如何評估IT價值以及IT部門的績效，成為CIO確定其在企業(yè)中的地位、角色的關(guān)鍵，也是CIO定位的重要因素。盡管許多CIO已逐漸得到企業(yè)的支持，但他們也發(fā)現(xiàn)IT常常面臨一些困擾，一方面業(yè)務(wù)部門常常對IT部門有所需求和依賴，另一方面，當(dāng)IT在某些方面無法滿足其需求或出現(xiàn)問題的時候，卻常常聽到業(yè)務(wù)部門的抱怨，如何綜合評價IT對于業(yè)務(wù)的成果，往往成為CIO們面臨的難題。“我認(rèn)為IT績效應(yīng)該分為可測量和不可測量兩種，對于能夠直接計(jì)算出投資回報率的應(yīng)該采取可測量的方法，對于長期戰(zhàn)略性的IT投入可采用打分制，如人員能力的提升、信息知識的共享等是不可量化的，建議采用在行業(yè)內(nèi)橫向比較，相對業(yè)績來測量績效。”中山大學(xué)管理學(xué)院教授肖靜華如是說。
在企業(yè)里，大部分CEO相信IT投資是必要的，也會給企業(yè)帶來商業(yè)價值，但如何衡量IT的投入產(chǎn)出，卻缺乏系統(tǒng)的成體系的方法來衡量。這使得CIO在制定IT策略時，因?yàn)槿狈茖W(xué)依據(jù)而無說服力，而企業(yè)對于IT的投入也顯得隨意。
真維斯服飾（中國）有限公司的IT績效采用市場化的評估方式，用市場作參照物，衡量公司內(nèi)部IT部門所體現(xiàn)的價值。而無限極（中國）有限公司（以下簡稱無限極）也一直堅(jiān)持著自己的IT績效評估體系，無限極CIO郭世亮認(rèn)為，評價IT應(yīng)該從IT支持業(yè)務(wù)的方向來看，IT是為業(yè)務(wù)服務(wù)的。
一、千呼萬喚標(biāo)準(zhǔn)體系
在企業(yè)，許多CIO已經(jīng)擺脫了IT部門是成本中心的陰影，但I(xiàn)T投入產(chǎn)生的價值，對企業(yè)的效益和對業(yè)務(wù)支持的貢獻(xiàn)究竟是多少？很少有CIO能說清楚。提起IT績效考核，有的CIO認(rèn)為在自己所在的公司中，IT績效考核形同虛設(shè)，因?yàn)?a href='http://www.hongweilanqiujulebu.com/hr/' target='_blank'>人力資源部門根本不知道該如何設(shè)立指標(biāo)，更有甚者有些企業(yè)將IT部門與其它后勤部門采用同樣的考核指標(biāo)進(jìn)行考核，這種做法不僅困擾著CIO和IT經(jīng)理們，對IT部門員工的積極性也帶來很大的挫傷。
與IT部門內(nèi)部績效考核相比，IT對業(yè)務(wù)的價值貢獻(xiàn)更加復(fù)雜。IT對企業(yè)利潤增加值貢獻(xiàn)有多大？面對數(shù)據(jù)的困擾，有些CIO則采用事實(shí)說話，如上線某IT系統(tǒng)績效，CIO采用具體量化的方式，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的應(yīng)用推廣后，減少了多少用工，減少一個員工每年可節(jié)省多少人力成本等等。
CIO迫切需要建立適合自己企業(yè)的IT績效評估體系與盈利模式，得到其他業(yè)務(wù)主管以及執(zhí)行官層級的充分認(rèn)同。如何讓企業(yè)更關(guān)注IT，合理地評估IT績效，CIO們在努力思考與探索。CIO需要建立一套系統(tǒng)科學(xué)的IT績效評價體系，衡量企業(yè)信息化投資績效的綜合評估體系，使IT部門從以IT技術(shù)為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐訧T服務(wù)為核心，成為改善企業(yè)管理、可提升業(yè)務(wù)、創(chuàng)造價值的利潤中心。因此，尋找科學(xué)的IT績效評價體系和架構(gòu)成為擺在企業(yè)CIO們面前的首要問題。
二、“各自為政”的亂象
IT績效是企業(yè)信息化中的一個重要問題，但無論對實(shí)際管理還是學(xué)術(shù)研究，現(xiàn)在也都是一個難題。
現(xiàn)行的許多IT績效評價體系眾多，存在太復(fù)雜、太綜合等問題，它們思路上各不相同，甚至存在邏輯相悖的問題，這不僅造成操作方面的困難，也使企業(yè)和CIO覺得很混亂。采用何種方式進(jìn)行評估，如何評價的更為客觀和更容易操作，成為許多CIO和專家們?nèi)耘f在摸索的方向。“因此，現(xiàn)有的體系在獲得大家認(rèn)可之前，肯定還有很長的一段路要走。”中山大學(xué)管理學(xué)院教授肖靜華認(rèn)為。
