隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到人力資源是企業(yè)的第一資源。企業(yè)的發(fā)展與員工的成長(zhǎng)是分不開的。有效的績(jī)效管理是提高企業(yè)員工素質(zhì)關(guān)鍵的一環(huán)�？�(jī)效管理的核心思想是以人為本，讓員工充分參與績(jī)效管理，在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。在績(jī)效管理中，有效的溝通起著重要的作用。
一、績(jī)效溝通的定義及其重要性
績(jī)效管理是將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為員工的工作目標(biāo)并對(duì)工作過(guò)程和結(jié)果全面地、系統(tǒng)地、科學(xué)地進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估與反饋的過(guò)程。它是通過(guò)管理者與員工之間為提高員工能力與績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一種管理溝通活動(dòng)。績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，它包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效反饋面談四個(gè)環(huán)節(jié)。
所謂績(jī)效溝通是指管理者與員工討論有關(guān)工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問(wèn)題、解決問(wèn)題的辦法措施以及管理者如何幫助員工等信息的過(guò)程。溝通貫穿于績(jī)效管理各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)績(jī)效管理的每個(gè)環(huán)節(jié)都有重要的作用。
1.溝通在績(jī)效計(jì)劃制定階段的作用
在績(jī)效計(jì)劃制定階段，績(jī)效溝通能保持信息渠道的暢通，確保管理者與員工對(duì)工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，確保績(jī)效計(jì)劃制定的科學(xué)性、客觀性和民主性。通過(guò)溝通制定的工作計(jì)劃與個(gè)人的勝任特征相匹配，使績(jī)效計(jì)劃既有一定的可行性，又有一定的挑戰(zhàn)性，這樣溝通的結(jié)果使員工對(duì)績(jī)效計(jì)劃的深刻理解、全力配合和熱情支持，減少因缺乏溝通而造成的對(duì)績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)置不必要的分歧。
2.溝通在績(jī)效實(shí)施階段的作用
在績(jī)效實(shí)施階段，溝通的重要性作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是員工匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向管理者求助。通過(guò)及時(shí)溝通，可以提早做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，保證員工全力以赴地完成任務(wù)。另一方面是管理者對(duì)員工的工作與目標(biāo)之間出現(xiàn)的偏差及時(shí)進(jìn)行糾正，保證績(jī)效管理按照既定的方向順利前進(jìn)。
3.溝通在績(jī)效考核階段的作用
在績(jī)效考核中，績(jī)效溝通能保證考核結(jié)果更公平和合理。管理者溝通前精心準(zhǔn)備《職位說(shuō)明書》、《計(jì)劃工作表》、《績(jī)效評(píng)估表》等相關(guān)資料，包括平日的績(jī)效觀察、績(jī)效跟蹤記錄等，這樣的面談提綱具有與員工展開績(jī)效溝通的“共同語(yǔ)言”和基礎(chǔ)，能夠在溝通中對(duì)員工的業(yè)績(jī)做出客觀、合理、公正的評(píng)價(jià)。同時(shí)，管理者通過(guò)聽取員工對(duì)本次績(jī)效考核自評(píng)結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)，根據(jù)雙方對(duì)照，并依據(jù)實(shí)際情況對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚�，這樣的考核結(jié)果就會(huì)更有說(shuō)服力，使員工信服從而減少或消除誤解、摩擦甚至爭(zhēng)吵。
4.溝通在績(jī)效反饋階段的作用
績(jī)效考核結(jié)果反饋在績(jī)效管理過(guò)程中的關(guān)鍵作用，一方面是為了使管理者和員工對(duì)員工績(jī)效考核結(jié)果達(dá)成共識(shí)，使員工接受績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果;另一方面也是為了幫助員工查找績(jī)效不佳的原因，通過(guò)績(jī)效溝通員工可以在工作過(guò)程中不斷得到關(guān)于自己工作績(jī)效的反饋信息，如客戶抱怨、工作不足之處或產(chǎn)品質(zhì)量等信息，以便不斷改進(jìn)績(jī)效、提高技能;同時(shí)及時(shí)了解組織的目標(biāo)調(diào)整、工作內(nèi)容和工作的重要性發(fā)生的變化，便于適時(shí)變更個(gè)人目標(biāo)和工作任務(wù)等，最終達(dá)到提高個(gè)人績(jī)效水平并促進(jìn)組織績(jī)效管理水平的根本目的。
通過(guò)上述分析，可以清楚地看出績(jī)效溝通貫穿績(jī)效管理活動(dòng)的全過(guò)程，一個(gè)績(jī)效管理周期的各環(huán)節(jié)都需要通過(guò)員工與主管的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。只有將持續(xù)溝通這一績(jī)效管理的精髓思想和方法深刻領(lǐng)會(huì)并切實(shí)運(yùn)用到管理之中的企業(yè)，才會(huì)真正理解持續(xù)溝通為企業(yè)的發(fā)展所帶來(lái)的深遠(yuǎn)影響。
