隨著流程管理方面的基礎工作（如流程梳理、流程優(yōu)化等）被越來越多的國內(nèi)企業(yè)所接受，對流程進行績效測量的重要性和必要性已是不言而喻。平衡計分卡作者卡普蘭曾經(jīng)說過“如果你不能描述，那么你就無法衡量；如果你不能衡量，那么你就無法管理”。可以說，在流程基礎管理的基礎上對其進行績效測量是企業(yè)創(chuàng)造流程型組織，保持競爭優(yōu)勢的一條必經(jīng)之路。那么，如何對流程進行績效測量呢？結合以往流程管理項目中的經(jīng)驗，筆者認為，在企業(yè)流程管理發(fā)展的不同階段，流程績效測量的關鍵內(nèi)容應有所不同，才能促使組織不斷邁向卓越。

　　1、流程管理的初級階段：主觀評價與客觀評估相結合，目的是為了確定公司需要重點關注和改善的流程領域，建立流程管理的氛圍。

　　我們所說的流程管理初級階段，是指公司各個層級的員工都了解并認可了“流程”這一概念，企業(yè)初步對流程進行過梳理，有一張可以基本了解企業(yè)運營模式的流程清單。這個階段，我們進行流程評估的主要目的，是希望了解企業(yè)流程運行的整體情況，找出企業(yè)需要重點關注的流程領域。以某移動公司為例，該公司在梳理流程，編制流程清單和流程說明文件之后，采用計量問卷測量法對公司整體流程進行了一次評估。根據(jù)公司的業(yè)務性質，將流程體系分成三個線條（市場線、網(wǎng)絡線、綜合線），然后從“流程的重要性”和“流程整體表現(xiàn)”這兩個角度對每個線條的流程進行問卷測量。

　　通過對流程重要性和整體表現(xiàn)測量，我們可以確定出公司當前需要重點關注的流程領域。例如，該公司在綜合線方面就需要重點關注法律、行政物資采購等流程的改善。

　　在企業(yè)流程管理的初級階段，我們并不提倡直接對流程進行閉環(huán)的量化評估并與員工績效掛鉤，而是希望通過以上這兩個步驟對組織流程的整體評估，了解到目前組織流程的運轉情況以及需要重點關注的領域及流程。同時，我們在這個過程中還能進一步植入流程管理的理念與文化，創(chuàng)造流程管理的氛圍，為未來持續(xù)的流程優(yōu)化打下良好的基礎。

　　2、流程管理的中級階段：重在客觀評價，目的是針對重點流程設立面向客戶的績效衡量指標，直接為組織贏利服務。

　　我們所說的流程管理中級階段，是指企業(yè)在經(jīng)歷了流程初級階段的洗禮后，基于組織的流程體系已經(jīng)建立起來，部門墻基本打破，員工能從全流程而非單個部門的角度開展工作，能將流程的下一節(jié)點視為自己的客戶。此時，我們可以針對企業(yè)中的關鍵流程逐步引入績效評估，評估的目的是為了使這些重點流程能夠直接為組織贏利服務。

　�。�1）選擇要考核的重點流程。通過訪談和問卷等調(diào)研方法，選擇重點流程。在選擇重點流程時，我們可以在考慮各流程的運轉情況的基礎上，結合企業(yè)目前和未來運營關注的重點來綜合選擇。例如某移動公司考慮到當前處在電信行業(yè)全業(yè)務競爭加劇的環(huán)境下，將全業(yè)務確定為當前和未來一段時間內(nèi)關注的重點，同時也作為重點考核的關鍵流程。這樣，既可以引起組織高層的高度重視，同時也更容易出成效。（全業(yè)務：指移動通信行業(yè)同時開展傳統(tǒng)語音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、視頻業(yè)務的簡稱。）

　�。�2）流程經(jīng)理組織流程干系人一起確立流程目標。流程干系人包括流程的執(zhí)行者和流程結果相關的人（例如需要得到流程產(chǎn)出的人，對流程結果產(chǎn)生影響的人等）。流程目標包括最終面向客戶的結果目標和關鍵節(jié)點的過程目標。不管是結果目標還是過程目標，都不能過于復雜，盡可能將目標具體化、量化、簡單化。我們建議設立流程運行的時間、流程需要達到的產(chǎn)出（降低多少投訴，增加多少業(yè)務量）等這種可量化的目標。

　�。�3）制定績效考核的實施辦法，通過流程管理系統(tǒng)對過程和結果進行記錄與監(jiān)控。由于在流程管理的中級階段，選擇考核的流程可能并沒有覆蓋到公司全體人員，考慮到公平性以及促進員工不斷接受流程績效評估，建議對績效考核采取正向激勵為主的考核辦法。同時，在賦予流程經(jīng)理優(yōu)化、管理流程運行的權力基礎上，流程經(jīng)理對流程的最終績效指標負責。

　�。�4）評價與反饋。定期召開流程運行和優(yōu)化的例會，反饋目標，修正績效考核辦法。在此過程中，若能根據(jù)實際需要改善現(xiàn)有的IT支撐系統(tǒng)，則能為實施流程評價提供保障和驅動。前文中提到的移動公司，就專門開發(fā)了流程管理的“流程易平臺”，為流程信息的順暢運轉提供了系統(tǒng)支撐。

　�。�5）績效衡量結果的應用。本階段流程測量的基本目的是為了優(yōu)化流程的運作，而非為了考核而考核。因此，績效衡量結果不應僅僅與工資和獎金掛鉤，還應與員工個人能力的發(fā)展、職位的晉升關聯(lián)。本文中提到的移動公司，專門制定了流程管理人才梯隊建設規(guī)劃，為流程績效表現(xiàn)優(yōu)秀者提供了另外一條發(fā)展通道。

　　3、流程管理的高級階段：建立基于流程的全面績效測量體系。

　　我們所說的流程管理的高級階段，是指流程在企業(yè)中已經(jīng)深入人心，績效考核部門（例如人力資源部）對企業(yè)運營流程了如指掌，員工普遍都能接受基于流程的績效考核，這時可以考慮在組織中建立基于流程的全面績效測量體系。

　　全面績效測量體系包括績效規(guī)劃、績效追蹤、績效檢查和改進三大步驟：

　　績效規(guī)劃：

　　（1）設定組織層面的績效目標。有效的組織目標組合包括了組織價值、客戶需求、財務預期和非財務預期、每一個產(chǎn)品系和產(chǎn)品市場的目標、建立或提高競爭優(yōu)勢的期望等。

　�。�2）設定流程層面的績效目標。組織的流程都應為組織目標服務，因此流程層面的目標應該能反映出流程對于組織目標實現(xiàn)的貢獻程度。一般而言，流程目標應從組織目標、客戶需求和標桿信息這三者中整合而來。

　�。�3）設定工作層面的績效目標。員工是具體工作的執(zhí)行者，推動了流程的正常運行，因此設定的工作目標應能反映出對流程目標的貢獻程度。工作目標應能告訴員工要做什么，怎么做，以及做到什么程度。

　　績效追蹤：