老王是一家IT公司的項(xiàng)目經(jīng)理，多半年以來(lái)一直帶著團(tuán)隊(duì)在客戶的公司工作現(xiàn)場(chǎng)中做軟件系統(tǒng)的測(cè)試和維護(hù)工作，一天到晚忙得不亦樂乎。正在這時(shí)，到了公司的績(jī)效考核時(shí)間，人力資源部催促老王按期完成考核工作的電話讓他感到心煩意亂。雖然當(dāng)時(shí)論證績(jī)效考核制度的會(huì)議自己也參加了，可事到臨頭，看到績(jī)效考核表格上的那一個(gè)個(gè)的指標(biāo)，老王心里還是覺得沒底。老王心想，我這一落筆，不但關(guān)系到面子，而且關(guān)系到票子，大伙出差這么久，功勞苦勞都得記上。新婚的小李，為了趕項(xiàng)目進(jìn)度，蜜月剛剛過了兩天就跑回來(lái)工作了，多不容易啊。想到這里，老王順手就給小李在各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上填了一串的滿分5分。秘書小孫是新招來(lái)的畢業(yè)生，她比剛辭職的小安機(jī)靈多了，什么事情一教就會(huì)，不像小安，連用傳真機(jī)都讓自己手把手教了半天，所以小孫也應(yīng)該給高分。至于小趙，老王皺了皺眉頭，小趙通常都是留守在公司里，很少跟自己一起出差，也不是很清楚他在公司里都干了些什么，干得怎么樣。那就憑感覺隨便填填好了。
“測(cè)試報(bào)告完整準(zhǔn)確”——在自己的印象中，小趙的測(cè)試報(bào)告倒是沒出過大的岔子，給4分吧，“責(zé)任感強(qiáng)”——老王想了想，既然沒出過岔子，應(yīng)該還是有責(zé)任感的，4分？不對(duì)，記得小趙剛來(lái)的時(shí)候，有一回在客戶的機(jī)房值班時(shí)玩電腦游戲，被領(lǐng)導(dǎo)逮住了，弄得自己也沒面子，想到這里，老王又把小趙在“責(zé)任感”這一欄的得分改成了3分。至于小朱吧，得好好考慮考慮，這小子工作不怎么樣，還好高騖遠(yuǎn)，總覺得在這個(gè)部門淹沒了他的能耐，老跑到老劉那個(gè)部門去轉(zhuǎn)悠，搞的老劉還以為他很能干，前兩天還透露出想調(diào)他過去的想法，要不就給小朱打個(gè)高分算了，讓老劉真以為自己撿了個(gè)寶貝，趕緊把小朱掉過去那該多好……
績(jī)效考核誤差的危害
上述場(chǎng)景是很多企業(yè)的管理者在進(jìn)行績(jī)效考核工作的過程中都有可能會(huì)遇到的現(xiàn)象。事實(shí)上，如何克服績(jī)效考核過程中存在的各種誤差，是很多組織的領(lǐng)導(dǎo)者、人力資源管理人員以及員工都非常關(guān)心的問題。這里的所謂績(jī)效考核誤差，是指考核者在進(jìn)行績(jī)效考核的過程中，對(duì)員工的真實(shí)績(jī)效表現(xiàn)所做出的不真實(shí)甚至是歪曲性的反映。由于任何一種涉及到人對(duì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)的“考評(píng)”和“測(cè)量”都不可避免會(huì)地存在一定的誤差，所以作為人力資源管理中重要一環(huán)的績(jī)效考核也不例外。
績(jī)效考核中潛藏的各種誤差看似小問題，實(shí)質(zhì)上卻會(huì)成為一種對(duì)企業(yè)管理、組織文化以及員工關(guān)系產(chǎn)生腐蝕作用的“病毒”，會(huì)在不知不覺中給組織帶來(lái)很多損害。
