裝備制造服務(wù)業(yè)的績效管理
隨著裝備制造服務(wù)成為裝備制造企業(yè)提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長點(diǎn)，銳行思咨詢團(tuán)隊(duì)提出裝備制造服務(wù)業(yè)要建立以服務(wù)戰(zhàn)略定位、工作標(biāo)準(zhǔn)和技能薪資體系為基礎(chǔ)，以指標(biāo)體系構(gòu)建和信息反饋系統(tǒng)為關(guān)鍵，以內(nèi)部經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制管理模式為核心的績效管理體系。
一、裝備制造服務(wù)的績效管理的意義
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和市場同質(zhì)化競爭日益激烈，裝備制造企業(yè)通過有形產(chǎn)品獲得戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢越來越難。裝備制造企業(yè)逐漸意識到，客戶不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和技術(shù)，更希望獲得高水平全方位的服務(wù)解決方案。從短期來看，裝備制造服務(wù)可以加快產(chǎn)品交付，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，促成二次銷售;從長期來看，可以塑造企業(yè)品牌，形成核心競爭力。因此，裝備制造服務(wù)業(yè)正在逐步成為裝備制造企業(yè)提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長點(diǎn)。
本文的裝備制造服務(wù)主要包括裝備維修保養(yǎng)、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)、裝備技術(shù)改造、安裝調(diào)試等售后服務(wù)工作。目前，國內(nèi)外裝備制造企業(yè)紛紛實(shí)施從裝備制造型企業(yè)轉(zhuǎn)向裝備制造服務(wù)型企業(yè)，銳行思咨詢創(chuàng)始人陳旭燦認(rèn)為，裝備制造業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是裝備制造企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和商業(yè)模式的重塑，要求裝備制造企業(yè)要轉(zhuǎn)換管理理念、轉(zhuǎn)變工作方式和激勵方式、變革企業(yè)文化、采用新的方法來實(shí)現(xiàn)面向客戶的解決方案。建立和實(shí)施切實(shí)有效的績效管理機(jī)制對裝備制造企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有重要意義。
二、裝備制造服務(wù)績效管理存在的問題
基于多年的制造業(yè)的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，銳行思咨詢團(tuán)隊(duì)深入研究發(fā)現(xiàn)，目前我國裝備制造服務(wù)績效管理存在以下三方面的問題與難點(diǎn)：
1.裝備制造服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以確定�？蛻魧ρb備制造服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅受到裝備產(chǎn)品質(zhì)量的影響，也受到個人因素和環(huán)境因素的影響。個人因素主要包括客戶的心情狀況、技術(shù)服務(wù)人員的情緒狀態(tài)和技能水平等因素;環(huán)境因素主要包括裝備施工地質(zhì)氣候條件、客戶的工程進(jìn)度安排、維修地點(diǎn)的交通便利性等。裝備制造服務(wù)質(zhì)量的影響因素復(fù)雜性造成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以確定，從而給裝備制造服務(wù)的績效考核帶來困難。
2.裝備制造服務(wù)人員勝任能力標(biāo)準(zhǔn)和工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的建立存在難度。裝備制造服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展導(dǎo)致熟練的專業(yè)裝備制造服務(wù)人員嚴(yán)重匱乏，人才市場激烈競爭推動了優(yōu)秀的裝備制造服務(wù)人才很快獲得提升或者離開公司獲得更好的工作機(jī)會。人員的不穩(wěn)定性和匱乏性造成了裝備制造服務(wù)人員的勝任能力標(biāo)準(zhǔn)和工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的建立存在難度，因此，裝備制造服務(wù)業(yè)的一致性缺乏、溝通障礙、服務(wù)補(bǔ)救不足、響應(yīng)不及時等現(xiàn)象較為普遍。
3.裝備制造服務(wù)績效信息收集的困難。裝備制造服務(wù)人員工作場所的變動性、工作過程的難以監(jiān)控性、工作成果影響因素的復(fù)雜性造成工作績效信息不能及時準(zhǔn)確反饋。裝備制造服務(wù)人員可能是一個專業(yè)技術(shù)人員單獨(dú)完成，也可能是幾個技術(shù)服務(wù)人員組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同完成，服務(wù)內(nèi)容多變性，技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)監(jiān)控人員的信息不對稱性，這些因素給服務(wù)成本指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)等服務(wù)績效考核指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)帶來難度，造成裝備制造服務(wù)的質(zhì)量管理難以落實(shí)，帶來客戶滿意度下降和客戶投訴頻繁發(fā)生。
三、裝備制造服務(wù)業(yè)績效管理體系構(gòu)建
裝備制造服務(wù)業(yè)的績效管理是以服務(wù)戰(zhàn)略定位、工作標(biāo)準(zhǔn)和薪資體系為基礎(chǔ)，以指標(biāo)體系構(gòu)建和信息反饋系統(tǒng)為關(guān)鍵，以內(nèi)部經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制管理模式為核心的激勵機(jī)制。因此，裝備制造服務(wù)業(yè)的績效管理體系構(gòu)建分為以下六個步驟：
1.確定裝備制造服務(wù)的戰(zhàn)略定位。
裝備制造服務(wù)的戰(zhàn)略定位決定服務(wù)組織的架構(gòu)設(shè)置、資源投入、人員配置、能力構(gòu)建的重點(diǎn)等服務(wù)策略。例如，銳行思咨詢?yōu)槟逞b備技術(shù)服務(wù)公司提出“專業(yè)服務(wù)”服務(wù)戰(zhàn)略定位，提出技術(shù)服務(wù)公司實(shí)施獨(dú)立運(yùn)營、自負(fù)盈虧、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)與外部服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)行獨(dú)立核算的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，優(yōu)化以客戶集中地為核心區(qū)域的全國建立9個片區(qū)服務(wù)中心的組織架構(gòu)，確定片區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)片區(qū)裝備維修保養(yǎng)、裝備銷售、配件銷售、維修改造、維修項(xiàng)目管理等核心職能。
2.制定裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。
