“打蛇要打七寸”。用到做事上，“七寸”有兩層意思，一是“關(guān)鍵部位”，把握了關(guān)鍵，各種難題就會(huì)迎刃而解;二是“入手之處”，從這里開(kāi)始，效果會(huì)比較好，效率會(huì)比較高。開(kāi)展流程績(jī)效管理也一樣，首先要搞清楚什么是流程績(jī)效。
然而真到具體運(yùn)用時(shí)，也許很多人會(huì)覺(jué)得困惑，到底如何在這成千上萬(wàn)個(gè)績(jī)效指標(biāo)中正確地選擇合適的指標(biāo)呢?怎么就能確定某個(gè)指標(biāo)是合適的呢?這確實(shí)是一件頭痛的事情。就我自身的工作經(jīng)歷而論，也曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)無(wú)所適從、不知如何入手的“初級(jí)階段”�，F(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)再想，關(guān)鍵在哪里?我認(rèn)為必須準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)“流程績(jī)效”，只有把流程績(jī)效的本質(zhì)共性搞清楚了，才不會(huì)被“成千上萬(wàn)”所迷惑，才能夠自如地選擇和設(shè)計(jì)出適合流程的績(jī)效指標(biāo)。
歸納起來(lái)，流程績(jī)效只有三種。
第一種績(jī)效：產(chǎn)品績(jī)效
企業(yè)中任何流程都是為他人或者下一個(gè)流程的需要而存在的，它如何滿足別人的需要呢?通過(guò)流程的產(chǎn)品(包括服務(wù))!因此，“流程績(jī)效”首先應(yīng)該是“產(chǎn)品符合、適應(yīng)消費(fèi)者或下一個(gè)流程的使用需要”，也就是要有使用價(jià)值，我們把這種績(jī)效稱為“產(chǎn)品績(jī)效”。當(dāng)我們選擇產(chǎn)品績(jī)效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該首先分析該流程的“產(chǎn)品”是什么，是誰(shuí)需要，具體使用要求是什么。
需要指出的是，我們必須從顧客的角度去考慮績(jī)效，而不能僅僅從崗位、部門、工作本身考慮績(jī)效，這是我們常常會(huì)忽視的一個(gè)盲區(qū)，尤其在單位內(nèi)部。不可否認(rèn)，外部顧客的要求應(yīng)轉(zhuǎn)變成內(nèi)部工作和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)才能進(jìn)行管理，但這也造成了很多人總是眼睛“向內(nèi)”，只要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)要求就可以了，從來(lái)都不考慮“顧客”的需求，以至于往往形成兩個(gè)極端，要么墨守成規(guī)，要么過(guò)度管理;有些工作看上去很“花哨”，真正的效果實(shí)在有限。
就拿績(jī)效管理本身來(lái)說(shuō)，為什么很多時(shí)候我們?cè)诒г?ldquo;難以開(kāi)展”，而實(shí)施部門又不愿意接受呢?我們是否反思過(guò)，我們制定的績(jī)效管理制度、辦法、表格，誰(shuí)是使用者(顧客)?他們的需求是什么?我們所策劃的績(jī)效管理體系是否能滿足各業(yè)務(wù)流程的管理需要呢?是真對(duì)他們有益呢，還是在“浪費(fèi)”他們的精力和時(shí)間呢?
第二種績(jī)效：行為績(jī)效
我們?cè)?jīng)討論過(guò)，勞動(dòng)過(guò)程既是使用價(jià)值的形成過(guò)程，又是價(jià)值的形成過(guò)程。價(jià)值形成分為兩塊，一是生產(chǎn)資料的價(jià)值轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品中去，另一個(gè)是勞動(dòng)者付出的勞動(dòng)量，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的價(jià)值，這兩塊都是等量轉(zhuǎn)換，本質(zhì)上不產(chǎn)生任何效益，但并不意味著不需要管理。
生產(chǎn)資料價(jià)值勞動(dòng)之前就已經(jīng)存在，與流程運(yùn)行無(wú)關(guān);勞動(dòng)量則是在勞動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的，我們所要管理的正是“勞動(dòng)量”，看它是否達(dá)到了規(guī)定要求。
然而，我們一直強(qiáng)調(diào)，勞動(dòng)量無(wú)法直接測(cè)量，這也就造成了勞動(dòng)過(guò)程所形成的價(jià)值需要用各種尺度來(lái)度量，包括用其他使用價(jià)值來(lái)度量，進(jìn)而需要進(jìn)行相對(duì)復(fù)雜的價(jià)值比較和運(yùn)算，需要一個(gè)與之相適應(yīng)的新的“價(jià)值”定義。
回到“勞動(dòng)量”的績(jī)效管理，既然無(wú)法直接測(cè)量，那我們用什么來(lái)考察其是否滿足了“規(guī)定量”呢?我們知道，每一個(gè)崗位都有相應(yīng)的崗位職責(zé)和工作要求，崗位價(jià)值評(píng)估就是在崗位職責(zé)和工作分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。這也就是說(shuō)，如果員工在實(shí)際工作中完成了職責(zé)和工作要求，就等同于達(dá)到了規(guī)定的勞動(dòng)量。因此，對(duì)于任何一個(gè)業(yè)務(wù)流程，我們只要考察員工在其中的工作行為就可以了。比如上班打游戲就不是履職行為，當(dāng)然也不能算“勞動(dòng)量”;再比如，工作沒(méi)有按要求去做，即可視為勞動(dòng)量的缺失，也就是績(jī)效的缺失。我們把這個(gè)績(jī)效稱為“行為績(jī)效”
