績效變革——讓績效改進(jìn)順潮而動(dòng)

　　績效(performance)，是指扮演一個(gè)角色的行為和表現(xiàn)、完成某種活動(dòng)或工作的行為、個(gè)人做事能力。而在企業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)，績效是指組織或個(gè)人的行為結(jié)果對企業(yè)價(jià)值所產(chǎn)生的影響。

　　信息化時(shí)代下的企業(yè)若想建立制高點(diǎn)，從培訓(xùn)管理到績效改進(jìn)無疑是必然選擇。選擇最合適的貼身知識(shí)管理及績效問題解決方案，不僅是培訓(xùn)業(yè)務(wù)發(fā)展的必由之路，也是培訓(xùn)所蘊(yùn)涵的終極價(jià)值。

　　在這樣的變化下，越來越多的人開始關(guān)注績效改進(jìn)�？冃�(performance)，是指扮演一個(gè)角色的行為和表現(xiàn)、完成某種活動(dòng)或工作的行為、個(gè)人做事能力。而在企業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)，績效是指組織或個(gè)人的行為結(jié)果對企業(yè)價(jià)值所產(chǎn)生的影響。

　　CPT：培訓(xùn)咨詢行業(yè)的資格認(rèn)證

　　績效改進(jìn)的主要起源是程序教學(xué)運(yùn)動(dòng)(一種使用程序教材并以個(gè)人自學(xué)形式進(jìn)行的教學(xué)，包括其教學(xué)、課本式程序教學(xué)、計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)等)和之后的教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。為倡導(dǎo)和促使績效改進(jìn)的應(yīng)用與發(fā)展，美國于1962年成立了國際績效改進(jìn)協(xié)會(huì)(International Society for Performance Improvement，ISPI)，目的是致力于通過績效改進(jìn)和教學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，提高工作場所生產(chǎn)力，是績效改進(jìn)領(lǐng)域唯一專業(yè)的非營利性機(jī)構(gòu)。CPT(Certified Performance Technologist)，直譯為“認(rèn)證的績效技術(shù)師”，又稱績效改進(jìn)顧問，是培訓(xùn)咨詢行業(yè)內(nèi)一項(xiàng)國際含金量較高的職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證。

　　績效改進(jìn)顧問是掌握績效改進(jìn)理念，熟練運(yùn)用績效改進(jìn)的流程和方法，組織專家等相關(guān)資源或親自實(shí)施績效改進(jìn)的專業(yè)人員。在這一過程中，績效改進(jìn)顧問需要扮演多種角色，其中，績效技術(shù)專家、項(xiàng)目管理專家和變革管理專家為最主要的三個(gè)角色。作為績效改進(jìn)顧問，必須具備績效改進(jìn)的專業(yè)知識(shí)，運(yùn)用績效技術(shù)為客戶提供建議，幫助組織界定需要解決的績效問題，判斷能夠滿足企業(yè)需要的理想績效和實(shí)際績效間的差距，確定績效差距的根本原因，從而為組織消除績效障礙提供正確的解決方案。在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，進(jìn)行持續(xù)的績效評(píng)估，讓評(píng)價(jià)實(shí)施方案對于個(gè)體績效和組織產(chǎn)生有效的影響。除此之外，績效改進(jìn)顧問還需要擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目管理專家的角色，引導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目以確保項(xiàng)目按預(yù)算、按計(jì)劃如期完成，需要撰寫建議書，分析項(xiàng)目完成的風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)急計(jì)劃以減少風(fēng)險(xiǎn)。通過協(xié)調(diào)專家等相關(guān)資源，與業(yè)務(wù)部門建立伙伴關(guān)系，共同實(shí)施能夠滿足經(jīng)營需求的績效項(xiàng)目。

　　在每次的績效改進(jìn)過程中，都會(huì)產(chǎn)生一種新的工作方式，對于某些員工來說，變革的影響是十分巨大的。為妥善處理對變革的阻力，營造一個(gè)有助于實(shí)施變革的氛圍，績效改進(jìn)顧問必須爭取項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、倡導(dǎo)者、早期接受者、團(tuán)隊(duì)成員和其他參與者的支持和合作。

　　CPT的十大標(biāo)準(zhǔn)

　　作為績效改進(jìn)顧問，勝任的工作者應(yīng)遵循以下十點(diǎn)績效技術(shù)的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。前四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)被稱為基本原則，分別是：關(guān)注結(jié)果、系統(tǒng)思考、增加價(jià)值和伙伴協(xié)作。除此之外，勝任的從業(yè)者還應(yīng)遵循另外六大標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化過程。

　　關(guān)注結(jié)果

　　以終為始，以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營管理和工作的結(jié)果(經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益、客戶滿意度等)以及經(jīng)營管理和日常工作中表現(xiàn)出來的能力、態(tài)度均要符合結(jié)果的要求�？冃Ц倪M(jìn)的價(jià)值觀非常明確：一旦確定組織的目標(biāo)、愿景和期望，那么所有的工作都是為了保證結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。為了更好地遵循這一原則，組織必須做好三件事：第一，讓目標(biāo)存在;第二，不求一次性完美;第三，科學(xué)調(diào)研。

