酒店類的企業(yè)必須靠高質(zhì)量的服務(wù)參與競爭,贏得機(jī)會。如何建立一個科學(xué)、合理、有效、客觀、公正的績效管理體系已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。本文通過借鑒有關(guān)企業(yè)績效管理的成功經(jīng)驗,指出了酒店績效管理實施過程中存在的問題,并提出一套適合我國酒店業(yè)發(fā)展的績效管理體系。

　　一、引言

　　績效考核又稱績效評價,是收集、分析、傳遞有關(guān)個人的在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過程;是考評主體對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn),采用科學(xué)的方法,評定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況,并且將評定結(jié)果反饋給員工的過程。

　　績效管理是酒店人力資源管理工作的核心,也是酒店人力資源管理的基礎(chǔ)工作,是一種相對新的管理方法,它是將員工關(guān)心的問題——制定目標(biāo)、評估、員工發(fā)展、指導(dǎo)等與企業(yè)的效益結(jié)合在一起,它反映了員工履行崗位職責(zé)的程度。酒店通過對員工的工作表現(xiàn)與成績的系統(tǒng)評定來確定員工的待遇、決定員工的工作崗位以及安排培訓(xùn)工作等。有效的績效考核是酒店為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境的重要環(huán)節(jié),對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的工作積極性,增強(qiáng)酒店競爭力、提高酒店經(jīng)營效益具有重要意義。

　　二、我國酒店業(yè)績效考核存在的問題

　　(一)明顯的季節(jié)性

　　由于酒店業(yè)市場受自然條件及旅游者閑暇時間等內(nèi)外部因素的影響,酒店業(yè)的經(jīng)營具有明顯的淡旺季之分。在經(jīng)營淡季,由于經(jīng)營成本的壓力,酒店業(yè)會盡一切辦法壓縮員工規(guī)模以達(dá)到淡季低成本運(yùn)營的效果。在旺季來臨時,為了維持正常的經(jīng)營活動,又不得不大量招聘員工或讓員工大量加班。

　　(二)供需的失衡性

　　近年來,我國酒店業(yè)迅速發(fā)展,需要大量酒店管理的專業(yè)人才。然而酒店從業(yè)人員的增長速度與酒店業(yè)的高速發(fā)展相比,人才總供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于總需求,酒店業(yè)的發(fā)展面臨人才嚴(yán)重短缺的尷尬,同快速發(fā)展的旅游市場極不適應(yīng)。從而導(dǎo)致人力資源供不應(yīng)求,不能滿足酒店業(yè)發(fā)展對人才的需求。

　　(三)結(jié)構(gòu)不合理性

　　第一,層次結(jié)構(gòu)不合理。由于酒店業(yè)的門檻較低,又是勞動密集型的行業(yè),從而導(dǎo)致我國酒店從業(yè)人員的層次結(jié)構(gòu)不合理,即學(xué)歷層次普遍偏低,綜合素質(zhì)也不高。第二,專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。目前,許多酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子是從服務(wù)一線提拔起來的,有豐富的實踐經(jīng)驗,但他們中有一些人并不是酒店管理專業(yè)出身,其專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)知志性不強(qiáng)、知志面狹小、視野不開闊、思路不清晰、缺乏創(chuàng)新意志等。第三,能力結(jié)構(gòu)不合理。目前,酒店的管理者的職位與能力嚴(yán)重不匹配。

　　(四)激勵機(jī)制不盡合理

　　酒店業(yè)在運(yùn)用激勵機(jī)制的過程中,重視酒店利益,輕視員工的個人利益。由于酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營業(yè)收入,完成上級給予的任務(wù),完全忽視了下屬員工的個人培養(yǎng);重視組織的發(fā)展,輕視下屬員工個人的發(fā)展;重視對下屬員工的管理,輕視對下屬員工的開發(fā);重視員工對組織的貢獻(xiàn),輕視對員工個人的需求等。這樣,酒店員工看不到個人發(fā)展的空間,缺乏成就感和歸屬感。從而根本不能調(diào)動員工的積極性,更談不上其創(chuàng)造性。

　　(五)人才隊伍缺乏穩(wěn)定

　　由于酒店業(yè)待遇的偏低,隨著國內(nèi)各種行業(yè)的興起,就業(yè)機(jī)會的增加和員工追求個人發(fā)展的強(qiáng)烈愿望,促使一些素質(zhì)較高的人才流向更有發(fā)展前途的其他行業(yè),從而放棄在酒店發(fā)展的機(jī)會。從而導(dǎo)致人才大量外流,同時由于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的地區(qū)差異,大量酒店員工從內(nèi)地流向沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。另外,激勵機(jī)制不合理,管理制度不完善,按資排輩的分配,用人、用工制度使一些勞動力強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、質(zhì)量要求高的一線員工的積極性受挫。從而導(dǎo)致相當(dāng)一部分員工跳槽,人才流失嚴(yán)重,人才較難穩(wěn)定,給酒店的正常經(jīng)營帶來嚴(yán)重影響。

　　(六)員工薪資待遇較低

　　中國的酒店業(yè)市場已步入微利時代,這不僅對酒店業(yè)的管理水平提出了更高的要求,它也造成了酒店業(yè)的利潤大幅度下降,再加上酒店業(yè)的硬件設(shè)施投入成本較高,同時,也屬于典型的勞動密集型行業(yè),從而使投入成本很高,員工的薪酬待遇普遍偏低。因此,大量員工在服務(wù)工作上逐漸喪失了學(xué)習(xí)和進(jìn)取的動力,導(dǎo)致服務(wù)意志淡薄,服務(wù)(七)用人觀念非常陳舊

　　由于缺乏用人的戰(zhàn)略眼光,我國酒店業(yè)的學(xué)歷結(jié)構(gòu)普遍呈現(xiàn)出低學(xué)歷、低素質(zhì)的特點。伴隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,我國高等旅游院校對人力資源的供給是充足的,但是大專生、本科生留不住,不能把用人和育人緊密結(jié)合。不重視員工培訓(xùn),認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本,應(yīng)該盡量降低,所以對員工只使用,不培訓(xùn)或很少培訓(xùn)。很多酒店對員工培訓(xùn)是趕形式、走過場,多以應(yīng)付為主,缺乏連貫性、系統(tǒng)性、計劃性。大多數(shù)酒店對人力資源的培訓(xùn)開發(fā),只是停留在員工的短期培訓(xùn)層面,沒有長期的發(fā)展目標(biāo)。