首先，如果組織的高層管理人員基于這些存在較大誤差的信息來(lái)制定各種政策或采取相應(yīng)的措施，那么，這些政策措施的效果難免會(huì)大打折扣甚至?xí)m得其反；其次，績(jī)效考核誤差的存在很可能會(huì)對(duì)員工的工作積極性、工作滿意度以及敬業(yè)度，甚至整個(gè)組織的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生不良的影響；再次，低效度的績(jī)效考核結(jié)果會(huì)使得績(jī)效改進(jìn)失去正確的方向，員工會(huì)變得不知所措，甚至由于感到?jīng)]有得到公平的對(duì)待而選擇離職；最后，如果考核者在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，本來(lái)應(yīng)該拉開的合理差距不拉開，組織采取的與績(jī)效掛鉤的薪酬政策所能夠產(chǎn)生的效果也會(huì)受到很大影響，這對(duì)于那些績(jī)效優(yōu)秀的員工尤其顯得不公平。
然而，要想削弱績(jī)效考核中的誤差，卻不是一件很容易的事情。這是因?yàn)椋@些績(jī)效考核誤差既有可能是在無(wú)意識(shí)條件下產(chǎn)生的，也有可能是人為故意制造出來(lái)的。有學(xué)者甚至把績(jī)效考核稱為企業(yè)人力資源管理的“阿基里斯的腳后跟”，即最容易受傷和出問題的地方。事實(shí)上，在美國(guó)，許多勞動(dòng)方面的法律訴訟都是因?yàn)槠髽I(yè)的績(jī)效考核行為不當(dāng)，或者是基于這種不當(dāng)?shù)目?jī)效考核結(jié)果采取解雇、不予晉升等人事決策所引起的。隨著我國(guó)的勞動(dòng)法律法規(guī)的日漸完善，尤其是新的勞動(dòng)合同法的頒布，企業(yè)可能只有在能夠拿出充分的證據(jù)證明員工無(wú)法勝任工作的前提下，才能解除與員工之間的勞動(dòng)合同。在這種情況下，績(jī)效考核的準(zhǔn)確性和公平性就成為中國(guó)企業(yè)必須嚴(yán)肅對(duì)待的一個(gè)問題。
績(jī)效考核誤差產(chǎn)生的根源要想找出有效減少績(jī)效考核誤差的辦法，我們首先必須對(duì)考核誤差產(chǎn)生的根源進(jìn)行分析�？�(jī)效考核誤差通常可以分為兩類：
第一類考核誤差是有意識(shí)的誤差，其中主要包括寬大誤差、嚴(yán)格誤差和居中誤差等。這類誤差與考核者的動(dòng)機(jī)有關(guān)，它指的是考核者有意抬高或壓低被考核者的考核等級(jí)或考核分?jǐn)?shù)，或者是保守性地總是給出處于中間狀態(tài)的平均分，避免給出高分和低分。不僅在中國(guó)，在世界各地，寬大誤差和居中誤差都是比較常見的績(jī)效考核誤差，而嚴(yán)格誤差則是出現(xiàn)在某些特定條件下的考核誤差，即考核者出于教訓(xùn)被考核者，向被考核者傳遞應(yīng)該盡快離開本部門的信號(hào)，或?qū)Ρ豢己苏呤┘訅毫�，迫使他們服從等方面的原因而故意制造出�?lái)的考核誤差。
第二類考核誤差是無(wú)意識(shí)性誤差，其中包括由于暈輪效應(yīng)、刻板印象、近因效應(yīng)、首因效應(yīng)、對(duì)比等原因而產(chǎn)生的考核誤差，這類誤差都是考核者在評(píng)價(jià)時(shí)不知不覺中發(fā)生的誤差，往往是由于考核者根據(jù)不準(zhǔn)確的信息來(lái)源做出判斷或者是產(chǎn)生了認(rèn)知偏差而造成的。
