卓越績(jī)效模式就是通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。
實(shí)施卓越績(jī)效模式應(yīng)注意哪些問(wèn)題?
近年來(lái)，“追求卓越”、“卓越績(jī)效”、“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”、“卓越績(jī)效模式”等名詞術(shù)語(yǔ)正成為日益響亮的熱點(diǎn)詞匯，“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”、“省政府質(zhì)量獎(jiǎng)”、“市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”等各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)谥腥A大地如火如荼地開(kāi)展。但是，我們發(fā)現(xiàn)許多從事卓越績(jī)效模式推廣的專(zhuān)業(yè)人員、企業(yè)老總和社會(huì)上的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司對(duì)卓越績(jī)效模式和政府質(zhì)量獎(jiǎng)的認(rèn)識(shí)存在著諸多困惑和誤區(qū)：如，一些政府職能部門(mén)往往把企業(yè)規(guī)模作為申報(bào)政府質(zhì)量獎(jiǎng)的門(mén)檻，認(rèn)為政府質(zhì)量獎(jiǎng)只能授給那些“大塊頭”企業(yè);一些企業(yè)老總認(rèn)為自身企業(yè)的管理水平和企業(yè)規(guī)模還不到一定的層次，還不能導(dǎo)入卓越績(jī)效模式;一些企業(yè)高管認(rèn)為導(dǎo)入卓越績(jī)效模式會(huì)給企業(yè)增加更多限制，帶來(lái)更多的麻煩;一些卓越績(jī)效咨詢(xún)專(zhuān)家認(rèn)為企業(yè)只要各個(gè)方面都做到同行最優(yōu)就能實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效……這些困惑和誤區(qū)如不盡快解決和澄清，必將影響卓越績(jī)效模式在我國(guó)的全面推廣實(shí)施，必將影響卓越績(jī)效模式的實(shí)施效果，最終會(huì)使卓越績(jī)效模式、政府質(zhì)量獎(jiǎng)流于形式，花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力卻達(dá)不到其應(yīng)有的效果。因此，筆者認(rèn)為有必要從理論上對(duì)卓越績(jī)效模式進(jìn)行探討，以便更好把握卓越績(jī)效模式的核心思想，更好地推動(dòng)卓越績(jī)效模式在我國(guó)的實(shí)施。
卓越績(jī)效模式就是通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。該標(biāo)準(zhǔn)是建立在“遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動(dòng)、社會(huì)責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理”等9條相互關(guān)聯(lián)的基本理念的基礎(chǔ)之上的一個(gè)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這些基本理念都反映了系統(tǒng)科學(xué)的基本思想和方法，要求從事卓越績(jī)效模式推廣的專(zhuān)業(yè)人員、企業(yè)全體員工，特別是企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)管理人員必須從系統(tǒng)科學(xué)角度理解把握卓越績(jī)效模式的基本理念，才能使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理獲得卓越績(jī)效。
遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)
卓越績(jī)效模式要求領(lǐng)導(dǎo)者“以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，系統(tǒng)內(nèi)部的不同要素之間如果不分伯仲，一樣地起作用，系統(tǒng)就不會(huì)形成有序結(jié)構(gòu)，就不會(huì)有強(qiáng)大的功能。只有形成少數(shù)要素去引導(dǎo)、規(guī)范、支配大量其他要素，使它們協(xié)同動(dòng)作，才能形成有序結(jié)構(gòu)，形成強(qiáng)大的功能。在企業(yè)這個(gè)組織系統(tǒng)中，人力資源是最活躍的因素，在整個(gè)組織系統(tǒng)中發(fā)揮著非常重要的作用。領(lǐng)導(dǎo)又是人力資源這個(gè)系統(tǒng)中的核心要素，發(fā)揮著主導(dǎo)、支配整個(gè)組織的作用，對(duì)組織建立應(yīng)對(duì)未來(lái)的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，取得長(zhǎng)期成功起著“導(dǎo)航”作用，對(duì)組織的持續(xù)成功起著決定性的作用。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該基于理解顧客和市場(chǎng)，有效地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用：建立組織的長(zhǎng)久使命、激勵(lì)員工的美好的愿景、共同恪守的價(jià)值觀，并通過(guò)制定方針和目標(biāo)，明確組織的方向;著眼于未來(lái)，創(chuàng)造追求卓越環(huán)境，促進(jìn)組織創(chuàng)新、構(gòu)筑組織知識(shí)和能力，鼓舞全體員工為組織的成功承擔(dān)責(zé)任，為實(shí)現(xiàn)組織的使命做出最大的貢獻(xiàn)。
戰(zhàn)略導(dǎo)向
卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)“以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，任何系統(tǒng)都是處在特定環(huán)境之中的系統(tǒng)，系統(tǒng)特別是社會(huì)組織系統(tǒng)必須明確自身在這個(gè)環(huán)境中存在的目的，才能更好地生存發(fā)展。這是系統(tǒng)的目的性原則，它要求系統(tǒng)必須首先確定自身存在的目的或者說(shuō)要達(dá)成的目標(biāo)，然后從所處的環(huán)境出發(fā)，根據(jù)本身的資源和實(shí)力選擇適合自身的戰(zhàn)略，運(yùn)用各種調(diào)節(jié)手段，達(dá)到系統(tǒng)整體最優(yōu)的目的，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把系統(tǒng)導(dǎo)向預(yù)定的目標(biāo)。否則，系統(tǒng)就會(huì)被這個(gè)環(huán)境所淘汰。因此，企業(yè)的關(guān)鍵過(guò)程、各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)，必須實(shí)現(xiàn)校準(zhǔn)和整合，指向卓越的績(jī)效結(jié)果。戰(zhàn)略正是一個(gè)組織在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中為了全面實(shí)現(xiàn)使命和目標(biāo)而對(duì)其主攻方向以及資源進(jìn)行布置的總綱。它是組織對(duì)未來(lái)的籌劃，是行動(dòng)的藍(lán)圖和指南，也是協(xié)調(diào)、整合各項(xiàng)活動(dòng)和資源的工具。戰(zhàn)略本身就是行動(dòng)的向?qū)�，不言自明。行�?dòng)計(jì)劃的制定，測(cè)量指標(biāo)設(shè)計(jì)，資源的選擇必須與戰(zhàn)略所確定的方向、規(guī)定的路線和指定的時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)的布置和展開(kāi)。
以人為本
卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)：“員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿(mǎn)意程度”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，系統(tǒng)以不同的形態(tài)存在，但無(wú)論是人造系統(tǒng)，還是自然系統(tǒng)，都與人有緊密的聯(lián)系。人類(lèi)為實(shí)現(xiàn)自身的目的，設(shè)計(jì)和建造了人造系統(tǒng);同時(shí)人們運(yùn)用科學(xué)力量，認(rèn)識(shí)和改造著自然系統(tǒng)。企業(yè)系統(tǒng)是由人主導(dǎo)的，其所處的環(huán)境即社會(huì)系統(tǒng)也是由人主導(dǎo)的。在系統(tǒng)中，人不僅是系統(tǒng)的活動(dòng)主體，同時(shí)又是系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象。正是各種不同的人對(duì)系統(tǒng)的不同的交互作用，使系統(tǒng)永不停息地變化著。企業(yè)組織的成功日益依賴(lài)于其全體成員及合作伙伴(也是人)的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和動(dòng)機(jī)。人是組織成功的根本，是取得成果的根源。“以人為本”意味著組織必須致力于保障人員的權(quán)益，促進(jìn)人員的發(fā)展，致力于全體人員的滿(mǎn)意、發(fā)展和福祉。組織必須通過(guò)建立共同愿景和價(jià)值觀，營(yíng)造信任與和諧的文化，鼓勵(lì)全員參與，調(diào)動(dòng)人員的積極性和創(chuàng)造性，釋放所有組織成員的全部潛力。組織還必須建立起內(nèi)部的和外部的合作伙伴關(guān)系，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同創(chuàng)造價(jià)值。
顧客驅(qū)動(dòng)
卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)，“將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)程度”。系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，任何系統(tǒng)的存在都有其價(jià)值。一個(gè)系統(tǒng)要想在它的環(huán)境中生存發(fā)展，就必須為它所在的環(huán)境提供盡可能多的正價(jià)值，并盡可能減少負(fù)價(jià)值。企業(yè)系統(tǒng)的正價(jià)值就是為顧客提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)，負(fù)價(jià)值就是消耗環(huán)境資源、污染環(huán)境。顧客是組織價(jià)值、績(jī)效和產(chǎn)品質(zhì)量的最終判定者。在當(dāng)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，組織依賴(lài)于顧客，績(jī)效卓越與否取決于最終為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，顧客的價(jià)值取向驅(qū)動(dòng)著組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。組織必須關(guān)注顧客的需求和期望，重視為顧客帶來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，以及所有接觸顧客的方式，這樣做才會(huì)得到顧客的滿(mǎn)意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠(chéng)，擁有更多顧客，實(shí)現(xiàn)事業(yè)的擴(kuò)大。組織還要傾聽(tīng)顧客的心聲，預(yù)計(jì)市場(chǎng)的變化，把握技術(shù)的發(fā)展，把握競(jìng)爭(zhēng)者的發(fā)展，并對(duì)顧客和市場(chǎng)變化做出迅速靈活的反應(yīng)。