二、有效溝通系統(tǒng)的建立
績(jī)效溝通貫穿績(jī)效管理活動(dòng)的全過(guò)程，只有各個(gè)環(huán)節(jié)中的溝通都做好了，才能最終實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的有效性。
1.績(jī)效計(jì)劃溝通
在績(jī)效管理初期，上級(jí)主管與下屬就本管理期內(nèi)績(jī)效計(jì)劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進(jìn)行的溝通交流，以達(dá)到在雙方共識(shí)的基礎(chǔ)上順利高效開展工作的目的�？�(jī)效計(jì)劃溝通主要是指在績(jī)效管理實(shí)施的培訓(xùn)過(guò)程、績(jī)效指標(biāo)的建立、目標(biāo)值的確定過(guò)程的溝通。其實(shí)，績(jī)效管理知識(shí)的培訓(xùn)過(guò)程也是溝通過(guò)程，在培訓(xùn)中，培訓(xùn)者將績(jī)效管理的知識(shí)講給大家聽，在講的過(guò)程中聽取學(xué)員的意見。通過(guò)這種方式，把績(jī)效管理的知識(shí)傳授給大家�？�(jī)效指標(biāo)體系的建立以及目標(biāo)值的確定等更是離不開溝通。在指標(biāo)的設(shè)定時(shí)，應(yīng)該從上往下溝通。因?yàn)�，�?jī)效指標(biāo)體系是從企業(yè)的戰(zhàn)略分解與員工崗位職責(zé)相結(jié)合來(lái)確定的。在績(jī)效指標(biāo)體系的目標(biāo)的確定過(guò)程建議采用混合式的溝通，因?yàn)�，目�?biāo)值的確定是雙向過(guò)程，目標(biāo)不能定得太高或太低，太高沒(méi)有激勵(lì)，太低沒(méi)有實(shí)施價(jià)值。這就需要考核者與被考核者之間充分地溝通，通過(guò)充分地溝通，使被考核者知道自己的考核指標(biāo)和目標(biāo)，便于他們完成目標(biāo)。這個(gè)溝通過(guò)程主要涉及組織者、考核者和被考核三者之間的溝通。
2.績(jī)效實(shí)施溝通
績(jī)效實(shí)施溝通主要是指在績(jī)效管理過(guò)程中，績(jī)效輔導(dǎo)和績(jī)效考核過(guò)程中的溝通�？�(jī)效輔導(dǎo)的溝通。在績(jī)效實(shí)施的過(guò)程中，員工與經(jīng)理要進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通，原因有四：一是可以對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，使之更加適應(yīng)環(huán)境的需要;二是員工可以了解到在績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程的有關(guān)信息，如自己工作做得如何、工作中的困難與障礙如何解決等;三是經(jīng)理人員可以及時(shí)掌握有關(guān)信息，如工作進(jìn)展情況、員工的表現(xiàn)及遇到的問(wèn)題等等;四是可以激勵(lì)員工。 這個(gè)過(guò)程實(shí)際上是績(jī)效輔導(dǎo)的過(guò)程，經(jīng)理人員的主要工作就是輔導(dǎo)、幫助員工提高業(yè)績(jī)操作能力，實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。但需要注意的是，這個(gè)過(guò)程的溝通，不僅僅是為了解決一些工作中的問(wèn)題，而且員工希望被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，希望在做出成績(jī)時(shí)得到及時(shí)認(rèn)可，在表現(xiàn)不佳時(shí)及時(shí)提醒，在遇到困難、感到壓力時(shí)得到幫助和鼓勵(lì)。有關(guān)研究表明，對(duì)優(yōu)秀員工來(lái)講，缺乏正確溝通會(huì)使他們因?qū)θ〉玫某煽?jī)沒(méi)有及時(shí)的認(rèn)可而感到失望;對(duì)低績(jī)效員工而言，缺乏反面溝通將使他們失去改善績(jī)效或重新制定職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃的機(jī)會(huì)。
3.績(jī)效評(píng)估溝通
績(jī)效評(píng)估溝通是指在績(jī)效評(píng)估結(jié)果出來(lái)后就本次評(píng)估所得的結(jié)果、員工目標(biāo)完成情況、沒(méi)有完成原因分析，以及下階段改進(jìn)計(jì)劃交流所進(jìn)行的溝通。評(píng)估結(jié)果的溝通要求主管把本次評(píng)估的結(jié)果向員工說(shuō)明，同時(shí)把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評(píng)估是有理有據(jù)的。同時(shí)，主管要聽取員工對(duì)本次目標(biāo)自評(píng)的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。雙方對(duì)照，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚�，這樣的評(píng)估結(jié)果就會(huì)更有說(shuō)服力。 雙方就結(jié)果進(jìn)行充分溝通和修改后，需要對(duì)原因進(jìn)行深入分析，特別是對(duì)于沒(méi)有完成的目標(biāo)，看看是客觀原因還是主觀原因造成的困難。如果是內(nèi)因，要分析是員工的知識(shí)能力不足、經(jīng)驗(yàn)不夠還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細(xì)分析，到底是什么原因?qū)е�，是企業(yè)激勵(lì)措施不好、內(nèi)部管理有問(wèn)題，還是員工自身態(tài)度有問(wèn)題。對(duì)這些問(wèn)題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應(yīng)的解決措施。如果是員工知識(shí)能力不足，就需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo);如果是經(jīng)驗(yàn)不夠，就需要多安排鍛煉機(jī)會(huì)。如果是員工自身態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致完不成任務(wù)，就需要進(jìn)行批評(píng)教育，必要的進(jìn)行懲罰甚至辭退。