就企業(yè)IT績效而言，目前有幾種評價思路：第一種是IT應(yīng)用的績效結(jié)果評價。結(jié)果評價中的指標(biāo)又分為可量化和不可量化兩類，可量化的指標(biāo)如庫存降低水平、產(chǎn)品生產(chǎn)周期縮短水平、物流成本、通信成本、銷售規(guī)模等。不可量化的指標(biāo)如員工能力提升、市場反應(yīng)速度提升、客戶滿意度提升、企業(yè)競爭能力增強(qiáng)等。
第二種是IT應(yīng)用的水平評價。這種評價可以避免結(jié)果的滯后性和多因果導(dǎo)致的評估困難。中山大學(xué)謝康教授提出了IT應(yīng)用水平評價體系，構(gòu)建了企業(yè)IS應(yīng)用水平測評模型，包括戰(zhàn)略、運(yùn)作和基礎(chǔ)三個層面，技術(shù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)運(yùn)營、職能管理、人機(jī)協(xié)同和戰(zhàn)略支持6個維度，22個指標(biāo)，對企業(yè)IT應(yīng)用水平進(jìn)行評價。
第三種是實(shí)用評價。這種評價目前企業(yè)實(shí)際應(yīng)用較多，企業(yè)根據(jù)信息化具體項(xiàng)目的內(nèi)容和目標(biāo)，提出一兩個重點(diǎn)評估指標(biāo)，就按此進(jìn)行評價。這種方法簡單實(shí)用，但只適合評估具體項(xiàng)目，難以對企業(yè)整體IT績效進(jìn)行全面評價。從現(xiàn)有IT/IS的研究來看，對IT/IS績效和收益的測評與評估也通常從上述三個層面來進(jìn)行，包括戰(zhàn)略層績效、運(yùn)作層績效與操作層績效。這種方法更傾向于過程評估，IT系統(tǒng)的應(yīng)用效果，得到了一些CIO的管理實(shí)踐認(rèn)可。
“隨著CEO對信息化了解的深入，大中型企業(yè)的CEO，更多的會從企業(yè)發(fā)展和競爭的角度考慮，他們會更關(guān)注什么樣的項(xiàng)目對企業(yè)更有幫助，怎樣用對企業(yè)幫助更大。而且最終IT能否產(chǎn)生績效，跟IT的關(guān)系并不是很大，這樣的認(rèn)識對高層來說特別重要。”肖靜華教授強(qiáng)調(diào)，IT績效可分為可測量和不可測量兩種，對于不可測量部門可采用打分制，如人員能力的提升、信息知識的共享等是不可量化的，可以采用在行業(yè)內(nèi)橫向比較，相對業(yè)績來測量績效。
對企業(yè)CEO來說，最有說服力的做法是有直接的投入產(chǎn)出，但是有很多戰(zhàn)略意義的投入，并不能直接用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來測量，因?yàn)橥度胧蔷唧w的，而產(chǎn)出是分散的。IT部門也是如此，它是不能直接創(chuàng)造價值的，只有靠業(yè)務(wù)部門用起來才能體現(xiàn)價值。
因此，肖靜華教授建議IT績效考核的關(guān)鍵分兩部分：一種能夠用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)測量；一種可用橫向比較的方法，跟過去比，跟行業(yè)內(nèi)作比較，這主要適用于企業(yè)戰(zhàn)略性IT投入等項(xiàng)目的績效評估。從總體來講，對IT績效來說，高層的參與、高層的影響都是很重要的。她強(qiáng)調(diào)說，若是把IT績效看做IT部門績效，IT在企業(yè)里就很難發(fā)揮真正的作用。因?yàn)镮T只是提供支持。如何衡量IT價值，關(guān)鍵還是CEO如何看待IT的價值，若是他能認(rèn)識到IT價值如何發(fā)揮，就會真正的推動IT應(yīng)用，重視IT價值的企業(yè)會把IT的應(yīng)用放到業(yè)務(wù)部門的KPI中進(jìn)行考核。
三、條條大路通績效
不同規(guī)模不同行業(yè)的企業(yè)面臨的問題不一樣，肖靜華認(rèn)為，真維斯服飾（中國）有限公司的IT績效評估方式是比較有特點(diǎn)的一種，他們采用市場化的評估方式，用市場作參照物，衡量公司內(nèi)部IT部門所體現(xiàn)的價值。利用參照物，考量IT的投入產(chǎn)出是否值得。
真維斯服飾（中國）有限公司IT部門有100多人。他們的IT部門運(yùn)作有兩個特點(diǎn)，第一，公司全部系統(tǒng)都是自己獨(dú)立開發(fā)的；第二，IT部門運(yùn)作是應(yīng)用付費(fèi)的方式，業(yè)務(wù)部門應(yīng)用任何系統(tǒng)都要付費(fèi)。“IT績效考核，我們有自己的一套體系和原則，首先我們比較注重團(tuán)隊(duì)績效而不是個人績效；第二，我們注重結(jié)果，很少關(guān)注過程；第三，績效比較簡單，不用非常復(fù)雜的方式來構(gòu)思。”真維斯服飾（中國）有限公司（以下簡稱真維斯）CIO錢治航說。
