前言
下面這個(gè)案例是筆者做過的一個(gè)企業(yè)員工內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目，通過這個(gè)案例，大家可以從中或多或少把握一些筆者在咨詢工作中的風(fēng)格與思路。
因公司保密制度和維護(hù)客戶利益，本案例只能簡(jiǎn)單概述，涉及客戶商業(yè)秘密的環(huán)節(jié)，筆者都會(huì)加以簡(jiǎn)略，尚請(qǐng)大家諒解。
項(xiàng)目背景
客戶公司是個(gè)說大不大說小不小的公司，公司主要利潤(rùn)源以業(yè)務(wù)為主。筆者在接受客戶要求培訓(xùn)委托前，按照公司規(guī)定的“在客戶提出需求時(shí)，要對(duì)客戶公司進(jìn)行深度調(diào)查，然后根據(jù)客戶 實(shí)際情況，確定項(xiàng)目能否立項(xiàng)”的制度，對(duì)客戶進(jìn)行了初步調(diào)查。
客戶基本情況如下：客戶公司經(jīng)營(yíng)狀況一直不錯(cuò)，員工福利待遇、薪酬在同行業(yè)里面也是比較不錯(cuò)的，但一直存在著這樣一個(gè)問題——業(yè)務(wù)部門的員工流動(dòng)性很大，跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重。因此公司在人員招聘和培訓(xùn)上花費(fèi)了不少精力和金錢，公司也多次試圖解決這個(gè)問題，但都徒勞無功。這次培訓(xùn)，客戶公司最初的要求是以營(yíng)銷為主要內(nèi)容，對(duì)新進(jìn)的30名業(yè)務(wù)人員進(jìn)行兩天的培訓(xùn)，并沒有要求我們解決他們存在的這種現(xiàn)狀。他們預(yù)算的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是30000元。
筆者在對(duì)客戶業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行深入調(diào)查后，對(duì)客戶最初的需求進(jìn)行了修改，為客戶提供了兩套方案供客戶選擇。第一套方案就是按照客戶最初的要求定制的，主要就是關(guān)于營(yíng)銷方面的培訓(xùn)內(nèi)容，收費(fèi)方面我們也沒有提出其他要求；第二套方案，就是我們今天講的，大致內(nèi)容將在下面提及，收費(fèi)方面我們要求3天課程收費(fèi)10萬，而且是稅后的標(biāo)準(zhǔn)。
客戶方業(yè)務(wù)經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理收到我們的方案后，沒有直接給我們答復(fù)，說要回去討論。第三天給我們恢復(fù)說，要采用第二套方案，但要求我們跟蹤兩個(gè)月的服務(wù)�？紤]到要給客戶完善的服務(wù)，我們答應(yīng)了客戶的要求。
項(xiàng)目過程
一．因客戶要求的時(shí)限限制，我們當(dāng)時(shí)只能在前期調(diào)查的基礎(chǔ)上，安排了兩天時(shí)間對(duì)客戶業(yè)務(wù)部老員工和新進(jìn)員工進(jìn)行了走訪和調(diào)查，對(duì)客戶公司進(jìn)行了行業(yè)初步了解，和客戶公司業(yè)務(wù)高手進(jìn)行了深入的溝通。找出了一些共性的問題，然后對(duì)原方案進(jìn)行完善。
二．把課程中幾個(gè)關(guān)鍵問題進(jìn)行分解，分發(fā)給新進(jìn)員工，要求他們針對(duì)自己拿到的問題進(jìn)行思考。并嚴(yán)格要求他們不得相互咨詢對(duì)方的問題，只集中精力思考自己的問題。然后在課堂上針對(duì)這些問題，他們的所見所思及所得將會(huì)成為他們課堂表現(xiàn)的參考要素。
三．正式內(nèi)訓(xùn)：
1．首先，筆者拋出這樣一個(gè)問題——你在為誰工作？或者說你在為誰打工？
答案各式各樣，氣氛很熱烈（因?yàn)榍懊婧蛯W(xué)員有過溝通，做了鋪墊，后面的互動(dòng)環(huán)節(jié)都很成功）。然后筆者從他們到公司的原因或目的，到他們?cè)诠ぷ髦械氖斋@等不同角度給他們進(jìn)行了分析，得出這樣一個(gè)結(jié)論——無論你的答案是什么，最后的結(jié)果都是你在為自己工作！讓他們有了這樣一個(gè)初步認(rèn)識(shí)：無論在工作中有什么樣的懈怠和損失，最后損失的是自己。這樣就一步一步讓他們初步端正了一個(gè)人認(rèn)真工作的態(tài)度。這樣也達(dá)到了筆者的第一個(gè)目標(biāo)。這個(gè)環(huán)節(jié)用了一個(gè)上午的時(shí)間。
2．接著，在下午上課的時(shí)候，筆者提出了第二個(gè)關(guān)鍵問題——你的薪水（工資）從哪里來？
在這個(gè)環(huán)節(jié)的互動(dòng)上，筆者邊與學(xué)員互動(dòng)，邊進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)，足足進(jìn)行了兩個(gè)多小時(shí)。
然后，筆者從薪水與公司利潤(rùn)、、公司利益、工作績(jī)效、工作方法、個(gè)人品質(zhì)、提供的服務(wù)等不同角度分析，引導(dǎo)他們明白他們薪水的最終真正來源。同時(shí)也從這些不同方面總結(jié)出來他們?cè)黾有剿挠行緩剑ㄟ@個(gè)環(huán)節(jié)是看《你的工資從哪里來》這本書得到啟發(fā)的，以前做培訓(xùn)也有過從這個(gè)角度考慮過，但沒有那么系統(tǒng)，后來受教于這本書，從這個(gè)角度分析的就系統(tǒng)多了）。