在績(jī)效考核過程中可能出現(xiàn)的第二類誤差，即在無(wú)意中造成的誤差，其根源主要在于人對(duì)信息進(jìn)行處理時(shí)存在的局限性。人處理信息的能力是有限的，而對(duì)績(jī)效信息進(jìn)行觀察、編碼、存儲(chǔ)以及回憶卻是一個(gè)復(fù)雜的認(rèn)知過程，考核者在時(shí)間、精力、能力受限的情況下，會(huì)傾向于根據(jù)片面的信息來(lái)替代整體性的信息來(lái)進(jìn)行認(rèn)知，比如以群體特征來(lái)代替具體的個(gè)體特征(即刻板效應(yīng))、以某個(gè)時(shí)期的績(jī)效信息代替整個(gè)績(jī)效期間的績(jī)效信息(即造成近因效應(yīng))、以個(gè)體的某個(gè)方面的績(jī)效替代個(gè)體的整體績(jī)效(即暈輪效應(yīng))等等。然而，盡管如此，我們還是需要在績(jī)效管理中采取一些方法和相應(yīng)的措施來(lái)減少績(jī)效考核誤差，提高績(jī)效考核的總體準(zhǔn)確度。
對(duì)于第一類考核誤差，即有意造成的考核誤差，緩解的難度就大一些，因?yàn)樗婕暗娇己苏叩膭?dòng)機(jī)問題，即考核者是在明明知道自己提供的考核信息或考核結(jié)果與事實(shí)不符的情況下，仍然堅(jiān)持這樣做。作為一種避害趨利的理性人，考核者通常不會(huì)主動(dòng)去做一些明明知道對(duì)自己不利的事情。因此，故意歪曲績(jī)效考核結(jié)果的情況一定是發(fā)生在這樣一種情況下：即考核者在經(jīng)過權(quán)衡之后認(rèn)為，人為地抬高或降低被考核者的績(jī)效分?jǐn)?shù)或者避免打出極端的高分或低分會(huì)對(duì)自己有利。
事實(shí)上，在提供績(jī)效考核分?jǐn)?shù)的時(shí)候，考核者會(huì)同時(shí)存在兩種動(dòng)機(jī)。一種是是提供正確的績(jī)效考核信息的動(dòng)機(jī)，另外一種是提供扭曲的績(jī)效考核信息的動(dòng)機(jī)�？己苏邔�(huì)通盤考慮提供正確的績(jī)效信息和錯(cuò)誤的績(jī)效信息可能帶來(lái)的正面影響和負(fù)面影響，同時(shí)考慮到這些結(jié)果出現(xiàn)的概率，然后再做出相應(yīng)的提供真實(shí)或不真實(shí)考核信息的決策（請(qǐng)參見考核者的動(dòng)機(jī)模型圖）。如果考核者提供的是不真實(shí)的績(jī)效考核信息，則說(shuō)明他提供正確考核信息的動(dòng)機(jī)弱于提供不真實(shí)考核信息的動(dòng)機(jī)。
在實(shí)際的考核過程中我們經(jīng)常能看到這樣的例子，考核者可能會(huì)認(rèn)為抬高下屬的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)讓部門內(nèi)的人際關(guān)系更融洽；下屬會(huì)更忠于自己；還能讓自己在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前顯得在本部門中“領(lǐng)導(dǎo)有方”，有助于自己將來(lái)的晉升等等，這時(shí)他們就會(huì)人為抬高績(jī)效考核結(jié)果；另一方面，考核者也會(huì)考慮過分抬高員工的績(jī)效考核結(jié)果可能帶來(lái)的負(fù)面后果，比如人力資源部門可能不會(huì)同意；自己的下屬會(huì)意識(shí)不到工作中存在問題，反過來(lái)給自己的管理工作帶來(lái)麻煩。但是如果在權(quán)衡之后，考核者發(fā)現(xiàn)抬高評(píng)價(jià)結(jié)果還是利大于弊的，也不需要冒太大風(fēng)險(xiǎn)，那么作為理性人，他一定會(huì)這么做。因此，要想糾正績(jī)效考核者的主觀偏差，減少有意識(shí)的績(jī)效考核誤差，就必須強(qiáng)化考核者提供正確績(jī)效信息的動(dòng)機(jī)，同時(shí)弱化他們提供虛假績(jī)效信息的動(dòng)機(jī)。
提高績(jī)效考核結(jié)果的準(zhǔn)確性
