對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)。
微笑，“歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)”!我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見(jiàn)到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺(jué)，讓我們自己覺(jué)得被別人尊重，那樣就非常有感覺(jué)。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺(jué)的購(gòu)買。如果本來(lái)是信心十足的去準(zhǔn)備買個(gè)東西，結(jié)果碰見(jiàn)服務(wù)人員苦瓜臉，愛(ài)理不理的我想大家就會(huì)馬上沒(méi)有購(gòu)物沖動(dòng)。
微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。
同時(shí)，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(zhǎng)，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會(huì)很長(zhǎng)，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對(duì)于長(zhǎng)壽的積極作用，所以譚老師的訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧!笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切!
微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的鑰匙。
微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。
微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。
微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。
微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。
微笑，是仁愛(ài)的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂(lè)的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。
所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。就說(shuō)《蒙娜麗莎》吧?說(shuō)起來(lái)，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對(duì)微笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問(wèn)能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，這個(gè)三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工具有很強(qiáng)的可操作性，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路。
國(guó)內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒(méi)有強(qiáng)烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，這是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫照。
企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，微笑的殺傷力很大，但真誠(chéng)的微笑需要去訓(xùn)練，每天對(duì)著鏡子練習(xí)，想著開(kāi)心的事情，不出一個(gè)月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。
一般來(lái)說(shuō)，做任何一個(gè)行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責(zé)，前段時(shí)間我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時(shí)的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對(duì)客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動(dòng)作注入熱情的動(dòng)力，這樣使客人對(duì)你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對(duì)客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。
1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工，開(kāi)始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營(yíng)理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開(kāi)始向海外發(fā)展，如今是享譽(yù)全球的跨國(guó)公司。
希爾頓還寫有《賓至如歸》一書(shū)，被員工視為“圣經(jīng)”。書(shū)中的核心理念就是他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)“一流設(shè)施，一流微笑”�，F(xiàn)在看來(lái)，希爾頓真像先知一般。在培訓(xùn)中，經(jīng)常有朋友問(wèn)我，如何具體做到微笑服務(wù)，譚小芳老師認(rèn)為，主要有兩點(diǎn)：
(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。
(2)熟練運(yùn)用微笑服務(wù)技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無(wú)法打動(dòng)顧客。
當(dāng)下，無(wú)論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效?根據(jù)譚小芳老師多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋，認(rèn)為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點(diǎn)：
1、心態(tài)調(diào)整
不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得認(rèn)為做完工作就行，沒(méi)有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實(shí)不然，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，提倡微笑服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。
2、規(guī)范的培訓(xùn)
規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。
3、規(guī)章制度配合
規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒(méi)有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽(tīng)之任之，必然會(huì)出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。
4、其他細(xì)節(jié)配合
“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。可以說(shuō)，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書(shū)寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。
譚小芳老師《微笑服務(wù)》課程中的微笑訓(xùn)練部分摘錄——
“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”
1、微笑訓(xùn)練目標(biāo)：
習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢!
2、微笑訓(xùn)練口號(hào)：
笑吧，盡情地笑吧!笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切!
3、微笑訓(xùn)練方法：
(1)他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。
(2)情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。
(3)口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
(4)習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。
(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。
4、微笑訓(xùn)練步驟：
(1)基本功訓(xùn)練：
A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。
B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。
C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù);充分表達(dá)思想感情。
D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。
F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
(2)創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。
(3)課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。
(4)微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。
(5)具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。