真維斯IT部門運(yùn)作是應(yīng)用付費(fèi)的方式，業(yè)務(wù)部門應(yīng)用任何系統(tǒng)都要付費(fèi)。預(yù)算機(jī)制測算應(yīng)用整體開支，測算整體運(yùn)營增長，這樣帶來了對IT資源的節(jié)約，維持高效率運(yùn)作。“IT部門定位在為本公司和本集團(tuán)的發(fā)展服務(wù)。業(yè)務(wù)上不是外部公司，財(cái)務(wù)上獨(dú)立結(jié)算。既有彈性，又有業(yè)務(wù)動力。”錢治航解釋說。由于服裝行業(yè)的復(fù)雜度很高，作為服裝行業(yè)IT的特點(diǎn)也極為鮮明。這也形成了真維斯IT績效考核的特點(diǎn)。
真維斯將IT績效考核體系按等級劃分，以個人績效為例，橫向分總監(jiān)級、經(jīng)理級、主任級和文員級四層級，同時縱向分三級，每一級都有自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)、關(guān)鍵詞、關(guān)鍵表現(xiàn)目標(biāo)，是矩陣式的。因?yàn)槊恳患墑e業(yè)務(wù)不同，對智力的要求不同，他的業(yè)務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵詞就不同，關(guān)鍵表現(xiàn)目標(biāo)也不同。
錢治航認(rèn)為智力勞動主要是看智力勞動質(zhì)量、成果和智力成分比重，使智力的發(fā)揮更充分一些，而不能過多地將對體力勞動的績效引申過來。而層級越高，考核團(tuán)隊(duì)因素越高，層級低，個人成分越多。但整體上，對智力勞動來講團(tuán)隊(duì)的比重要占更多。因?yàn)橹橇趧油皇且粋�人的勞動，而是很多人配合的，因此在方法上不能采用傳統(tǒng)的管制方式，要用激勵方式來激勵產(chǎn)出。越是簡單勞動，用監(jiān)管的成分越大，監(jiān)管的越細(xì)越有效，但創(chuàng)造性的勞動，監(jiān)管成分比較小，激勵成分就要越多。不同級別的業(yè)務(wù)目標(biāo)就不同，關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)就有區(qū)別。
評估體系也是實(shí)施方法，因?yàn)榇蠹覍ぷ鞅憩F(xiàn)必須有共同的看法，理解自己崗位的職責(zé)，才能做好。
在真維斯，IT績效考核，對每一層級都有五個指標(biāo)衡量，兩個是基本指標(biāo)，三個是崗位指標(biāo)，如對總監(jiān)的考核，有實(shí)事求是和勤于鉆研的情況、工作思路和對工作節(jié)奏的把握、成本和事情發(fā)展的重視情況；而對文員考量關(guān)鍵是對日常工作的參與度、對公司制度的執(zhí)行度、配合度。不同級別以不同的方式進(jìn)行考量。雖然IT形式有維護(hù)、開發(fā)不同，但他們采用整體化系統(tǒng)工作模式，對各個級別有個共同的指標(biāo)——準(zhǔn)確率和錯誤率，這是最基礎(chǔ)的指標(biāo)。錢治航說：“服裝行業(yè)IT的特點(diǎn)是：產(chǎn)品的復(fù)雜度，產(chǎn)品的屬性和屬性的周期是不同的，變化性較大；另外其運(yùn)作體系龐雜、多維，對各方面的配合度要求高。這就意味著IT要保證基本的穩(wěn)定系統(tǒng)化的運(yùn)作。從而也決定了對IT部門的人員考核的側(cè)重點(diǎn)不同，中、低層不同的指標(biāo)考核體系，但標(biāo)配是準(zhǔn)確率、錯誤率。”
在指標(biāo)體系考核中，錢治航發(fā)現(xiàn)最大的難點(diǎn)是指標(biāo)考核體系的定義和被大家的認(rèn)可。他認(rèn)為指標(biāo)體系不能單純的從業(yè)務(wù)、管理、理論等某一個角度出發(fā)，一定是結(jié)合層級的目標(biāo)和職責(zé)，
四、用業(yè)務(wù)考核IT績效
“考核IT績效應(yīng)該從業(yè)務(wù)來看，而不是從IT本身，否則就變成為了IT而IT.”無限極（中國）有限公司CIO郭世亮有力地強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)。他在無限極身體力行地堅(jiān)持自己對IT績效考核的原則：評價IT應(yīng)該從IT支持業(yè)務(wù)的方向來看，IT是為業(yè)務(wù)服務(wù)的。