在了解了績(jī)效考核誤差的類型及其產(chǎn)生的原因之后，我們就可以考慮在實(shí)施績(jī)效考核之前，通過采取一系列的措施來(lái)預(yù)防和減少績(jī)效考核誤差，這些做法通常包括設(shè)計(jì)和實(shí)施溝通計(jì)劃、開展績(jī)效考核培訓(xùn)以及提供正式的員工績(jī)效考核申訴程序等等。
溝通計(jì)劃解決考核者動(dòng)機(jī)問題如前所述，一部分考核誤差是因?yàn)榭己苏叩膭?dòng)機(jī)所致。當(dāng)考核者相信歪曲考核結(jié)果有利于自己時(shí)，他往往就不會(huì)給出準(zhǔn)確的、實(shí)事求是的考核結(jié)果。因此，如果一個(gè)組織能在績(jī)效管理體系開始實(shí)施之初，通過設(shè)計(jì)和實(shí)施一套良好的溝通計(jì)劃，厘清一些問題，那么，與考核者動(dòng)機(jī)有關(guān)的一些誤差就能在很大程度上得到阻止，為最終的績(jī)效考核準(zhǔn)確性打下基礎(chǔ)。一般來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理溝通計(jì)劃要讓考核者明確了解以下幾點(diǎn)內(nèi)容：
第一，績(jī)效管理是什么？績(jī)效管理體系具體是怎么運(yùn)作的？
第二，為什么要進(jìn)行績(jī)效管理/績(jī)效考核？它與本組織和本部門的目標(biāo)之間有什么關(guān)系？
第三，按照組織的要求做好績(jī)效管理/績(jī)效考核對(duì)考核者本人有什么好處？第四，考核者需要承擔(dān)哪些方面的責(zé)任？第五，績(jī)效考核和其他組織活動(dòng)尤其是人力資源管理活動(dòng)（比如薪酬分配、晉升決策等）之間存在什么樣的關(guān)系？
例如，某單位在績(jī)效管理文件中就詳細(xì)解釋了“什么是績(jī)效管理”、“績(jī)效管理與戰(zhàn)略之間的關(guān)系”等問題，同時(shí)明確告訴各級(jí)管理者：績(jī)效管理的目的在于提升效率，在于促進(jìn)本部門的使命和各種工作目標(biāo)的有效達(dá)成，同時(shí)也有助于提高本部門的戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)有效性，此外，績(jī)效管理還能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用、培養(yǎng)員工的責(zé)任感和工作動(dòng)力等等。此外，文件中還闡述了做好績(jī)效管理對(duì)管理人員本人所具有的好處，比如幫助他們成為更有效的領(lǐng)導(dǎo)者等等。
顯然，這么做的目的是，首先讓考核者們形成一種積極的態(tài)度，明白有效的績(jī)效考核能夠幫助組織，同時(shí)也幫助自己。關(guān)鍵的一點(diǎn)是，溝通計(jì)劃要能讓考核者相信，提供實(shí)事求是的、準(zhǔn)確的信息對(duì)自己是有好處的，而提供誤導(dǎo)性的、人為扭曲的信息既會(huì)影響自己的工作績(jī)效，也不利于自己的職業(yè)發(fā)展，最終會(huì)損害自己的利益。唯有如此，才能夠有效抑制提供虛假績(jī)效考核結(jié)果的動(dòng)機(jī)。
實(shí)施考核者培訓(xùn)避免考核誤差對(duì)考核者提供良好的培訓(xùn)是預(yù)防考核誤差出現(xiàn)的另外一種重要方法。許多大型企業(yè)，例如西爾斯公司、惠好公司等，都向考核者提供績(jī)效考核理念與技術(shù)方面的完整培訓(xùn)，以幫助各級(jí)管理者準(zhǔn)確衡量績(jī)效。概括來(lái)說(shuō)，針對(duì)績(jī)效考核的培訓(xùn)主要有以下四個(gè)方面。