績(jī)效管理是現(xiàn)代人力資源管理的重要組成部分，而績(jī)效考核又是績(jī)效管理的最重要一環(huán)，這一點(diǎn)已形成共識(shí)。但是我國(guó)企業(yè)卻面臨著一個(gè)尷尬的現(xiàn)實(shí)：一方面企業(yè)認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的重要價(jià)值;另一方面又不清楚如何實(shí)施正確的績(jī)效考核。一方面深知傳統(tǒng)人事考核的弊病，另一方面又不得不繼續(xù)操作以“德政勤績(jī)”為特征的人事考核。問題的關(guān)鍵和企業(yè)的困惑在于：我們不能設(shè)計(jì)出一套可行的績(jī)效考核指標(biāo)體系。

　　一、將績(jī)效考核回歸真正的績(jī)效

　　績(jī)效考核是對(duì)員工績(jī)效的評(píng)價(jià)，那么什么是員工的績(jī)效?

　　績(jī)效是一個(gè)含義廣泛的概念，在不同情況下，績(jī)效有不同的含義。從其字面上來看：“績(jī)”是指業(yè)績(jī)，即員工的工作結(jié)果;“效”是指效率，即員工的工作過程。也就是講：

　　績(jī)效=結(jié)果+過程(取得未來優(yōu)異績(jī)效的行為與素質(zhì))

　　績(jī)效=做了什么(實(shí)際結(jié)果)+ 能做什么(預(yù)期結(jié)果)

　　需要說明的是，績(jī)效考核無疑是績(jī)效導(dǎo)向式的。但績(jī)效導(dǎo)向并不意味著只關(guān)注結(jié)果，在關(guān)注結(jié)果的同時(shí)，它同時(shí)關(guān)注取得這些結(jié)果的過程，即員工在未來取得優(yōu)異績(jī)效的行為和素質(zhì)，所以講，這里的績(jī)效是過去績(jī)效與未來取得優(yōu)異績(jī)效的行為與素質(zhì)的總和。

　　對(duì)于員工來講，他對(duì)于企業(yè)的最大貢獻(xiàn)是績(jī)效，也唯有績(jī)效是支撐企業(yè)生存與發(fā)展的核心要素。而傳統(tǒng)人事考核的著眼點(diǎn)是“工作中的人”，其價(jià)值判斷在于人是成本;而現(xiàn)代績(jī)效考核的著眼點(diǎn)則是“人的工作”，其價(jià)值判斷人是資源。因此績(jī)效考核的要素與指標(biāo)必須聚焦于真正意義上的績(jī)效。

　　當(dāng)然與員工績(jī)效相關(guān)的要素是多樣的，績(jī)效考核并不是要對(duì)所有的績(jī)效要素做出全面的評(píng)價(jià)，有些要素只能通過其他價(jià)值評(píng)價(jià)體系(如素質(zhì)評(píng)價(jià)，任職資格評(píng)價(jià)等)來完成。在此適用的原則是：在把握績(jī)效考核的基本理念前提下，缺什么，就考什么;想得到什么，就考什么�？际裁�，就能得到什么。而關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就是實(shí)施這一原則的成功思路。

　　二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系

　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)是對(duì)公司及組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。因此，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具有以下特征：

　　1、將員工的工作與公司遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略與部門和相連接，層層分解，層層支持，使每一員工的個(gè)人績(jī)效與部門績(jī)效，與公司的整體效益直接掛鉤。

　　2、保證員工的績(jī)效與內(nèi)外部客戶的價(jià)值相連接，共同為實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值服務(wù)。

　　3、員工績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能。

　　所以，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與一般績(jī)效指標(biāo)相比，把個(gè)人和部門的目標(biāo)與公司整個(gè)的成敗聯(lián)系起來，就更具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。因?yàn)殛P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系集中測(cè)量我們需要的行為，而且，由于其簡(jiǎn)單明了，少而精，就變得可控與可管理。對(duì)于員工而言，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系使得員工按照績(jī)效的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)去做，真正發(fā)揮績(jī)效考核指標(biāo)的牽引和導(dǎo)向作用。

　　在設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的時(shí)候，必須符合明智(SMART)原則：

　　第一，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是具體的(Specific)，以保證其明確的牽引性;

　　第二，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是可衡量的(Measurable)，必須有明確的衡量指標(biāo)。

　　第三，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的(Attainable)，不能因指標(biāo)的無法達(dá)成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性;

　　第四，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是相關(guān)的(Relevant)，它必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門的任務(wù)及職位職責(zé)相聯(lián)系。

　　第五，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是以時(shí)間為基礎(chǔ)的(Time-based)，即必須有明確的時(shí)間要求。

　　三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路

　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的建立，通常使用的方法是“魚骨圖”分析法，其主要步驟包括：

　　1、確定個(gè)人或部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)，確定哪些個(gè)體因素或組織因素與公司相互影響。

　　2、確定每一職位的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素，即滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需要的策略手段;

　　3、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，判斷一項(xiàng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實(shí)際因素。

　　4、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與落實(shí)

　　以市場(chǎng)營(yíng)銷人員 為例，要確定其關(guān)鍵績(jī)效，首先必須根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定營(yíng)銷部門實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的職責(zé)和關(guān)鍵成功要素，然后通過層層分解，確定市場(chǎng)營(yíng)銷部門內(nèi)部各職能部門和業(yè)務(wù)部門及相關(guān)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，進(jìn)而分解為營(yíng)銷人員的績(jī)效考核指標(biāo)。

　　例如，如果將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)定位于世界領(lǐng)先企業(yè)，那么，市場(chǎng)營(yíng)銷部的關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)必須定位于市場(chǎng)領(lǐng)先，而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須在以下方面處于世界領(lǐng)先地位：市場(chǎng)形象、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)份額。而營(yíng)銷人員的職責(zé)決定了其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)圍繞著“市場(chǎng)份額”展開。

　　由此我們可以確定，市場(chǎng)營(yíng)銷人員某一考核周期的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系為：

　　1、客戶滿意度(如客戶滿意度提高率或客戶投訴量)

　　2、銷售訂貨額(如銷售訂貨額或銷售訂貨額增長(zhǎng)率)

　　3、貨款回收(如貨款回收額或貨款回收目標(biāo)完成率)

　　4、銷售費(fèi)用 (如直接銷售費(fèi)用率或直接銷售費(fèi)用降低率)

　　5、合同錯(cuò)誤率降低率

　　除外，依據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，還可加入團(tuán)隊(duì)合作、市場(chǎng)分析、客戶關(guān)系等定性關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

　　需要補(bǔ)充說明的是，在以上市場(chǎng)營(yíng)銷人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，加入“營(yíng)銷系統(tǒng)人均毛利”指標(biāo)，就可以將個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系擴(kuò)展為組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，即可以形成面向營(yíng)銷部門的組織績(jī)效考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。

　　對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)難以量化的員工，如人力資源管理者、行政事務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員，其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定難度相對(duì)大一些，但也并不是無法實(shí)現(xiàn)的。這類人員的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系來源于：

　　第一，職位職責(zé)中的關(guān)鍵責(zé)任。

　　第二，對(duì)上級(jí)績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(通過對(duì)公司目標(biāo)或部門目標(biāo)自上而下分解確定)。

　　第三，對(duì)相關(guān)部門績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(從橫向流程分析，確定其對(duì)相關(guān)流程的輸出)。