裝備制造服務(wù)的過程是客戶、服務(wù)技術(shù)人員、服務(wù)流程、有形展示交互作用的過程，應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖工具制定裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。銳行思咨詢提出利用服務(wù)業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖工具制定制造服務(wù)業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)。首先，識別和描述細(xì)分客戶的需求和相應(yīng)的服務(wù)過程，如維修服務(wù)、咨詢服務(wù);其次，明確各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)流程、服務(wù)的地點(diǎn)、服務(wù)的可見要素;再次，應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖工具詳細(xì)描繪各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)過程、客戶行為、服務(wù)技術(shù)人員的標(biāo)準(zhǔn)行為、后臺支持人員的行為標(biāo)準(zhǔn);最后，基于服務(wù)客戶過程的各個服務(wù)接觸點(diǎn)，把各個服務(wù)接觸點(diǎn)的客戶需求變成具體的行為標(biāo)準(zhǔn)。
3.裝備制造服務(wù)技術(shù)人員建立技能薪資體系。
薪資體系是裝備制造服務(wù)技術(shù)人員的重要激勵機(jī)制，建立科學(xué)合理的薪資體系是保留和吸引優(yōu)秀裝備制造服務(wù)技術(shù)人員重要手段。從事裝備制造服務(wù)工作的服務(wù)技術(shù)人員不僅要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)技能，還要具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。銳行思咨詢認(rèn)為，技能薪資體系在留住和鼓勵受過良好教育和培訓(xùn)、擁有豐富的知識經(jīng)驗(yàn)和多種技能的核心技術(shù)人員具有重要作用。在裝備制造服務(wù)技術(shù)人員的任職資格標(biāo)準(zhǔn)成為技能薪資體系設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，任職資格標(biāo)準(zhǔn)要明確規(guī)定裝備制造服務(wù)技術(shù)人員不同職種的必備知識、專業(yè)成果、專業(yè)技能以及行為標(biāo)準(zhǔn)，并在任職資格標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行對服務(wù)技術(shù)人員的技能的分析、培訓(xùn)與認(rèn)證。
4.提取裝備制造服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)。
在獨(dú)立核算管理模式下要求裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)在保證客戶滿意的條件下實(shí)現(xiàn)盈利，因此，對裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)的考核要兼顧盈利性指標(biāo)和客戶滿意度指標(biāo)。裝備制造服務(wù)的指標(biāo)的提取要深度挖掘客戶對裝備制造服務(wù)的期望，包括按時調(diào)試運(yùn)行、配件及時準(zhǔn)確送達(dá)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)方便、設(shè)備保養(yǎng)得當(dāng)、及時響應(yīng)和解決故障、技術(shù)人員技能嫻熟等指標(biāo)，裝備制造服務(wù)的指標(biāo)的提取考慮提高內(nèi)部運(yùn)營效率，包括服務(wù)技術(shù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)、工作成本、工作態(tài)度、服務(wù)協(xié)調(diào)等指標(biāo)，裝備制造服務(wù)人員的關(guān)鍵績效指標(biāo)要定量指標(biāo)和定性指標(biāo)相結(jié)合。
5.構(gòu)建裝備制造服務(wù)的績效信息反饋系統(tǒng)。
績效信息及時準(zhǔn)確反饋是裝備制造服務(wù)績效管理的關(guān)鍵，也是及時響應(yīng)客戶需求和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。裝備制造服務(wù)績效信息反饋要與信息化建設(shè)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、方便、易執(zhí)行的績效信息反饋，快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求和及時實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施，及時跟蹤服務(wù)技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)度。對技術(shù)服務(wù)人員的關(guān)鍵績效要頻繁開展評價(jià)，并及時明確地指導(dǎo)員工采取行動�？冃畔⒎答伒男问桨纯态F(xiàn)場信息反饋、日常經(jīng)營會議和電子信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)等形式。
提高績效信息反饋的及時性和準(zhǔn)確性要加大對電子信息系統(tǒng)投入、加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)人員的責(zé)任心和快速響應(yīng)的文化建設(shè)、并建立信息反饋的獎懲激勵制度。
6.建立裝備制造服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)部經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制。
基于裝備制造服務(wù)的信息不對稱問題，銳行思創(chuàng)始人陳旭燦提出裝備制造服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)部經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制是裝備制造服務(wù)項(xiàng)目的有效組織方式。服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)部經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制是按照責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，以項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)核算、責(zé)任成本管理、超獎虧罰的內(nèi)部虛擬經(jīng)濟(jì)主體，將服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營計(jì)劃總指標(biāo)加以分解，層層落實(shí)到服務(wù)項(xiàng)目管理人員、服務(wù)技術(shù)人員的經(jīng)營管理制度。在不斷規(guī)范裝備制造服務(wù)項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)上確保服務(wù)目標(biāo)利潤、工程質(zhì)量、服務(wù)安全、服務(wù)工期、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的完成。在裝備制造服務(wù)項(xiàng)目審計(jì)和清算后，公司以與項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)約定的服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目考核兌現(xiàn)，由項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)項(xiàng)目獎金分配制度與內(nèi)部員工貢獻(xiàn)大小進(jìn)行項(xiàng)目獎金分配，在實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)利潤和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理人員和服務(wù)技術(shù)人員獎金激勵。