培訓(xùn)評(píng)估只是一種手段，找到改進(jìn)的節(jié)點(diǎn)與轉(zhuǎn)化為切實(shí)的績(jī)效才是根本目的。
對(duì)于大多數(shù)中小企業(yè)而言，當(dāng)一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)入收集培訓(xùn)成果以衡量項(xiàng)目的有效性及成功與否時(shí)，大多數(shù)HR都會(huì)覺得這是“最艱難的時(shí)刻”，雖然沒有人否認(rèn)培訓(xùn)評(píng)估是培訓(xùn)項(xiàng)目中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，但現(xiàn)實(shí)的評(píng)估卻會(huì)因?yàn)榉N種原因而流于形式，不能發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值。而評(píng)估環(huán)節(jié)的缺失又導(dǎo)致培訓(xùn)的價(jià)值體現(xiàn)大打折扣，進(jìn)而影響決策層對(duì)培訓(xùn)工作的支持與信任，形成惡性循環(huán)。
“經(jīng)過大量調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，很多中小企業(yè)除了在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)發(fā)一張反饋表，或者在培訓(xùn)開展幾天后打幾個(gè)電話詢問一下學(xué)員外，能做好培訓(xùn)評(píng)估工作的中小企業(yè)少之又少。”資深培訓(xùn)專家莫皓說，“這并不是中小企業(yè)不想做好這部分工作，而是缺少適用的、操作性強(qiáng)的方法和體系。”
莫皓指出，培訓(xùn)評(píng)估是培訓(xùn)領(lǐng)域發(fā)展最快的部分之一，這是因?yàn)槲覀儚膩聿环裾J(rèn)培訓(xùn)對(duì)企業(yè)是有幫助的，但這畢竟是一種邏輯推理，大家一直想找到一個(gè)可以用財(cái)務(wù)報(bào)表一樣的方式來衡量與評(píng)價(jià)培訓(xùn)成效。同時(shí)培訓(xùn)評(píng)估在培訓(xùn)領(lǐng)域不同學(xué)者之間的觀念分歧很大，如在“如何評(píng)估”這個(gè)問題上，一些人認(rèn)為真正的評(píng)估應(yīng)該是測(cè)量在職工作行為的改變，而另外一些人的觀點(diǎn)則是測(cè)量行為僅僅是一個(gè)期待的結(jié)果，并不足以構(gòu)成完整的培訓(xùn)評(píng)估。有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)師認(rèn)為問卷和評(píng)價(jià)表能夠給評(píng)估培訓(xùn)收效帶來幫助，而持反對(duì)意見的人則認(rèn)為這些問卷和評(píng)價(jià)表只不過是在評(píng)定“快樂”等級(jí)而已，甚至是一種“自娛自樂”，和實(shí)際的績(jī)效改善并不存在必然的聯(lián)系。
“無論采取什么形式的評(píng)估模式，培訓(xùn)職能都必須證明自己對(duì)組織的貢獻(xiàn)。”莫皓說。
評(píng)估是個(gè)大難題
Q：對(duì)于大多數(shù)中小企業(yè)來說，培訓(xùn)評(píng)估之所以難，是什么原因造成的？
A：原因比較復(fù)雜，比如所有評(píng)估活動(dòng)的前提是設(shè)定目標(biāo)，然后圍繞目標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)和資料的收集、整理和積累，而不少企業(yè)在培訓(xùn)前沒有設(shè)定過具體的目標(biāo)，或者設(shè)定的目標(biāo)在執(zhí)行不久就完全變了樣。另外，稍微復(fù)雜一點(diǎn)的評(píng)估就要牽扯到很多利益方，可能跨度大又時(shí)間長(zhǎng)，這會(huì)造成沒有人能勝任得了這個(gè)工作。還有，對(duì)于培訓(xùn)部門本身來說，如果評(píng)估結(jié)果不好怎么辦？那不是暴露了自己的工作出了問題嗎？為什么要給自己找這么一個(gè)麻煩事情呢？何必冒這種無謂的風(fēng)險(xiǎn)呢？當(dāng)然，也有可能是老板覺得沒必要評(píng)估，這樣就無法激發(fā)培訓(xùn)部門做評(píng)估的積極性。當(dāng)然還有經(jīng)費(fèi)的問題等影響因素，但這些都是表象，本質(zhì)的原因是決策層對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)、組織學(xué)習(xí)氛圍和培訓(xùn)操作體系的問題。
Q：目前，在國(guó)際市場(chǎng)上運(yùn)用得最廣泛、最權(quán)威的評(píng)估方式是什么？這種方式適用于評(píng)估我國(guó)中小企業(yè)的培訓(xùn)嗎？
