根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)行業(yè)調(diào)查，2008年“中國連鎖百強(qiáng)”銷售規(guī)模達(dá)到10022億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重從2003年的6.0%提高到2007年的11.2%.2009年，連鎖百強(qiáng)銷售規(guī)模達(dá)到1.36萬億元，同比增長13.5%.連鎖型企業(yè)集中分布的行業(yè)特性及其組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)關(guān)系、制度安排等方面都具有特殊性，其企業(yè)人力管理具有不同于一般企業(yè)人力資源管理的一些特點(diǎn)。在連鎖型企業(yè)的成長過程中，企業(yè)人力管理工作也在不斷地引入著新的管理方法和管理理念。但由于種種原因，在連鎖型企業(yè)人力管理工作中仍存在著管理制度不健全、顧客滿意度低、組織僵化缺乏創(chuàng)新、人員流動(dòng)率過高等問題。

　　卓越績效模式是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效。美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院將其定義為“一種綜合的組織績效管理方式”。我國在2005年參照國外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要?jiǎng)t。隨著推廣普及，卓越績效模式被逐步引入到企業(yè)人力資源管理領(lǐng)域。

　　本文將根據(jù)連鎖型企業(yè)人力管理特點(diǎn)，按照卓越績效管理模式的追求創(chuàng)新和顧客導(dǎo)向的理念，構(gòu)建連鎖型企業(yè)卓越績效模式的企業(yè)人力管理體系。

　　一、連鎖型企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)

　　1、空間分散性連鎖企業(yè)要完成目標(biāo)市場的覆蓋和品牌知名度的提升，就必須構(gòu)建盡可能多的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)。其經(jīng)營空間的分散性，帶來了連鎖型企業(yè)人力資源管理工作的特點(diǎn)和難點(diǎn)，如管理的集中與分散、培訓(xùn)資源共享的困難、統(tǒng)一性和靈活性的平衡、管理評(píng)價(jià)的困難等。在企業(yè)人力資源戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略的契合方面，既要求方向的一致性，又要保證執(zhí)行力度。

　　2、高顧客接觸性連鎖型企業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，給顧客傳遞高信賴的服務(wù)和價(jià)值傳遞是其業(yè)務(wù)獲得生命的關(guān)鍵。高顧客接觸這一特點(diǎn)決定了連鎖模式下企業(yè)人力資源管理的其他環(huán)節(jié)，如人員選聘、培訓(xùn)、考評(píng)等環(huán)節(jié)要以顧客為導(dǎo)向。在人員選聘方面，情感態(tài)度方面的特征可能要比智力水平更重要;在員工培訓(xùn)方面，應(yīng)該更強(qiáng)調(diào)心理情緒調(diào)節(jié)、溝通技巧方面的培訓(xùn);在績效考評(píng)上，工作結(jié)果量的度量的比例相對下降，而員工的情感態(tài)度、顧客心理感受、操作過程的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，則成為考評(píng)的重要內(nèi)容。

　　3、勞動(dòng)密集性在連鎖型企業(yè)中，勞動(dòng)成本在企業(yè)經(jīng)營成本中的比重要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般行業(yè)，對人的管理也就成了日常經(jīng)營管理的主要內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。連鎖企業(yè)人力管理面臨的勞動(dòng)密集這一特點(diǎn)，決定了它必須強(qiáng)調(diào)基層管理，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。在實(shí)際的企業(yè)人力工作設(shè)計(jì)操作中，應(yīng)具備更大的靈活性和可操作性。

　　4、管理對象復(fù)雜性連鎖模式下企業(yè)人力管理的對象比較復(fù)雜，從整個(gè)連鎖體系來看，至少存在三類不同的管理對象，總部管理者、聯(lián)合經(jīng)營方員工(或加盟店員工)、聯(lián)合經(jīng)營者(或加盟者)。由于他們的身份地位不同，彼此的利益追求也不完全一致，針對不同類別的管理對象和管理內(nèi)容、管理手段相應(yīng)地也存在差異，這就對企業(yè)人力管理工作的創(chuàng)新性提出了更高的要求。

　　5、管理對象的自主能動(dòng)性與一般的企業(yè)人力資源管理相比，連鎖模式下企業(yè)人力資源管理對象有著更大的自主能動(dòng)性。分布網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)人力資源管理工作者要求擁有比一般基層管理者更大的自主管理權(quán)限，工作結(jié)果度量的主觀性，要求應(yīng)給予被考評(píng)者更多的能動(dòng)性。企業(yè)人力資源管理開發(fā)體系的高效率和科學(xué)性，可以提高員工的自主性和主動(dòng)性，有利于組織服務(wù)水平的提高和節(jié)約勞動(dòng)成本。

