邁克爾-哈默(Michael Hammer)和史蒂文-斯坦頓(Steven Stanton)在《流程型企業(yè)如何有效運作》(參見哈佛《商業(yè)評論》2008年5月號)一文中指出，大多數(shù)企業(yè)都缺乏嚴(yán)格的流程評估指標(biāo)。他們可能對于成本和銷售收入了如指掌，但往往并不確定對流程的哪些方面進行評估。他們的評估系統(tǒng)被限定在組織各個邊界內(nèi)，而流程卻跨越了這些組織邊界。
因此，在企業(yè)向流程型企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中，管理人員要透徹分析，確定流程中哪些方面與實現(xiàn)組織的總體目標(biāo)最為直接相關(guān)。哈默還提到，如果要讓一線人員和管理人員重視流程，公司至少應(yīng)將他們的一部分薪酬與流程績效掛鉤。
從上述觀點可以看到，如果要讓企業(yè)的流程體系順暢運行起來，制定合適的績效指標(biāo)并促進流程改進是不可或缺的，而且把流程績效納入薪酬績效體系更為有效。流程指標(biāo)的制定以及流程結(jié)果的運用，都是流程績效體系的重要內(nèi)容，但筆者認(rèn)為，要建立一個完整的流程績效體系，還需考慮更多因素。
流程績效體系定位和導(dǎo)向
流程績效體系的建立不僅僅是為了促進流程的執(zhí)行和改進，為企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行保駕護航，而且要促進流程管理體系的建立和有效運行。如果企業(yè)剛剛開始流程管理的工作，尚處于理念引入和體系建設(shè)的階段，那么企業(yè)就不適合只評價流程執(zhí)行的效果，而應(yīng)該思考開展哪些維度的評價能夠促進體系建立。如果企業(yè)希望流程管理組織能夠有效開展工作，那么就應(yīng)該開展對該組織的效能評價。如果企業(yè)當(dāng)前比較注重流程的效率，那么績效評價就應(yīng)該側(cè)重效率。
換言之，企業(yè)流程管理所處的階段(成熟度)決定了流程績效體系當(dāng)前的定位，企業(yè)發(fā)展所關(guān)注的重點決定了流程績效體系的導(dǎo)向。流程管理組織在設(shè)計流程績效體系的時候不能僅僅是依葫蘆畫瓢，把通用性的績效體系套用在自己身上，而是要判斷和把握自身的特點，量身定做體系。
舉個例子，某市移動公司在實踐流程績效評價的過程中經(jīng)歷了三個階段的演變，切合了企業(yè)流程管理的逐步發(fā)展。2008年5月，該移動公司為應(yīng)對日益激烈的競爭環(huán)境，理順內(nèi)部流程，提升企業(yè)競爭力，開展了內(nèi)部服務(wù)體系建設(shè)工程，該工程的核心是通過建立流程管理機制，明晰和優(yōu)化流程，提升全員內(nèi)部服務(wù)理念和水平。建設(shè)的內(nèi)容包括了理念的引入和學(xué)習(xí)、流程管理組織和機制建立、重點流程診斷和優(yōu)化、服務(wù)承諾制定等，覆蓋全公司所有層級和部門，歷時5個月。該公司在項目開始之初就設(shè)計了考核方案，并指出該方案重點是促進流程管理體系的建立，兼顧后續(xù)部分重點流程運行效果及內(nèi)部服務(wù)滿意度評價。因此，該方案針對各部門對相關(guān)工作的配合程度和效果設(shè)置了考核指標(biāo)，并鼓勵突出貢獻。
2009年，當(dāng)流程管理工作步入正軌后，該公司取消了促進體系建立的指標(biāo)，延續(xù)了2008年選出的關(guān)鍵流程運行效果監(jiān)控、流程優(yōu)化和服務(wù)滿意度考核。此時該公司關(guān)注的流程效果主要在效率方面。
到了2010年，當(dāng)流程效率、服務(wù)理念已經(jīng)深入人心的時候，該公司認(rèn)為要從效率導(dǎo)向提升到質(zhì)量導(dǎo)向，并在流程優(yōu)化中引入端到端流程的理念，進一步打破組織界限、提升各部門流程管理的視角。同時該公司還提倡流程創(chuàng)新和加強流程電子化。因此，年度的考核方案中對上述各方面均有相應(yīng)的設(shè)計。
誰來負(fù)責(zé)流程績效評價
一般來說可以由流程歸口負(fù)責(zé)部門/流程經(jīng)理或流程管理部門來評價流程績效。誰來評價更合適呢?這要看評價什么內(nèi)容。如果評價流程運行效果，從流程的熟悉程度來說，流程歸口負(fù)責(zé)部門/流程經(jīng)理更為熟悉，對流程運行效果的感知更為直接，而且更容易發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根源。
由他們來評價比較合適。如果評價流程優(yōu)化的效果，由流程管理部門或者流程的客戶來評價比較合適。如果評價流程管理組織的效能，由流程管理部門或更高一級組織評價比較合適。當(dāng)然了，如果IT系統(tǒng)的支撐足夠充分，可以直接從系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，誰來評價都是可以的。