　　系統(tǒng)思考

　　系統(tǒng)思考是績效改進(jìn)最本質(zhì)的原則，體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一、將組織看作系統(tǒng);二、有系統(tǒng)的方法步驟。系統(tǒng)是由功能上有關(guān)聯(lián)的多個(gè)單元相互連接的復(fù)雜體，每個(gè)單元的效用依賴于它如何適合整體，而整體的效用則依賴于每個(gè)單元發(fā)揮的功能�？冃Ц倪M(jìn)的研究者們需要運(yùn)用系統(tǒng)觀，將企業(yè)組織視為系統(tǒng)，綜合考慮組織與內(nèi)外部的聯(lián)系與制約�？冃Ц倪M(jìn)系統(tǒng)的方法共有六步：系統(tǒng)化地分析需求或機(jī)會(huì)、系統(tǒng)化地分析原因、系統(tǒng)化地設(shè)計(jì)、系統(tǒng)化地開發(fā)、系統(tǒng)化地實(shí)施、系統(tǒng)化地評(píng)估。

　　增加價(jià)值

　　績效改進(jìn)不僅關(guān)注過程目標(biāo)，比如質(zhì)量的提高、客戶的維持、成本的降低等，更關(guān)注最后的商業(yè)結(jié)果，如銷售額、利益、市場占有率等。同樣，績效改進(jìn)不僅要帶來員工個(gè)體績效的提升，更要關(guān)注長遠(yuǎn)目標(biāo)以及對社會(huì)的價(jià)值。

　　伙伴協(xié)作

　　這一原則要求績效改進(jìn)顧問在項(xiàng)目過程中與客戶或?qū)＜医�立起合作的關(guān)系，仔細(xì)傾聽客戶或?qū)＜业囊庖�，充分信任與尊重相互的知識(shí)和能力，在每個(gè)階段的決策和實(shí)施環(huán)節(jié)共同分擔(dān)責(zé)任。這就意味著，每個(gè)階段要做出決策的環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)讓所有的利益相關(guān)者盡量參與，同時(shí)，也應(yīng)該讓相關(guān)領(lǐng)域的專家們在擅長的領(lǐng)域內(nèi)，參與到績效改進(jìn)的實(shí)際工作中來，提出最佳的解決方案。

　　確定需求和機(jī)會(huì)

　　對可勝任的工作者設(shè)計(jì)并開展調(diào)查，以便找出當(dāng)前績效與期望績效(績效鴻溝)間的差距。開展與客戶間的討論，以便闡明調(diào)查的意圖，確定調(diào)查的范圍，從而選擇合適的分析方法，決定如何更好地獲取、收集、分析數(shù)據(jù)等，確定鴻溝的量級(jí)。在報(bào)告結(jié)果產(chǎn)生后，給出建議，針對結(jié)果為客戶做出解釋。

　　確定原因和績效需求

　　設(shè)計(jì)并開展調(diào)查，以便找出當(dāng)前績效與預(yù)期績效之間存在鴻溝的原因。選擇合適的分析方法，決定獲取數(shù)據(jù)的最佳方法，確定潛在原因，通過建議報(bào)告調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)與客戶的討論，以便理解貢獻(xiàn)的成因，為客戶解釋調(diào)查結(jié)果。

　　設(shè)計(jì)包含實(shí)施與評(píng)價(jià)的解決方案

　　由可勝任的工作者設(shè)計(jì)解決方案，并計(jì)劃實(shí)施，讓他們描述每個(gè)解決方案，計(jì)劃時(shí)間、日程安排與所需的資源，做出關(guān)于如何持續(xù)改進(jìn)的推薦，監(jiān)督改進(jìn)狀況等。最終幫助客戶理解所實(shí)施解決方案的內(nèi)在，為下一步做出適當(dāng)?shù)馁Y源配置。

　　開發(fā)解決方案并測試其可行性

　　監(jiān)督解決方案的開發(fā)。比較解決方案元素與設(shè)計(jì)規(guī)范，以確保方案可行，并且按照預(yù)期開展工作。最后，根據(jù)對整個(gè)解決方案進(jìn)行初步測試的結(jié)果來把握方案的改進(jìn)與改變。

　　實(shí)施解決方案

　　開發(fā)一些能夠促進(jìn)客戶之間相互交流的策略、開發(fā)工具與反饋機(jī)制，使其可以監(jiān)控自身的進(jìn)展情況。另外，需要起草消息，讓客戶報(bào)告進(jìn)度，促進(jìn)有關(guān)如何處理計(jì)劃偏離問題的討論，針對客戶管理實(shí)踐中出現(xiàn)的與預(yù)期不同的變化提出相關(guān)建議。

　　評(píng)估結(jié)果與影響

　　幫助客戶度量解決方案的影響力，為客戶選擇合適的方法，開發(fā)測量策略。另一方面，開發(fā)測量工具與方法、解釋數(shù)據(jù)內(nèi)涵、開展關(guān)于數(shù)據(jù)意義以及如何更好地利用數(shù)據(jù)的討論也是必不可少的工作。