專業(yè)化訓練，構(gòu)建公司自己的內(nèi)訓師隊伍;
2、內(nèi)訓外訓化：即通過「走出去，拿進來」，使課件開發(fā)、教案制作、培訓技巧、教練技術、學員管理、效果測評、培訓跟蹤等公司內(nèi)訓水平達到或接近外訓水平，真正做到「低成本、高效果」，初步搭建內(nèi)訓師梯隊和完成公司內(nèi)訓體系的構(gòu)建;
3、培訓制度化：沒有內(nèi)訓師隊伍作支撐的培訓制度等于空制度。通過內(nèi)訓師培訓、資格認證、激勵制度、分級制度等一系列子制度的制定及完善，逐步構(gòu)建員工培訓管理制度體系，明確培訓既是員工享有的法定權利和福利，也是其上崗晉級的先決條件和責任，最終形成「內(nèi)訓為主、外訓為輔」的公司管理培訓體系。
當然，外訓機構(gòu)及外訓師的選擇，對于內(nèi)訓水平處于任何階段的企業(yè)，都很重要。但基本原則應該是：1、專業(yè)不等于行業(yè)，心態(tài)、禮儀、修養(yǎng)、素質(zhì)等A(態(tài)度)、K(知識)類課程、科目;是社會機構(gòu)的專業(yè)、強項;業(yè)務、趨勢、技巧、技術等S(技術、技巧)類課程、科目，則最好參加行業(yè)內(nèi)部、同業(yè)聯(lián)訓等本行業(yè)公開培訓活動，或者邀請同行內(nèi)訓師或行業(yè)專家擔當外訓師、教練。還有一點，「以會代培」固然重要，但一定要走出「會議就是培訓、培訓可有可無」的誤區(qū)，專業(yè)化、系統(tǒng)化、標準化的培訓是「主持與參與、傳達與宣貫，溝通與交流」為主要訴求的常規(guī)會議甚至專題會議所無法替代的。
綜上，個人認為構(gòu)建“內(nèi)訓為主，外訓為輔”的全員培訓體系，將是推動企業(yè)從全員營銷階段向全員服務階段進化的必由之路，也是零售企業(yè)始終保持市場競爭活力，企業(yè)后續(xù)發(fā)展動力的關鍵所在。