通過這個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，筆者引導(dǎo)他們明白自己的經(jīng)濟(jì)利益和公司利益的關(guān)系、明白了個(gè)人和公司之間的關(guān)系，同時(shí)訓(xùn)練了他們相關(guān)的基本素質(zhì)。這樣達(dá)到了筆者增加他們對(duì)公司的向心力的目的。這個(gè)環(huán)節(jié)，花費(fèi)了一個(gè)下午、一個(gè)晚上和第二天的上午，基本上用了整整一天的時(shí)間。
3．第二天下午，筆者從成功者的思考方式這個(gè)角度入手，對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行了一些成功素質(zhì)的訓(xùn)練。筆者分別從成功者的思維方式、成功者對(duì)金錢的思考、對(duì)工作的思考、對(duì)行動(dòng)力的思考、成功者的習(xí)慣等不同的角度進(jìn)行剖析，給參訓(xùn)者以深度的啟示，讓他們了解了成功者和平常人的區(qū)別。在這個(gè)環(huán)節(jié)，筆者的意圖是使學(xué)員們有一個(gè)改變和完善自己的標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)他們能自發(fā)地學(xué)習(xí)和改善。
4．晚上，筆者從公司的角度為學(xué)員們分析了公司對(duì)他們不同的需求。筆者從階段用人理論、個(gè)人和團(tuán)隊(duì)作用的辯證關(guān)系、職位分析理論等不同的角度，啟發(fā)他們明確自己的定位，明確自己在不同崗位、不同階段、不同項(xiàng)目中自己的職責(zé)和作用，使他們真正明白做事重點(diǎn)、做事的順序，教給他們一些有效的做事方法。
5．第三天上午，筆者領(lǐng)導(dǎo)學(xué)員們進(jìn)行了自身優(yōu)劣分析，給他們講解了如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)組合，進(jìn)而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最大優(yōu)勢(shì)。通過這個(gè)環(huán)節(jié)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員都明白了自身的優(yōu)勢(shì)和缺陷，明白了隊(duì)友的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，進(jìn)而明白怎樣取長(zhǎng)補(bǔ)短，如何使團(tuán)隊(duì)完美。
6．剩下的下午和晚上的時(shí)間，我們才真正進(jìn)行了關(guān)于營(yíng)銷技巧、營(yíng)銷管理和營(yíng)銷制度的培訓(xùn)。在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們基本是簡(jiǎn)單通了一下我們事先編制的營(yíng)銷教程，然后讓他們課下去學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)。主要時(shí)間是讓他們學(xué)會(huì)了一個(gè)道理——分享。學(xué)會(huì)相互之間的分享是一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)最大、最有效的技巧。這才是使團(tuán)隊(duì)一直保持創(chuàng)新和活力的根本。
�。▊渥⒄f明：我們?cè)趯?shí)際培訓(xùn)中，并非像上面說的那么簡(jiǎn)單，課程設(shè)置、案例選擇、培訓(xùn)游戲的安排、現(xiàn)場(chǎng)氣氛的把控、甚至包括我們助教在課程過程中的適當(dāng)引導(dǎo)都經(jīng)過我們精心設(shè)計(jì)，花費(fèi)了我們很大的精力。尤其是在案例的選擇和表現(xiàn)上，我們是慎之又慎。后來我們?cè)谂嘤?xùn)總結(jié)和回顧會(huì)上，感覺這樣的培訓(xùn)，時(shí)間上太緊張了些，有些內(nèi)容也沒有涉及到，對(duì)原有的課程設(shè)計(jì)我們又做了很大的完善和改進(jìn)，培訓(xùn)時(shí)間也改成6天了。）
后記
按照常規(guī)做法，課程結(jié)束后，客戶要進(jìn)行課程評(píng)估的，當(dāng)我們助教準(zhǔn)備發(fā)放評(píng)估表格的時(shí)候，客戶方業(yè)務(wù)經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理制止了我們的助教。對(duì)我講：賀老師，這幾天的課程我們基本全程參與了，效果和學(xué)員的表現(xiàn)我們很清楚，我們沒有必要在進(jìn)行什么評(píng)估了，我們非常滿意，老總也認(rèn)為我們這次課程錢花的值。
在后面的跟蹤回訪中，我們每周周六晚上都派顧問過去，和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享——無論成功經(jīng)驗(yàn)還是失敗教訓(xùn)，然后對(duì)個(gè)別需要改善的成員進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)。我們顧問撤出以后，這個(gè)形式竟然在他們公司成為一種慣例保留下來，而且參加人員沒有什么怨言。筆者也和公司的高層進(jìn)行了兩次不算培訓(xùn)的座談，雙方都受益很大。
現(xiàn)在一年多的時(shí)間過去了，當(dāng)時(shí)參加的30人基本上沒有流動(dòng)，而且有這樣一個(gè)意外之喜——客戶經(jīng)理召集原來的老業(yè)務(wù)人員，