　　6、管理主體多樣性在連鎖型公司治理上，有分網(wǎng)點(diǎn)和總部兩個(gè)管理主體。雖然兩者在經(jīng)營觀念和管理行為上會(huì)大體一致，但是地域差別、文化差異性等特點(diǎn)會(huì)造成總部的管理行為在實(shí)施過程中的偏差，從而弱化組織績效。在工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，總部和分網(wǎng)點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生利益的博弈，導(dǎo)致組織整體的不經(jīng)濟(jì)。

　　二、連鎖型企業(yè)卓越績效模式構(gòu)成

　　以卓越績效模式為基礎(chǔ)的企業(yè)人力資源管理體系是一個(gè)綜合的投入產(chǎn)出系統(tǒng)，前端是資源、顧客導(dǎo)向和創(chuàng)新意識(shí)等投入，通過組織戰(zhàn)略導(dǎo)向下的企業(yè)人力資源管理職能的作用、持續(xù)改進(jìn)和測量，從而達(dá)到動(dòng)態(tài)管理中多維度績效的提升。

　　1、投入環(huán)節(jié)：

　　戰(zhàn)略、資源、顧客導(dǎo)向、創(chuàng)新戰(zhàn)略。組織戰(zhàn)略是組織的發(fā)展方向和目標(biāo)，在組織戰(zhàn)略制定中企業(yè)人力資源管理部門應(yīng)該是戰(zhàn)略制定的參與者。但組織戰(zhàn)略形成之后，相應(yīng)的企業(yè)人力資源戰(zhàn)略應(yīng)該跟進(jìn)�？偛康钠髽I(yè)人力資源戰(zhàn)略、培訓(xùn)開發(fā)戰(zhàn)略等職能型戰(zhàn)略，將其工作重點(diǎn)放在各區(qū)域人員規(guī)劃和顧客導(dǎo)向的戰(zhàn)略實(shí)施中來。分網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)人力資源區(qū)域主要是制定本區(qū)域的職能戰(zhàn)略，保證網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)、考評(píng)等環(huán)節(jié)能夠與總部戰(zhàn)略的一致性，同時(shí)又保證網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)人力資源體系的柔性，在組織整體戰(zhàn)略發(fā)生變化時(shí)，以便能夠及時(shí)調(diào)整。

　　資源。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括企業(yè)人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其實(shí)資源。在保證資源投入的同時(shí)還要保證資源在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的分配，建立有效的溝通控制渠道，克服管理空間分散性的特點(diǎn)。子網(wǎng)點(diǎn)在資源環(huán)節(jié)要保證基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、信息資源利用效率的提高。

　　顧客導(dǎo)向。連鎖型企業(yè)應(yīng)該制定關(guān)系組織發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在新網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建和現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)管控中，建立顧客導(dǎo)向的KPI評(píng)價(jià)系統(tǒng)。在組織企業(yè)人力資源工作中建立顧客滿意為導(dǎo)向的激勵(lì)制度，通過工作態(tài)度評(píng)價(jià)和服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)，來保證這一導(dǎo)向在每一名員工中的貫徹。

　　創(chuàng)新導(dǎo)向。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來已經(jīng)使得企業(yè)保持競爭優(yōu)勢越來越困難，企業(yè)人力資源工作的效率已經(jīng)成為組織建立競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要途徑。在連鎖型企業(yè)人力資源工作中，其管理復(fù)雜性和分散性要求組織必須建立創(chuàng)新導(dǎo)向。在公司內(nèi)部建立一種倡導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新的氛圍，體現(xiàn)員工關(guān)懷和組織寬容性。

　　2、作用環(huán)節(jié)：

　　領(lǐng)導(dǎo)、過程管理、測量分析和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確立組織的企業(yè)人力資源管理哲學(xué)、績效目標(biāo)，關(guān)注顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，在組織中營造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的工作環(huán)境。在卓越績效的企業(yè)人力資源管理體系構(gòu)建過程中，領(lǐng)導(dǎo)者肩負(fù)著構(gòu)建者、推動(dòng)者、監(jiān)督者的職能。從集團(tuán)企業(yè)人力資源管理的高層管理者到網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)人力資源管理工作的負(fù)責(zé)人和實(shí)施者，必須形成一個(gè)注重執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)體系。領(lǐng)導(dǎo)的行為會(huì)影響員工的行為，高層領(lǐng)導(dǎo)在制定和實(shí)施公司企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的過程中，應(yīng)該以身作則，同時(shí)還應(yīng)該監(jiān)督各個(gè)分網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行情況。中低層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注重本職工作的權(quán)利和職責(zé)范圍，保證公司使命的分解實(shí)施�；鶎訂T工必須被清楚地告知有益于組織績效提升和顧客滿意的行為是組織所倡導(dǎo)和允許的。