被考核者姓名

所在崗位

入職時(shí)間

考核階段

  年  月  日至   年   月   日

填表日期

   年    月    日

考核

內(nèi)容

考核項(xiàng)

權(quán)重

考核要點(diǎn)

評估得分

工作

態(tài)度

考勤狀況

2%

出勤率的高低，遲到、早退情況

工作主動(dòng)性

4%

積極、主動(dòng)地完成本職工作

工作責(zé)任感

4%

工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任

服務(wù)

技能

及工

作業(yè)

績

衛(wèi)生合格率

10%

90%≤R≤100%

80%≤R<90%

70%≤R<80%

60%≤R<70%

服務(wù)設(shè)備

設(shè)施完好率

10%

95%≤R≤100%

85%≤R<90%

75%≤R<85%

70%≤R<75%

客人委托

服務(wù)及時(shí)率

10%

在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成

對客服務(wù)

差錯(cuò)次數(shù)

10%

不得高于   次

經(jīng)營成本節(jié)省率

10%

經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到    %以上

客人有效

投訴件數(shù)

10%

不得低于    件

服務(wù)

能力

專業(yè)知識水平

5%

全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范

語言表達(dá)能力

15%

辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧

綜合分析能力

10%

對工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷

崗位類別

績效指標(biāo)

評分標(biāo)準(zhǔn)

分值

得分

行李

服務(wù)

行李運(yùn)送

工具管理

行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分

25

行李接送

接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分

25

行李寄存

主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分

25

服務(wù)態(tài)度

熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次客人投訴扣2分

25

前廳

接待

服務(wù)

入住接待

手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分

30

分房

熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分

30

特殊情況

處理

對客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分

20

服務(wù)態(tài)度

禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分

20

總機(jī)

服務(wù)

接轉(zhuǎn)電話

迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣0.5分

25

接聽電話

語言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長時(shí)間無人接聽或占線，1次扣0.5分

25

接受留言

應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分

25

叫醒服務(wù)

準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分

25

商務(wù)

中心

服務(wù)

服務(wù)意識

態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分

25

傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)

操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率0，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分

25

訂票服務(wù)

準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分

25

工作記錄

完整、準(zhǔn)確，無人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣1分

25

離店

服務(wù)

客人離店

手續(xù)辦理

辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無誤，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分

35

歡送客人

主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝�？腿寺猛居淇斓龋�每發(fā)生一次客人投訴，扣2分

30

離店信息

記錄

迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分

35

序號

KPI指標(biāo)

權(quán)重

績效目標(biāo)值

考核得分

1

酒店GOP值

5%

考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)到    萬元以上

2

客房營業(yè)額

20%

考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到    萬元以上

3

客人對前廳服務(wù)

的滿意度評價(jià)

20%

考核期內(nèi)滿意度評價(jià)達(dá)到    分以上

4

受理客人

意見處理率

10%

考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)    %以上

5

客人有效

投訴件數(shù)

10%

考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過    件

6

管理費(fèi)用節(jié)省率

10%

考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá)    %以上

7

前廳工作

記錄差錯(cuò)率

10%

考核期內(nèi)出錯(cuò)率為0

8

下屬員工

技能提升率

10%

考核期內(nèi)達(dá)    %以上