有關(guān)互聯(lián)售后服務(wù)部的員工有哪些績(jī)效考核辦法？下面就是小編收集的相關(guān)的績(jī)效考核的知識(shí)，歡迎大家閱讀！

　　互聯(lián)售后服務(wù)部績(jī)效考核辦法

　　一、目的：

　　1、對(duì)原考核辦法進(jìn)行修訂，減少不公平因素，激發(fā)個(gè)人工作動(dòng)力。

　　2、新考核方案對(duì)維修業(yè)務(wù)，維修車(chē)間進(jìn)行了量化考核。對(duì)維修業(yè)務(wù)接待要求接車(chē)產(chǎn)值與接車(chē)滿意度并重，注重裝潢、養(yǎng)護(hù)、續(xù)保產(chǎn)品業(yè)績(jī)提升;對(duì)維修車(chē)間要求積極鼓勵(lì)車(chē)間維修人員勤學(xué)技術(shù)，充分體現(xiàn)多勞多得原則。

　　二、分配原則：

　　1、基本原則：收入水平必須與企業(yè)效益的增長(zhǎng)水平成正比;個(gè)人收入以量化考核為主，兼顧個(gè)人技能和工作規(guī)范及滿意度。也對(duì)崗位技能的高低在收入上形成差距制定依據(jù);

　　2、個(gè)人的收入水平必須與對(duì)企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值和所做的貢獻(xiàn)直接掛勾;

　　3、階段性的分配方案和分配水平必須滿足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需求;

　　4、所有分配方案的決定必須是企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的一個(gè)重要舉措;

　　5、客觀績(jī)效為主，主觀評(píng)估為輔。

　　三、員工工資構(gòu)成：

　　1、崗位工資制員工薪酬構(gòu)成=基本工資+崗位工資+績(jī)效工資+年終獎(jiǎng)+特殊獎(jiǎng)金

　　2、業(yè)務(wù)工資制員工薪酬構(gòu)成=基本工資+崗位工資+提成工資+特殊獎(jiǎng)金

　　3、基本工資=保障工資+學(xué)歷(職稱(chēng)、技能)工資+司齡工資

　　相關(guān)定義詳見(jiàn)《薪酬管理辦法》

　　崗位工資數(shù)詳見(jiàn)《薪酬管理辦法》中附表

　　4、實(shí)習(xí)生/學(xué)徒工學(xué)習(xí)補(bǔ)貼：第1月200元+180元餐費(fèi),第2,3月為300元+180元餐費(fèi),第4月起視能力與表現(xiàn)作調(diào)整。

　　大專(zhuān)以上學(xué)歷+100

　　►崗位：服務(wù)顧問(wèn)(一般維修業(yè)務(wù)接待)

　　(一)績(jī)效考核工資=一般維修業(yè)務(wù)提成+常規(guī)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品推廣提成+常規(guī)裝潢產(chǎn)品推廣提成+重點(diǎn)推廣項(xiàng)目提成×10分滿意度系數(shù)+續(xù)保提成

　　1、一般維修業(yè)務(wù)提成=維修產(chǎn)值(不含稅)×提成系數(shù)

　　*提成系數(shù)：按服務(wù)經(jīng)理每月下達(dá)的一般維修業(yè)務(wù)產(chǎn)值的目標(biāo)完成率情況決定相對(duì)應(yīng)的提成系數(shù);

　　完成率情況與對(duì)應(yīng)的提成系數(shù)詳見(jiàn)下表：

　　*服務(wù)顧問(wèn)每月一般維修業(yè)務(wù)產(chǎn)值目標(biāo)，詳見(jiàn)附件一《售后服務(wù)部員工績(jī)效目標(biāo)表》，該表于每月初服務(wù)經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審批，簽字后公布。

　　2、常規(guī)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品推廣提成=服務(wù)顧問(wèn)推廣提成×提成系數(shù)

　　*養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品項(xiàng)目及具體提成金額，詳見(jiàn)附件二《常規(guī)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品售價(jià)及提成一覽表》，該表于每月初服務(wù)經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審批，簽字后下發(fā)。

　　*提成系數(shù)：按照服務(wù)經(jīng)理每月下達(dá)的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品推廣目標(biāo)的完成率相對(duì)應(yīng)的等級(jí)的提成系數(shù)，完成率與對(duì)應(yīng)系數(shù)詳見(jiàn)下表：

　　*涉及重點(diǎn)提升項(xiàng)目，提成另行計(jì)算

　　3、常規(guī)裝潢產(chǎn)品推廣提成=服務(wù)顧問(wèn)推廣提成×提成系數(shù)

　　*裝潢產(chǎn)品提成，按產(chǎn)值(不含稅)6%提成

　　*提成系數(shù)：按照服務(wù)經(jīng)理每月下達(dá)的裝潢產(chǎn)品推廣目標(biāo)的完成率相對(duì)應(yīng)的等級(jí)的提成系數(shù)，完成率與對(duì)應(yīng)系數(shù)詳見(jiàn)下表：

　　*服務(wù)顧問(wèn)每月裝潢產(chǎn)品推廣目標(biāo)附件一《售后服務(wù)部員工績(jī)效目標(biāo)表》，該表于每月初下發(fā)。