對(duì)于完成或超前完成的目標(biāo)也要分析是怎樣完成目標(biāo)的，把員工所采取的有效方法措施在內(nèi)部進(jìn)行分享，讓集體共同進(jìn)步等。但更重要的是對(duì)于不理想的目標(biāo)進(jìn)行下一步的改進(jìn)時(shí)的溝通與計(jì)劃制定，通過(guò)制定一個(gè)明確有效的下一階段改進(jìn)計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)員工業(yè)績(jī)和能力的提升，是保證績(jī)效持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)關(guān)鍵的步驟，因?yàn)橐粋�(gè)考核周期的結(jié)束就是下一階段的開始。這時(shí)也需要對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和資源支持形成共識(shí)。
績(jī)效面談不僅僅是談過(guò)去，更重要的談未來(lái)發(fā)展�？�(jī)效管理是一個(gè)往復(fù)循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)考核周期的結(jié)束，往往是下一階段的開始。因此，對(duì)未來(lái)目標(biāo)的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對(duì)下一階段目標(biāo)要達(dá)成一致，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和相應(yīng)的支持條件也要形成共同意見。
4.績(jī)效反饋溝通
績(jī)效反饋溝通主要是指績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用以及績(jī)效反饋的溝通，這個(gè)溝通過(guò)程是績(jī)效溝通的重點(diǎn)。因?yàn)�，�?jī)效考核最終目的是提高企業(yè)和員工的業(yè)績(jī)和不斷循環(huán)地改進(jìn)和提高�？�(jī)效結(jié)果應(yīng)用的溝通是讓員工明白，要對(duì)自己過(guò)去的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，引導(dǎo)員工正確的思維。通過(guò)溝通幫助員工查找生產(chǎn)良好績(jī)效和不良績(jī)效的原因，并制定改進(jìn)的措施和方法。在很多時(shí)候，員工對(duì)自己工作效果怎樣、如何改善和進(jìn)一步提高工作績(jī)效，以及怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展并不清楚。此時(shí)，需要直線經(jīng)理安排面談，及時(shí)反饋員工工作績(jī)效的信息，并幫助他們制定改善和提高績(jī)效水平的計(jì)劃或方案。
通過(guò)這四個(gè)方面的動(dòng)態(tài)、持續(xù)溝通，主管與員工的關(guān)系就會(huì)更加融洽，員工的績(jī)效逐步提升，整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效也會(huì)水漲船高。企業(yè)的整體績(jī)效就朝向更好的方向發(fā)展。這樣，員工、主管和企業(yè)就會(huì)實(shí)現(xiàn)共贏�？�(jī)效管理就真正成了企業(yè)績(jī)效的促進(jìn)器，推動(dòng)著企業(yè)不斷前進(jìn)。
三、溝通過(guò)程中需要注意的問(wèn)題
1.做好事前準(zhǔn)備明確溝通的目的，制訂可行的溝通計(jì)劃，預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)雙方具體情況進(jìn)行分析，給對(duì)方一定的準(zhǔn)備時(shí)間，選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)。
2.選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綔贤ǖ姆绞接泻芏�，傳統(tǒng)的溝通方式有電話溝通、書面溝通和當(dāng)面溝通。社會(huì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步，又衍生了傳真、電子郵件等新的溝通方式。無(wú)論采用何種方式，都應(yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容、目的、時(shí)效及對(duì)方實(shí)際情況而定。
3.溝通時(shí)要善于傾聽傾聽別人談話時(shí)，要停止手頭工作，重視傾聽的對(duì)象，注意其表情反應(yīng)，專心致志地聽。只有這樣，才能聽到真實(shí)的情況、找準(zhǔn)問(wèn)題所在，從而及時(shí)糾偏。如果三心二意、答非所問(wèn)，就很難達(dá)到溝通的效果。
4.掌握溝通技巧語(yǔ)言表達(dá)要清晰、明確，語(yǔ)速、力度要適當(dāng)。要注視對(duì)方，表情友善，靈活運(yùn)用手勢(shì)。要把握好親密距離、人際距離、社會(huì)距離及公共距離。只有掌握溝通技巧，才能使有效的溝通得以順利進(jìn)行，達(dá)到事半功倍的效果。
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