崗位類別

績(jī)效指標(biāo)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

分值

得分

行李

服務(wù)

行李運(yùn)送

工具管理

行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分

25

行李接送

接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分

25

行李寄存

主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分

25

服務(wù)態(tài)度

熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次客人投訴扣2分

25

前廳

接待

服務(wù)

入住接待

手續(xù)辦理不超過(guò)3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分

30

分房

熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分

30

特殊情況

處理

對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分

20

服務(wù)態(tài)度

禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分

20

總機(jī)

服務(wù)

接轉(zhuǎn)電話

迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣0.5分

25

接聽(tīng)電話

語(yǔ)言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或占線，1次扣0.5分

25

接受留言

應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分

25

叫醒服務(wù)

準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無(wú)誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分

25

商務(wù)

中心

服務(wù)

服務(wù)意識(shí)

態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分

25

傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)

操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率0，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分

25

訂票服務(wù)

準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分

25

工作記錄

完整、準(zhǔn)確，無(wú)人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣1分

25

離店

服務(wù)

客人離店

手續(xù)辦理

辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無(wú)誤，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分

35

歡送客人

主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分

30

離店信息

記錄

迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分

35