行為績(jī)效顯然屬于人員績(jī)效。不過(guò)，有時(shí)我們不可能一直跟隨員工，觀察其勞動(dòng)行為，我們觀察到的可能只是一個(gè)“流程的行為”，例如生產(chǎn)過(guò)程中的溫度、壓力、速度等參數(shù)，實(shí)際上都是人員操作的結(jié)果，如果“流程行為”符合規(guī)定，我們則認(rèn)為員工行為是正常的;又例如，銷售人員在終端門店巡視本企業(yè)產(chǎn)品的陳列，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要馬上糾正，我們也不可能觀察到他的實(shí)際工作情況，但可以通過(guò)抽查產(chǎn)品陳列質(zhì)量來(lái)加以反映。因此，全面地看，“行為”是指“流程行為”，包括人的行為和物的“行為”
需要說(shuō)明的是，行為績(jī)效不僅反映“勞動(dòng)量”，也關(guān)系“產(chǎn)品績(jī)效”，有時(shí)我們難以直接測(cè)量“產(chǎn)品”，或者有的產(chǎn)品績(jī)效涉及各方面，難以分開(kāi)考察，就通過(guò)行為績(jī)效來(lái)進(jìn)行控制。但是，從價(jià)值的角度來(lái)說(shuō)，行為績(jī)效只能反映“勞動(dòng)量”，而且也只有行為績(jī)效能反映，產(chǎn)品績(jī)效是不能反映實(shí)際勞動(dòng)量的。
第三種績(jī)效：超額績(jī)效
前面說(shuō)到，一般情況下，流程的價(jià)值消耗最終等量轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品價(jià)值中，沒(méi)有任何效益，但實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值(這里指純粹的價(jià)值)是人們對(duì)流程的基本要求之一。然而在一般情況下，流程增值只能靠分割勞動(dòng)創(chuàng)造的價(jià)值，即占有部分“勞動(dòng)量”，這便是馬克思所批判的“剩余價(jià)值”。不過(guò)，我們前面著重討論過(guò)，超額剩余價(jià)值的本質(zhì)是“使用價(jià)值剩余”，因此可以創(chuàng)造超過(guò)勞動(dòng)量的新價(jià)值，也就是真正實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)出大于投入”。對(duì)于流程的這一績(jī)效，我們稱為“超額績(jī)效”。
超額績(jī)效涉及到兩類變量，一是投入量，二是產(chǎn)出量。所以該績(jī)效常常分解為各種投入指標(biāo)和產(chǎn)出指標(biāo)，比如成本、費(fèi)用、產(chǎn)量、收入等等，利潤(rùn)是投入與產(chǎn)出結(jié)合的指標(biāo)，但利潤(rùn)有時(shí)并不能完全反映超額績(jī)效。在內(nèi)部流程中，有時(shí)還需回歸本源，用“使用價(jià)值”的增加來(lái)分析超額績(jī)效。
行為績(jī)效可以反映勞動(dòng)量，故也算是一種投入量。單獨(dú)的行為績(jī)效沒(méi)法反映超額績(jī)效。比如我們?cè)?jīng)討論過(guò)的一個(gè)案例——我過(guò)去手工制作人事報(bào)表需要三天，其中各種原始數(shù)據(jù)輸入、計(jì)算、查找、比較、修正都需要人工完成;現(xiàn)在用計(jì)算機(jī)，只需要輸入原始數(shù)據(jù)，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以全部搞定，時(shí)間縮短到一天。從行為績(jī)效上來(lái)說(shuō)，過(guò)去現(xiàn)在都是按規(guī)定工作，同樣一天時(shí)間，工作量沒(méi)有什么差別(嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在只會(huì)更輕松，智力付出更少)，必須與結(jié)果一起看，才知道產(chǎn)生了“使用價(jià)值剩余”，才知道工作效率提高了。同樣道理，光看結(jié)果，也不能反映其中到底包含了多少實(shí)際勞動(dòng)量。
總結(jié)一下。流程績(jī)效共有三種：產(chǎn)品績(jī)效、行為績(jī)效、超額績(jī)效。其中產(chǎn)品績(jī)效和超額績(jī)效是與流程目標(biāo)直接相關(guān)的結(jié)果績(jī)效;產(chǎn)品績(jī)效是基礎(chǔ)，沒(méi)有使用價(jià)值的“產(chǎn)品”就不能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，更不會(huì)有超額價(jià)值，工作再標(biāo)準(zhǔn)、再優(yōu)秀也只是“無(wú)用功”。行為績(jī)效需要進(jìn)行行為觀察，相對(duì)來(lái)說(shuō)考核難度較大，因此最容易受到被考核者的反對(duì)和詬病;此外，由于有了超額績(jī)效，有時(shí)勞動(dòng)量的考察就沒(méi)有必要了。基于上面兩點(diǎn)，對(duì)于行為績(jī)效的考評(píng)需要仔細(xì)考量，千萬(wàn)不可隨意而上。