A：在培訓(xùn)評(píng)估領(lǐng)域最著名的專家是ASTD前主席唐納德？柯克帕特里教授，他于1959年貢獻(xiàn)了4層次的評(píng)估體系（Four-level Model of Evaluation），簡(jiǎn)稱“4R”。在50多年的時(shí)間里，柯氏理論在培訓(xùn)評(píng)估領(lǐng)域具有難以撼動(dòng)的地位。
柯教授認(rèn)為4個(gè)層級(jí)的評(píng)估應(yīng)該形成一個(gè)等級(jí)，通常情況下，如果你需要得到更高層級(jí)的評(píng)估結(jié)果，就必須先做好前一層級(jí)的資料積累，也就是說如果沒有第一級(jí)的反應(yīng)，就不會(huì)有第二級(jí)的學(xué)習(xí)，沒有學(xué)到方法和理念，就不會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的行為，沒有具體的行動(dòng)又怎么可能獲得績(jī)效改善的結(jié)果？
即使是ASTD針對(duì)其認(rèn)為培訓(xùn)工作做得很好的企業(yè)的調(diào)研報(bào)告，我們注意到絕大多數(shù)企業(yè)只能做到二級(jí)評(píng)估，很難再向上延伸。而對(duì)于大多數(shù)中小企業(yè)而言，我認(rèn)為“4R”根本不具備實(shí)際操作意義，可是如果只能做到二級(jí)評(píng)估，評(píng)估結(jié)果是難以說明問題的，在部分程度上我們可以視為沒有做評(píng)估。
現(xiàn)實(shí)的情況是，企業(yè)要做好三級(jí)評(píng)估需要同時(shí)具備比較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)模式，基本穩(wěn)固的管理基礎(chǔ)，良好的組織學(xué)習(xí)文化，熟練的培訓(xùn)職能實(shí)施人員和相對(duì)充足的培訓(xùn)預(yù)算，而其實(shí)符合這樣條件的中小企業(yè)并不多。
另外，我們注意到，柯克帕特里克教授的評(píng)估方法的時(shí)間起點(diǎn)是培訓(xùn)課程的結(jié)束，也就是說他假設(shè)了培訓(xùn)前期工作包括培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)方式選擇、參與人員及數(shù)量選擇、培訓(xùn)師的甄選以及培訓(xùn)相關(guān)組織工作等都是沒有問題的，而現(xiàn)實(shí)的情況是我們大多數(shù)中小企業(yè)在這個(gè)方面都還存在很多的問題。評(píng)估的目的是為了改進(jìn)和獲得績(jī)效的改善，如果不把前期的工作納入一個(gè)系統(tǒng)來做考量，我們將很難發(fā)現(xiàn)問題到底出在哪里。
此外，培訓(xùn)評(píng)估中也有企業(yè)文化和公司政治問題。如果評(píng)估的開始是通過發(fā)問卷、打電話詢問等方式開展，受訓(xùn)者現(xiàn)場(chǎng)感覺良好并不等于培訓(xùn)項(xiàng)目開展得很好，而不同表格的設(shè)計(jì)也會(huì)導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果的差異可能很大，同時(shí)其中還會(huì)存在一些文化因素，比如中國(guó)人往往不愿意過于直言不諱地表達(dá)觀點(diǎn)。還有一些人情因素，比如受訓(xùn)部門與培訓(xùn)部門的關(guān)系不錯(cuò)，不愿意給培訓(xùn)部門造成麻煩，或者培訓(xùn)部門不愿意顯示出培訓(xùn)效果不好，而在測(cè)試時(shí)有意設(shè)置測(cè)試方式來拉高培訓(xùn)反饋效果。
全面的培訓(xùn)質(zhì)量管理
Q：中國(guó)的中小企業(yè)該怎樣開展適合于自己的培訓(xùn)評(píng)估？
A：這是一個(gè)涉及面很廣泛的問題。就宏觀層面來說，培訓(xùn)工作本質(zhì)上是由若干個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目組成的，我們可以用項(xiàng)目管理的方式來對(duì)其進(jìn)行全面的質(zhì)量控制。比如，如果我們只有一個(gè)課程的計(jì)劃，沒有相關(guān)配套資源和制度的配合，只會(huì)導(dǎo)致課程計(jì)劃的可執(zhí)行性差，如果我們只在課后發(fā)發(fā)反饋表，只會(huì)犯刻舟求劍式的錯(cuò)誤，并不能找到培訓(xùn)項(xiàng)目失敗或失效的真正原因，也就沒有辦法逐步加以改善，最終形成適合企業(yè)的培訓(xùn)模式。
通常情況下，培訓(xùn)項(xiàng)目管理的第一步，是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目開展的必要性與可行性進(jìn)行確認(rèn)。企業(yè)在遇到具體問題欲以培訓(xùn)方式解決的階段，即使企業(yè)年初已經(jīng)做了詳細(xì)的培訓(xùn)需求分析，形成了年度的培訓(xùn)計(jì)劃，基本確定了某個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目開展的必要性和可行性，在培訓(xùn)項(xiàng)目開展之前做一下回顧往往會(huì)有意想不到的收獲。