　　*涉及重點(diǎn)提升項(xiàng)目，產(chǎn)值另行計(jì)算

　　4、重點(diǎn)推廣項(xiàng)目提成

　　1)重點(diǎn)推廣項(xiàng)目包含公司養(yǎng)護(hù)及裝潢產(chǎn)品，方案由售后部、市場(chǎng)部、客戶部等部門(mén)共同策劃，報(bào)總經(jīng)理審批執(zhí)行。

　　2)10分滿意度系數(shù)：該項(xiàng)目成績(jī)每天由客戶關(guān)系部通過(guò)電話回訪得到“10分”滿意度的評(píng)分確定，服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)月10分滿意度成績(jī)?nèi)≡缕骄�成�?jī)，10分滿意度成績(jī)與對(duì)應(yīng)考核金額詳見(jiàn)

　　5、續(xù)保推薦提成

　　按《續(xù)保專(zhuān)員提成方案》的相關(guān)條款執(zhí)行

　　*考核數(shù)據(jù)來(lái)源：每月由客戶關(guān)系部提供數(shù)據(jù)。

　　(二)其他考核項(xiàng)目

　　1、廠方月度CSI滿意度考核

　　2、單據(jù)完整性考核

　　一套完整的單據(jù)包含接車(chē)單一張、維修合同一張，結(jié)算單一張，滿意度調(diào)查表(只限保養(yǎng)客戶)一張�？蛻絷P(guān)系部每天檢查并形成日?qǐng)?bào)表，月末確定缺少數(shù)，缺一張以20元/張?zhí)幜P。

　　*每月由客戶關(guān)系部提供數(shù)據(jù)。

　　3、單據(jù)正確性考核

　　1)手機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤而導(dǎo)致聯(lián)系不上的。

　　2)客戶信息(聯(lián)系地址、車(chē)牌號(hào)碼或電話號(hào)碼)已經(jīng)發(fā)生改變，但沒(méi)有及時(shí)在單子上標(biāo)注“要求更改信息”;

　　3)車(chē)牌號(hào)碼在維修合同等表單中未進(jìn)行登記;

　　以上情況客戶關(guān)系部每天檢查并形成日?qǐng)?bào)表，月末確定缺少數(shù)，按20元/例進(jìn)行處罰

　　*每月由客戶關(guān)系部提供數(shù)據(jù)。

　　4、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力

　　對(duì)上級(jí)布置工作的完成情況的考核，計(jì)提全部提成的10%做機(jī)動(dòng)獎(jiǎng)懲

　　*每月由服務(wù)經(jīng)理提供數(shù)據(jù)。

 

　　售后服務(wù)人員的三維度績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置

　　對(duì)于售后服務(wù)專(zhuān)員的績(jī)效考核從其主要工作完成情況、工作能力和工作態(tài)度這三個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行全面的績(jī)效考核。具體內(nèi)容如下：

　　員工姓名：--- 職位：--- 部門(mén)：--- 地點(diǎn)：-- 評(píng)估期間：自--年--月--日至--年--月--日

　　1、主要工作完成情況。

　�、�?lài)?yán)格按照售后服務(wù)管理制度進(jìn)行各項(xiàng)工作，考核內(nèi)容：是否違反本企業(yè)的售后服務(wù)管理制度;目標(biāo)完成情況;分值;考核得分。

　�、谪�(fù)責(zé)接聽(tīng)并記錄客戶需要的服務(wù)信息，考核內(nèi)容：表單記錄出現(xiàn)錯(cuò)誤的次數(shù);目標(biāo)完成情況;分值;考核得分。

　　③負(fù)責(zé)受理客戶抱怨、投訴、維修等事件;考核內(nèi)容：報(bào)修不及時(shí)的次數(shù);目標(biāo)完成情況;分值;考核得分。

　�、軐�(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪;考核內(nèi)容：對(duì)投訴客戶的回訪次數(shù);目標(biāo)完成情況;分值;考核得分。

　�、葚�(fù)責(zé)售后服務(wù)文件的整理、歸檔;考核內(nèi)容：資料缺失次數(shù);目標(biāo)完成情況;分值;考核得分。

　　2、工作能力。

　�、儆H和力。懂得人際交往的藝術(shù)，注重與人進(jìn)行心靈的溝通，能使他人真心信服并愿意把自己當(dāng)朋友;分值;自評(píng);考核人;考核得分。

　　②溝通能力。溝通時(shí)能抓住問(wèn)題要點(diǎn)，表達(dá)意圖，陳述意見(jiàn);傾聽(tīng)時(shí)能夠集中注意力，力求明白;分值;自評(píng);考核人;考核得分。

　�、圩钥啬芰�。考核內(nèi)容：當(dāng)感覺(jué)到強(qiáng)烈情緒時(shí)(如發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力)時(shí)，不僅能抑制器表現(xiàn)出來(lái)，而且能繼續(xù)平靜地進(jìn)行談話或開(kāi)展工作;分值;自評(píng);考核人;考核得分。

　　3、工作態(tài)度。

　�、俜�務(wù)態(tài)度�？己藘�(nèi)容：對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度熱情、積極;分值;自評(píng);考核人;考核得分。

　�、陟`活性�？己藘�(nèi)容：通常依照慣例行事，但也能根據(jù)環(huán)境變化變通行事，以取得良好效果;分值;自評(píng);考核人;考核得分。