在確定了培訓(xùn)項(xiàng)目的必要性的前提下，培訓(xùn)組織與實(shí)施也有不少的講究，在此我想強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)于資源有限的中小企業(yè)而言，針對(duì)不同性質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，評(píng)估方式應(yīng)該有所區(qū)別，有些項(xiàng)目只需要發(fā)發(fā)問卷，而有些項(xiàng)目則需要花費(fèi)時(shí)間和精力做追蹤。
適合中小企業(yè)的基本考核方式有4種：?jiǎn)柧碚{(diào)查、書面/口頭考試、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、學(xué)員心得報(bào)告和各級(jí)書面評(píng)價(jià)。這4種方式也可以根據(jù)行業(yè)和企業(yè)特性及具體培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行組合運(yùn)用。
Q：企業(yè)該怎樣根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的特點(diǎn)，具體運(yùn)用這4種評(píng)估方法？
A：企業(yè)可以根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和重要性（尤其是成本）展開組合運(yùn)用：第一類是只需要采用問卷調(diào)查的培訓(xùn)項(xiàng)目。這類培訓(xùn)項(xiàng)目往往與實(shí)際工作關(guān)聯(lián)度不大，如一些員工需要類的課程或制度告知，或者因?yàn)榕嘤?xùn)部門并不能直接對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，如推薦給決策層的某個(gè)課程，培訓(xùn)效果是否滿意基本依靠參與者主觀判斷。
這類課程常用到的問卷是《學(xué)員滿意度調(diào)查問卷》和《培訓(xùn)師滿意度調(diào)查問卷》，在此需要提醒的是：針對(duì)不同的培訓(xùn)，可能需要不一樣的調(diào)查問卷。我們不能過于依賴學(xué)員滿意度的調(diào)查，還要考慮培訓(xùn)師的意見，綜合雙方的意見才能相對(duì)客觀地體現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量；對(duì)于制度告知的培訓(xùn)，《學(xué)員滿意度調(diào)查問卷》本身就是學(xué)員已經(jīng)被告知的證據(jù)，對(duì)于推薦給決策層的課程，我們需要深入了解決策層對(duì)課程滿意或不滿意的原因是什么，以便更好地為決策層提供服務(wù)。常見的調(diào)查問卷五花八門，有些全部都是打鉤式問題，有些偏向于問答式，我的建議是定性和定量相結(jié)合，將比例控制在1：1左右。
第二類是以問卷調(diào)查結(jié)合其他方式。調(diào)查問卷是一個(gè)基本的評(píng)估手段，根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的特點(diǎn)和企業(yè)的要求，我們將調(diào)查問卷與其他方式有機(jī)組合起來運(yùn)用，如與書面/口頭考試+心得報(bào)告結(jié)合，與結(jié)合心得報(bào)告+上級(jí)評(píng)估的方式等。上級(jí)評(píng)估的方式也可以與心得報(bào)告結(jié)合起來，更有利于評(píng)估信息的多源化，提升評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性。
當(dāng)然也可以將以上方式理解為培訓(xùn)項(xiàng)目之后學(xué)員的轉(zhuǎn)化手段，如果能夠找到在企業(yè)中可以操作且能說明問題的方式，不妨一一列出來，然后根據(jù)不同的培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間壓力與經(jīng)費(fèi)限制，組合出最合理的評(píng)估模式。
最后， 我想強(qiáng)調(diào)的是， 我們可以邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈C明培訓(xùn)工作完全是為企業(yè)賺錢的，但中小企業(yè)要用好這個(gè)職能必須基于企業(yè)的現(xiàn)實(shí)來尋找適合自己的模式，沒有哪個(gè)現(xiàn)成的體系是中小企業(yè)可以生搬硬套的。